2017年質量管理論文

　　質量管理論文是考評學生對所學專業知識綜合掌握水平的一種有效方式,但畢業論文的撰寫與指導環節存在各種各樣的問題，如果有一篇畢業論文的例文，那就容易多了。下面是學習啦小編為大家精心挑選的，希望大家喜歡!

　　2017年質量管理論文篇1

　　目錄

　　企業的全面質量管理 .......................................................................................................................... - 2 -

　　第一章 緒論 .................................................................................................................................. - 3 -

　　1.1全面質量管理的概述 .................................................................................................................... - 3 -

　　1.2質量管理的意義 ............................................................................................................................ - 3 -

　　1.3本文的意義 .................................................................................................................................... - 4 -

　　第二章 全面質量管理 ........................................................................................................................ - 4 -

　　2.1全面質量管理的內容 .................................................................................................................... - 4 -

　　2.2 全面質量管理在企業中的實施 .................................................................................................. - 5 -

　　第三章案例分析 .................................................................................................................................. - 7 -

　　3.1 案例一：三星的質量管理 ........................................................................................................... - 7 -

　　3.2 案例二：五糧液的卓越發展之路 ............................................................................................ - 8 -

　　致謝 ...................................................................................................................................................... - 9 - 參考文獻 ............................................................................................................................................ - 10 -

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　　企業的全面質量管理

　　摘要：全面質量管理有利于提高企業素質，增強企業的市場競爭力，能提高企業產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務。本文討論了全面質量管理在企業中的應用及五糧越發展之路。

　　關鍵詞：全面質量管理，企業，應用，五糧液

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　　第一章 緒論

　　1.1全面質量管理的概述

　　全面質量管理，即Total Quality Management(簡稱TQM)，菲根堡姆對TQM的定義為：“為了能夠在最經濟的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進行市場研究、設計、制造和售后服務，把企業內各部門的研制質量，維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效的體系”。其基本內容概括起來就是“四個全面”(即全面的質量管理;全過程的管理;全員參與質量管理;全面綜合管理)和“四個一切”(即一切為用戶;一切以預防為主;一切依據事實與數據;一切按規范辦事)。推行全面質量管理，有利于提高企業素質，增強國有企業的市場競爭力。能提高企業產品質量，改善產品設計，加速生產流程，鼓舞員工的士氣和增強質量意識，改進產品售后服務，提高市場的接受程度，降低經營質量成本，減少經營虧損，降低現場維修成本，減少責任事故，追求企業利益和成功、使顧客完全滿意、最大限度獲取利潤。 [1]

　　1.2質量管理的意義

　　美國著名質量管理專家朱蘭有句名言：“生活處于質量堤壩后面”(life behind the quality dikes)。質量正像黃河大堤一樣，可以給人們帶來利益和幸福，而一旦質量的大堤出現問題，他同樣也會給社會帶來危害甚至災難。所以，企業有責任把好質量關，共同維護質量大堤的安全。

　　從宏觀上來說，當今世界的經濟競爭，很大程度上取決于一個國家的產品和服務質量。質量水平的高低可以說是一個國家經濟、科技、教育和管理水平的綜合反映。對于企業來說，質量也是企業賴以生存和發展的保證，是開拓市場的生命線，正可謂“百年大計，質量第一”。 當今市場環境的特點之一是用戶對產品質量的要求越來越高。在這種情況下，就更要求企業將提高產品質量作為重要的經營戰略和生產運作戰略之一。因為，低質量會給企業帶來相當大的負面影響：它會降低公司在市場中的競爭力，增加生產產品或提供服務的成本，損害企業在公眾心目中的形象等等。

　　另一方面，以前，價格被認為是爭取更多的市場份額的關鍵因素，現在情況已有了很大變化。很多用戶現在更看重的是產品質量，并且寧愿花更多的錢獲得更好的產品質量。在今天，質量穩 - 3 -

　　定的高質量產品會比質量不穩定的低質量產品擁有更多的市場份額，這個道理是顯而易見的，較好的質量也會給生產廠商帶來較高的利潤回報。高質量產品的定價可以比相對來說質量較低產品的定價高一些。另外，高質量也可以降低成本，而成本降低也就意味著公司利潤的增加。

　　1.3本文的意義

　　1)質量管理的目的是通過組織和流程，確保產品或服務達到內外顧客期望的目標;確保公司以最經濟的成本實現這個目標;確保產品開發、制造和服務的過程是合理和正確的

　　2)也是對本學期學習選修課---------現代質量管理的總結和自己的一些收獲

　　第二章 全面質量管理

　　2.1全面質量管理的內容

　　全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。

　　2.1.1設計過程質量管理的內容

　　主要工作內容包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業的經營目標，制定產品質量目標;組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案;保證技術文件的質量;做好標準化的審查工作;督促遵守設計試制的工作程序等等。

　　2.1.2制造過程的質量管理的內容

　　主要工作內容包括組織質量檢驗工作;組織和促進文明生產;組織質量分析，掌握質量動態;組織工序的質量控制，建立管理點等等。

　　2.1.3輔助過程質量管理的內容

　　主要內容有：做好物資采購供應(包括外協準備)的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資(包括原材料，輔助材料，燃料等);組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態;做好工具制造和供應的質量管理工作等。 2.1.4使用過程質量管理的內容

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　　主要工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題;調查產品使用效果和用戶要求。

　　2.2 全面質量管理在企業中的實施

　　質量對于現代社會經濟發展有著重要作用。當今世界科學技術發展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。

　　2.2.1提高全員的全面質量意識

　　意識決定行動，任何管理措施的實施都要統一思想，首先企業領導者的認知程度至關重要，直接影響了員工的質量意識。領導者要率先垂范，帶領全員深入持久地開展全面質量管理活動。其次要提高每個員工的質量意識，通過全面質量管理的知識宣傳和培訓，增強質量意識，提高技術和技能水平并運用到生產實踐中。同時要加強職業道德教育，強調員工與企業共同發展的理念，提高員工的工作責任心，增強對企業的使命感。總之，要通過各種形式的培訓和崗位教育，真正提高全員的質量管理意識，促進企業全面質量管理工作。

　　2.2.2做好全過程質量管理的組織協調工作

　　既然質量管理涉及部門多、人員多，在流程銜接上就必然會出現這樣那樣的問題，必須注意做好全過程的組織協調。首先必須明確各個部門的質量職能，并建立健全嚴格質量責任制，只有各部門各自承擔的質量職責明確，全面質量管理的各項工作才能得到有效的執行。其次，必須明確一個綜合性的職能管理機構，從總體上協調和控制上述各方面的職能，使質量管理體系有效地運轉起來，從而以最小的摩擦、最高的效率、最好的質量獲得最好的管理效果。

　　2.2.3在全面質量管理中注重效益

　　全面質量管理強調的是廣義的質量，與降低成本、提高效益并不矛盾，是協調一致的。在企業推行全面質量管理，也是為了減少整個生產過程及各個工序的無效勞動和材料消耗，降低生產經營成本，生產出顧客滿意的產品，提高企業的經濟效益，增強競爭實力，促進企業的發展壯大[2]。

　　2.3 全面管理領域新思想——顧客完全滿意

　　顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業內部從業人員：基層員工、主管、經理乃至股東;外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業帶來收入。隱蔽型(潛在)：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關注的 - 5 -

　　是卓越的產品質量、優質的服務、貨真價實，以及按時交貨。而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業當中，企業需要了解顧客及其業務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期;企業需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。

　　2.4 全面質量管理發展的新趨勢

　　全面質量管理是一種管理模式，是手段而不是目的。它的實施應該而且必須追隨目的而變。偏重于內向型管理的全面質量管理要轉變成適合于外向型經營管理的更系統化的質量經營。一個企業的質量體系應追隨它的方針、目標和相應的策略而做調整，這是一種發展趨勢。

　　2.4.1系統化的思想和技術以及規范化、標準化將在全面質量管理中得到加強

　　ISO9001系列標準的推廣，美國國家質量獎的頒布，所有這些標準，已經并將有利于全面質量管理在科學方法論的幫助下，得到更深入的發展，更廣泛的實施，并產生更巨大的社會效益和企業經濟效益。

　　2.4.2全面質量管理的應用領域將迅速擴大

　　越來越多的人越來越清楚地認識到質量的重要性，以及全面質量管理的普遍通用性和有效性，全面質量管理不僅在第二產業得到公認，而且很快擴展到了第三產業領域和事業領域。甚至在一些政府行政管理中也取得了可喜的成績。

　　2.4.3高層對質量管理越來越重視

　　高層領導在全面質量管理中所起的作用和責任空前提高，因此，要實現“以質量為中心”、“以顧客滿意為中心”，就必須由領導層親自掛帥。

　　2.4.4重建工程(BPR)

　　重建工程的出發點是追求顧客滿意，它是順應當前企業價值觀革命的需要而產生的，它在滿足顧客需要的基礎上更進了一步。BPR是完全的顧客導向、外向型管理，而全面質量管理則是質量導向、內向型管理;BPR除了重視質量外，突出速度的重要性，同時兼顧成本和服務。

　　2.4.5戰略策劃與全面質量管理的結合

　　如果說全面質量管理是把事情做正確的話，那么質量戰略策劃是做正確的事情。前者是方法問題，技術、戰術問題，后者是方向問題、戰略問題。方向錯了，戰略不正確，那么方法和技術戰術再好，也是徒勞。質量戰略以及策劃和全面質量管理的結合，可以使整個企業的各個子系統圍繞著全面質量管理體系協調一致地展開工作，從而求得全局最優的整體效應。二者是相輔相成，相得益彰的。

　　國際質量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質量管理了[3]。隨著經濟的不斷發展，市場競爭越來越激烈，要想在如此激勵的競爭中站穩腳步，必須充分挖掘和利用企業

　　的內部資源。質量管理作為企業管理的一個組成部分，它在企業管理中發揮著重大的作用。隨著技術革命的興起，以及由此提出的質量挑戰，人們解決質量問題的方法和手段，必將會更加豐富和完善，質量管理也將發展到一個更新的階段。

　　第三章案例分析

　　3.1 案例一：三星的質量管理

　　1992年在歐洲，三星現任總裁李健熙路過賣場，四處搜尋三星的產品，最終發現三星的一款微波爐被擺放在毫不起眼的角落里，無人問津，頂部一片塵土。他回憶說，這件事，對他觸動很大，當時韓國市場還很狹小，世界市場對三星的評價這樣低，企業怎么發展?隨即，李健熙發表了”新經營理論“，核心就是創建讓人認可的高端品牌。盡管三星在營銷上不遺余力，但”對三星來說，技術和質量是創建品牌的先決條件，沒有技術也創建不了品牌。“三星中國市場部部長劉然認為。“李健熙焚毀三星產品抓質量，還有兩個故事。在美國，當三星的產品淪落到地攤上的大路貨后，李健熙下令把三星生產出的一些認為有質量問題的產品，包括電視機、冰箱、微波爐堆到操場上，點火焚燒。三星手機剛開始銷售時，出現了不少次品。李健熙的做法是下令回收全部15萬部手機，將其堆積在工廠前焚毀，價值150億韓元的產品，化為塵煙。自1993年開始轉變管理理念，開始從單純追求數量增長轉變為以質量為導向的管理模式，進行了事業結構、人才培養、產品設計和生產、流程控制等各個方面的變革，并度過了1998年亞洲金融危機。”

　　從上述案例可知，質量管理的動力和效果來自公司的戰略的要求。那么，具體的方式方法是怎樣的呢?這里介紹一種國際大公司普遍采用的一種管理組織和思路。

　　全面質量管理的最佳實踐——TQM：研發、采購、制造、客服四大供應鏈部門之間相互作用，形成TQM組織框架。每一個單元都有自己的內部質量保證體系，單元之間的互動，形成TQM的日常活動;每一個單元都有自己的內部質量保證體系，單元之間的互動，形成TQM的日常活動。單元內部，形成二級三級的活動。這是開展質量工作的基石。

　　TQM組織框架以實現組織的戰略和方針為目標，建立一二級組織架構，建立質量體系/制度，確定質量目標，和進行KPI考核。

　　關于二級組織架構，分為三個：

　　QA：體系維護，審計，問題跟進，追蹤，年月周日報表;

　　QC：執行標準，檢查，測試，記錄;

　　QE：問題分析，對策，標準維護;

　　QA、QC、QE可以是三組人員，也可以是兼職，由一組人員擔任，簡稱QA.人人都是QA.

　　此外，6sigma也是很好的方法和工具，對持續改善提出了一套系統的理論和方法，其在業界的推廣是質量管理的重要里程碑。另外，還有ISO9001質量保證體系，也是前人重要的管理實踐的結晶。

　　研發階段可以使用的方法和工具有很多，如QFD，DFMEA，TRIZ，BRAINSTORM，并行工程，DOE，田口法等等。實用的常用方法的是：QFD、DFMEA、BRAISTORM，并行工程。

　　質量管理的效果，衡量其工作的成效，保證質量工作有效性，穩定性，必須要定期評估。 原則：數據為主，全面客觀。

　　公式：效果=流程質量×執行力

　　流程質量=公司戰略×組織結構;執行力=人員素質×規章制度

　　評估的方法：管理評審，季度/月度/周/日報;

　　工具：QC七大手法。點檢表、魚骨圖、直方圖、分層的點圖、柏拉圖、散點圖、控制圖。[4]

　　3.2 案例二：五糧液的卓越發展之路

　　作為中華白酒第一品牌的“糧液酒”，是以高粱、大米、糯米、小麥和玉米五種糧食為原料，以“包包曲”為動力，經陳年老窖發酵，長年陳釀、精心勾兌而成：她以“香氣悠久、味醇厚、入口甘美、入喉凈爽、各味諧調、恰到好處、酒味全面”的獨特風格聞名于世，是當今酒類產品中出類拔萃的珍品。自80年代中后期推行全面質量管理以來，公司不僅在1990年獲得了全國首批的“國家質量管理獎”，而且始終堅持以質量為中心，在同行業中率先建立起符合IS09001標準有效運行的質量保證體系;始終堅持以PDCA循環工作方式來不斷改進和提升其整體水平;始終堅持質量一票否決制，從根本上保障了企業經營效益的高水平提升。

　　“創新求進，永爭第一”，是公司文化和精神的基礎，是公司一切經營活動的核心

　　公司將“創新求進，永爭第一”的核心理念不斷深化細化，在人、財、物、產、供、銷各個方面進行持續有效地改進、創新的基礎上，不斷地實施永爭“員工素質第一、硬軟件環境第一、產品質量和性能第一、研發創新能力第一、服務品質第一、管理能力第一”的經營方針，現在，公司已經在“創新求進，永爭第一”的核心理念基礎上，衍生出一整套追求卓越的經營運作體系和企業文化氛圍。公司最高層領導在公司的發展過程中始終以身作則，帶領全體員工發揚“創新、

　　開拓、競爭、拼搏、奮進”的五糧液人精神，以巨大的經濟成就和社會貢獻，建立起“以企業精神為基礎，以顧客為中心，以人為本，質量優先、追求卓越的具有濃郁酒文化特色的企業文化”，從而為公司的進一步發展和提升奠定了堅實的基礎。[5]

　　公司雖然處于傳統行業，但是十多年來從沒有停止過對生產環境的美化和生產手段的現代化的改進與提升。幾年前，公司獨創了“無害化、效益化處理丟棄酒糟工藝”，實現了釀酒丟糟、復糟、環保鍋爐、白碳黑提取等一系列污染變資源的再造產業鏈，創造出一種高效低耗無害的“循環經濟模式”。公司不僅重視對科學技術研究與開發的投入、鼓勵和提升，而且更重視對科技創新人才的培養和科技創新的實際應用與推廣，從而有力地推動了公司快速、健康地發展壯大。 十幾年來，公司以全方位的質量提升為日常工作的中心，通過全方位的創新激勵和服務意識，使企業強健地從“質量效益型”成長之路全面躍進到“質量規模效益型”的飛速發展之路。而且，在工廠越做越大的同時，更在科學、細致地優化著其對內、對外的服務流程與服務品質，并以服務為主、管理為輔建設起了一個全國最大的花園工廠，一個當地最美麗的城市旅游景觀，一個最有創造性的管理團隊，一個最有影響力的經銷商網絡，一個品牌忠誠度最高、滿意度最大、范圍最廣的消費群體。

　　隨著社會的不斷發展進步，人們的消費需求也在不斷地變化和提高。對此，公司始終保持著與時俱進的市場意識，以顧客為導向，在不斷的新品開發和運作過程中，將技術、管理、藝術的觀念和手段有機地整合起采，力爭在多個層面上滿足消費者現實的和潛在的需求。

　　致謝

　　感謝陶老師在現代質量管理課上對我的講解讓我了解了一些我們工科生平時不會學習到的只是，對我們的學習幫助挺大的，我相信對質量管理的理念、方法對我們日后的工作也會有很大的幫助，我們的也覺得這個作業的形式很好，雖然我們都是去百度里查的資料，但是我們通過查閱資料也學到了很多的知識，而且也熟悉了論文的格式，對以后的畢業論文我想也會有一定的幫助。

　　參考文獻

　　[1]毛春元.全面質量管理與統計技術[J].數理統計與管理，2001.

　　[2]鄧衛華.質量體系認證與全面質量管理(TQM)[J].冶金標準化與質量，2002.

　　[3]孫吟.試論全面質量管理在國有企業中的推行[J].經濟師，2001.

　　[4]ISO 9000《質量管理體系結構 基礎和術語》，2000版

　　[5]馬林、尤建新主編，《高等院校ISO9001質量管理體系建立與實施指南》，中國標準出版社，2006.3

　　2017年質量管理論文篇2

　　摘要：質量代表著效用和效率;質量是關于產品的信用承諾;質量是一種不斷創新的過程;質量彰顯產品的個性與特色。當前導致中小私營企業質量問題的成因主要有：缺乏現代質量意識;“尋租”行為;投資者自身素質的缺陷。因此，中小私營企業應樹立現代質量觀念：提高產品質量，樹立自己的品牌;提高服務質量，樹立企業形象;提高企業員工的專業技能和人文素養。

　　關鍵詞：私營企業;質量;現代質量觀念

　　一、關于“質量”的重新認識

　　關于“質量”這一概念,已是人們耳熟能詳的事情。但時過境遷，時代的發展賦予了“質量”以新的內涵。世界著名的質量專家，美國的J.M朱蘭博士指出，“20世紀是生產力世紀,21世紀是質量世紀”。21世紀的“質量”內涵，應包括以產品質量為基本元素的生產、生活、環境的優化。因此，質量將不僅成為推動經濟發展的主要驅動力，同時還將作為一種文化理念，滲透到社會生活的各個方面。

　　1.質量代表著效率和效用。隨著時代的變化，社會的發展，消費者的品牌意識越來越強，即對產品的質量要求越來越高。而企業必須適應消費者的需求才能獲得經濟效益。因此，作為理性的“經濟人”，“質量”是企業和消費者關注的焦點。從某種意義上講，質量意味著效率和效用，如格力空調優良的質量、麥當勞食品和優質的服務，帶來了大量持久地銷售和消費;當企業在銷售和消費者在消費這些高質量的產品時，企業獲得巨額利潤，消費者獲得了最大的效用。

　　2.質量是對消費者的信用承諾。企業的市場魅力和社會影響力在于它的社會信譽，而這種信譽不是靠企業的自我表白，而是企業通過高質量的產品對消費者的承諾獲得的。同仁堂之所以在社會上有著很高的信譽，就因為能堅持三百年的古訓“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖煩必不敢省人工。”如紫金丹的古傳處方規定，煎煮藥料要用金鍋銀鏟，用100兩金條在鍋內與各種藥料共煮。消費者對這類產品的需求，不是直接憑感覺判斷產品的優劣，而是根據品牌產品信譽，品牌的經濟價值和文化價值就在于企業如何一如繼往地用高質量的產品對消費者實現自己的承諾。

　　3.質量是一種不斷創新的過程。我國一些產品在20世紀80年代備受消費者青睞，但由于缺乏不斷創新的意識，很快便成為明日黃花。如海燕收錄機、華生電扇，上海鳳凰牌自行車等都曾是高質量的象征，是當時市場的搶手貨，可隨著市場經濟競爭的加劇很快就銷聲匿跡了。可見，品牌是創出來的，不是保出來的。

　　4.質量彰顯產品的個性與特色。產品的競爭力在于它特有的品質和個性,主要包括兩個方面：一是具有與其他同類產品不同的外觀特征，以滿足某個消費群體的偏好;二是有比同類產品過硬的質量，這是彰顯產品個性與特色的關鍵因素，設想如果一種產品“金玉其外，敗絮其中”，人們很快就會忘掉它。美國“帥牌”掛鎖在廣告中稱：“在帥牌掛鎖面前警察也無能為力!”這使警察非常惱火，于是廠家邀請警察在射擊場進行了試驗，即把一般掛鎖和帥牌掛鎖并列在一起，逐一用槍射擊，一般的掛鎖都跳開了，而帥牌掛鎖被打爛了也沒有跳開。正是這種具有個性的質量才征服了消費者。

　　二、中小私營企業的質量問題及成因分析

　　1.缺乏現代質量意識，帶來低質產品。很多中小私營企業主由于缺乏現代質量意識，不愿在質量上下工夫，始終在低成本模式下徘徊，產品粗制濫造、低質廉價，然后把精力放在推銷上。他們的一些所謂的“市場營銷技巧”就是現身說法，夸大其詞，一次性銷售。俗話說：“一分錢，一分貨”，投資太少，成本過低，當然出不了好商品。殊不知，在這個追求質量的時代，如果商品的質量太差，完全靠推銷是解決不了問題的。如“水貨”手機，價格低、質量差，那些營業員對顧客的盡其推銷之能事，用他們的行話來說：“推銷推銷，推掉了事”。

　　2.信息的不對稱帶來低質產品。很多中小私營企業具有一定的資本實力，但在生產要素數量的分配上，把財力過多地傾斜在廣告宣傳上，而用于研究開發新產品和提高產品質量上的卻太少。但現實中往往是這種情況，消費者對產品的了解大多停留在產品的外觀和用途上，至于產品的制作材料、結構、技術含量都不甚了解，因此只有聽任廣告的宣傳，在廣告的鼓動和感召下，消費者往往情愿“上當”，廠商便利用這種信息的不對稱的現象進行“合法的欺騙”，達到繼續生產和銷售低質商品的目的。

　　3.“尋租”行為是導致低質產品的重要誘因。一些投資者為了通過造假販假來牟取暴利，利用親近關系和行賄等手段千方百計在政府管理部門中尋找“保護傘”，一旦出了事，可以通過保護大事化小，小事化了，甚至可置身事外。導致低質產品的深層原因是這種“尋租”行為的“傳遞效應”。因為市場的容量是有限的，在國民收入普遍較低的情況下，消費能力有限，因此，求廉現象在消費品市場上占有較大比重;由于假冒偽劣商品擠占了市場，高質量的商品反而銷不出去，因此，在中小企業里逐漸形成的觀念是：“低檔商品更賺錢”;最后迫使廠商進行低成本生產，導致低質產品層出不窮。在“保護傘”的庇護下，使造假販假者有恃無恐，造假酒、制假藥等現象曾一度泛濫成災。

　　4.投資者自身素質的缺陷造成質量觀念淡薄。大多中小私營企業的投資者，自身文化素質和專業素質都存在一定程度的缺陷。首先，專業素質的缺陷主要體現在只會憑經驗管理企業，缺乏自身的創新。他們還沒有深刻地認識到，當今世界市場以質量為支撐的品牌競爭已成為企業競爭的熱點。品牌產品是高質量、高信任度、高市場占有率、高經濟效益的集中表現。如國際上的大品牌麥當勞、通用電氣(GE)、諾基亞手機(NOKIA)、奔馳(Benz)轎車、惠普電腦(Hewlett-Packard)。國內的海爾、長虹電器等無一不是以高品質著稱，它們不僅在市場上擁有很高的占有率，而且暢銷不衰，譽滿全球，為企業帶來巨額利潤。而我國的中小私營企業主，由于他們自身專業素質的局限，缺乏應有的膽識和遠見，企業的生產和服務仍然在低成本、低質量的“死胡同”里徘徊，因此，他們的產品很難走出國門，走向世界，他們的企業也很難發展壯大。其次，文化素質的缺陷主要體現在他們作為商品的供應方或服務方，缺乏“以人為本”的觀念。他們不懂得商品和服務質量隱含著深刻的文化理念。他們看不到一個國家、一個民族、一個社會經濟的發展，文化的變遷，人們生活理念的改變對商品和服務需求變化的內在聯系。說到底，就是不會研究“人”。

　　三、樹立現代質量觀念，推動中小私營企業快速健康發展

　　1.提高產品質量，樹立自己的品牌。第一，要加強企業領導層的質量意識。

　　美國質量管理專家戴明指出：“企業的高層領導是質量的第一責任人，94%的質量問題不是工人造成的，而是制度，也就是管理造成的。”作為企業的領導者，必須持之以恒地用自己正確的質量意識及人格化的楷模導向作用影響全體職工，培養企業員工的敬業精神和一絲不茍的工作態度。使企業內部形成“以質量求生存，以信譽求發展”的良好風氣。松下辛之助對于松下電器,盛田昭夫對于索尼都是極好例證。海爾集團的“砸冰箱事件”眾口皆碑。這個事件雖然給公司造成一定的損失,但因此收到了對內教育職工、對外樹立海爾質量信譽的雙重效果,最終使海爾以“零次品”響譽國內外。第二，健全質量保證體系，強化企業員工的質量意識。首先，要強化一線操作人員的質量意識，一線工作人員的工作是保證提高產品質量的基礎。因此，對一些在操作技術上沒過關的人員一定要進行專業技能培訓，獲得技術上崗證，憑證上崗，決不能在一線工作崗位上出現“南郭先生”。其次，企業的質量檢驗部門應嚴把質量關，充分發揮其質量監督作用，確保投入市場的產品達到“零次品”，維護企業產品的聲譽。第三，推行ISO質量認證制度。質量認證應由國家質量監督權威機構認可的、具備條件的產品認證部門和質量體系認證部門進行，對認證合格的產品或企業授予合格標志，頒發認證合格證書，通過ISO質量認證，推動和促進企業質量管理科學化、規范化和正常化。

　　2.提高服務質量，樹立企業形象。(1)要樹立系統觀念。運用精良的技術，生產出高質量的產品固然重要，但這只是生產出有形產品，單靠企業的有形產品是很難提升企業品質，樹立企業形象的。因此，要根據消費者的需要確定服務項目，制定服務工作方案和相關制度，健全服務體系。如現在手機、空調等產品的銷售都有售后服務，包括換貨(在規定期限內發現產品有大的質量問題)、退貨(在規定期限內發現產品大的質量問題而又無法更換)、保修(有償和無償)等服務項目。要仔細地考慮每一個環節的服務是否符合人性化要求，即是否讓顧客感到方便，收費合理等。(2)要有固定的服務地點。(3)要有專門的設施。(4)要有專業維修人員。

　　3.提高企業員工的專業技能和人文素養。人，既是能動的生產力，又是企業的活廣告。提高企業員工的專業技能和人文素養，對提升企業品質，樹立良好的企業形象同樣非常重要。優秀的員工隊伍對內是企業生產經營的效率,對外是企業形象的標志。他們的一言一行表現出來的素質代表著企業的品質。因此，一是合理招聘人才。所謂“合理”，就是要針對企業的現狀和未來發展的需要和企業崗位的需要合理地配置人力資源，做到人盡其才。應根據企業發展戰略制定用人戰略，包括專業方向、技術開發、工資水平等問題。二是樹立“以人為本”的管理理念。管理思想，在西方早已提出并付諸實施。運用“人本主義”來管理企業，就是要發掘人，尊重人，科學用人;重視人，關愛人，塑造人。員工為企業勞動，企業應為員工提供發展的空間，讓員工實現自身的價值。

　　企業應有的質量價值觀

　　摘要：企業的質量理念表現為企業的質量價值觀。質量價值觀是企業制定質量方針的思想

　　基礎。企業應當有為社會增值和把質量放在第一位的質量價值觀，并應結合企業所處的環境和企業的實際情況，將這樣的質量價值觀落實到自己的質量戰略中。

　　質量理念是企業質量精神的核心，也是企業質量文化的核心，具有企業文化“原點”的意義。企業的質量理念表現為企業的質量價值觀。價值觀是人們對事物與自己的關系的基本判斷，也就是對事物是與非、好與壞、對與錯的基本判斷。質量依附于產品，是產品的根本屬性。由于產品與人存在著某種關系，例如是自己生產的，或者是自己消費的，產品的質量屬性也就與人們存在著關系。人們對產品質量與自己的關系的基本判斷，或者說人們對質量給自己帶來什么利益的基本判斷，就是人們的質量價值觀。質量價值觀決定了人們把質量放在什么樣的位置上來對待、來處理的宗旨和方向。

　　對于企業來說，質量價值觀有兩個核心問題，一是“什么是質量”，二是“質量應當怎樣”。前者是反映了人們對質量“是與非、好與壞、對與錯”的基本判斷原則，后者反映了人們對質量與自己關系的基本判斷原則。而反映企業對這兩個核心問題認識的“理性的概念”，就是企業的質量理念。

　　為社會增值的質量價值觀

　　質量是什么?人們可以有各種各樣的定義。但是，從產品最終是用來消費的這一點出發，就不能僅僅把質量看作是技術問題。按質量管理大師J·M·朱蘭博士主編的《質量控制手冊》中的說法，人們需要的不是產品，而是產品提供的勞務，“這種勞務涉及范圍廣泛的人生需要，諸如營養、房屋、交通、身份等等。在很大程度上，為了提供這些勞務，產品才是重要的或是有用的”。事實上，這些勞務(至少是其中的一部分)可以由人們自己提供給自己，或者說，可以由人們自己的勞動或活動來滿足這些“勞務”的需要。例如交通，沒有汽車人們可以步行，在相當多的情況下步行也同樣可以到達目的地。

　　那么，人們為什么又要購買產品呢?很顯然，產品給人們提供的“勞務”，要比人們自己通過勞動或活動來滿足這些“勞務”劃算得多。從重慶到北京，如果步行，大概要走一兩個月吧?如果人們這一兩個月里去打工，得到的工資肯定比買一張火車票多得多吧?因此，人們不會從重慶步行到北京。

　　什么叫“劃算”?所謂“劃算”，就是人們購買產品和使用產品所支付的費用，小于產品為人們提供的“勞務”的價值。也就是說，只有購買和使用產品所支付的費用小于獲得的價值，人們才會購買，才會使用。

　　但是，當人們買來一個面包，卻因為質量不好，不能食用，只好丟棄;或者人們買了一臺彩電，經常出質量問題，影響了人們使用，都可能剝奪或減少人們應當獲得的“勞務”的價值。這樣，購買和使用產品的費用就可能大于人們獲得的“勞務”的價值，于是人們就可

　　能拒絕購買和使用。從這個角度說，用這種“勞務”的角度來考察，產品質量就可以歸結為一個經濟問題。

　　產品是“過程的結果”，這種結果可能有預期的，也可能有非預期的;可能有有益的，也可能有有害的;可能有正面的效用(收益)，也可能有負面的效用(損失)。決定預期或非預期、有益或有害、收益或損失的，是產品的質量特性。

　　質量者，“質”之“量”也。人們說過，“質量”(包括日本和我國臺灣、香港、澳門等地區使用的“品質”一詞)在漢語中出現較晚，但“質”的歷史卻很長，至少已有三千年。“質”本作“質”。《說文解字》：“質，以物相贅，從貝，從斤斤。”貝，貝殼也，斤斤，斤也，砍伐樹木之刀斧也。“貝”和“斤”都曾作為貨幣使用過，因而含有價值的意思。“以物相贅”，就是賣東西，這是“質”字最初的含義。“質量”和“品質”這兩個詞的詞源都是“質”，與英語quality的詞源基本相同，即都與價值、性質等意思相關。也就是說，人們最早理解的質量，是從價值的角度出發的，也就是從經濟的角度去考慮的。

　　一般說來，顧客總是從價值的角度或經濟的角度去理解質量的。能夠給自己提供價值的產品，能夠給自己帶來經濟效益的產品，才是質量優異的產品;反之，不能給自己帶來價值和經濟效益，或者帶來的價值和經濟效益不能達到自己預期的程度，其質量肯定不好。用公式來表示如下：

　　Q=S-C。式中：

　　Q———顧客所獲得的效益，由于是質量提供的，人們稱之為質量效益;

　　S———顧客使用產品所獲得的全部“勞務”收益，包括心理上的滿足感等等;

　　C———顧客使用產品所支付的購買費用、使用費用以及其它損失費用，包括心理上的失落感等等。

　　人與動物的最大區別之一，人除了有生理上的需要之外，還有心理上的需要。產品很大一部分功能，某些產品(例如化妝品)甚至全部功能，都是為了滿足人們心理上的需要的。因此，公式中的S和C都有一個心理上的評價問題，不同的人有不同的評價，因而“劃算”與否也可能因人而異。但是，從社會整體角度來分析，因人而異的評價總有一個平均值。顯然，只有Q>0時，人們才會購買產品;Q越大，購買的興趣才會越大。

　　其實，上面的公式也適用于企業自己。Q實際上是組織的利潤。但這還不夠，ISO9000在顧客之外還提出了“相關方”的概念，還要求“理解和滿足相關方的需求和期望”。相關方除了顧客之外，還包括了組織內部人員、所有者和(或)投資者、供方和合作者、社會(即受組織或其產品影響的團體和公眾)等。員工、所有者、供方和社會都有從企業生產銷售產品的過程中獲得利益的需求和期望。因此，上面的公式也適用于其他相關方。在現代社會，生產和使用任何一種產品，還要涉及到社會及其管理機構(政府)，例如使用汽車，必然消耗能源、擠占道路、造成污染，但又可以給社會增加稅收、帶來繁榮。只有后者大于前者，社會才會允許人們使用汽車。因此，公式也適用于社會，適用于政府。

　　如果我們用“社會”一詞來包含上述的所有相關方，那么顯然可以得到這樣一個結論，質量就是為社會增值。所謂增值，就是為社會增加價值，或者說是為社會增加總價值。社會的總價值最終體現在社會的福利上，增值也就是為社會增加凈福利。如果企業的所有相關方

　　都能從中獲得增值，都能獲得相應的質量效益，而且所增之值或所獲得的質量效益高于社會平均水平，那么這樣的產品才能稱作質量高，否則，就不能冠以“質量”。

　　在當代，企業只有充分考慮各相關方的需求和期望，盡可能把為所有的相關方增值作為關注焦點，盡可能使自己的生產經營活動、使自己的產品為社會增加最多的社會凈福利，才能使自己在競爭中處于“先手”。而要為相關方增值，特別是要為顧客增值，而且還要使這所增之值最大，靠的只能是質量。也就是說，企業應當建立為社會增值的質量價值觀，而不僅僅只把質量當作技術問題，當作“適合不適合標準”規定的問題，要把為社會提供最大的增值效應作為自己質量理念的核心。

　　為社會增值，首先是通過為顧客增值來實現的。按ISO9000給顧客所下的定義，“接受產品的組織或個人”就是顧客，那么，我們可以將顧客這個概念有一個廣義的理解，企業的相關方都可以視作企業的“顧客”。為此，為社會增值的質量價值觀也可以用“顧客至上”來加以簡化。

　　放在第一位的質量價值觀

　　企業畢竟是贏利性的組織，而且面對著多個目標，因而在生產經營中必然要遇到很多“實際”問題，質量目標與其它目標發生矛盾乃至發生沖突的情況總是會時有發生的。如何認識質量與企業自身利益的關系，如何認識質量與其它目標的關系，或者說，企業把質量放在什么位置上，用什么原則來處理質量與其它目標的矛盾和沖突，成為企業質量價值觀另一個核心問題，或者說是更重要的問題。

　　不錯，幾乎所有的企業都能認識質量對企業自身利益存在著密切的關系，但對這種關系的“密切”程度卻各有各的不同認識。這種不同認識往往決定了企業的質量價值觀，而不同的質量價值觀往往又決定了質量在企業生產經營中的地位和作用。當企業在考慮質量問題時，當企業遇到質量與其它目標發生矛盾和沖突時，應當從顧客的角度來考慮，堅持把質量放在第一位的原則。實際上也就是人們通常所說和“質量第一”的原則。實際上，“顧客至上”、“質量第一”這兩個原則，正是企業應當堅守的兩條最基本的質量理念。

　　早在上個世紀80年代，“質量第一，永遠第一”就已經成為人們的常識。但是，喊口號是一回事，嘴巴上說是一回事，能不能用“質量第一”的價值觀來處理企業所面臨的問題，來解決質量與企業其它目標的關系，或者說能不能真正堅持“質量第一”原則，則是另外一回事。在企業的生產經營活動中，一旦遇到質量與其它目標發生沖突了，很多企業犧牲的往往是質量，“質量第一”往往也就變成了“質量第二”。

　　首先是質量與投入的關系。在一定條件下，誰都愿意生產高質量的產品，但因為生產高質量的產品需要相應的投入，例如：需要更先進的技術、更優良的設施、更優質的原材料、更熟練的員工等等。因此，對質量的投入往往限制了產品質量的提升。當然這并不是說，對質量的投入越多越好，更不是說企業應當追求完美的質量。質量畢竟是產品的屬性，而產品

　　總是通過市場來交換的，顧客或市場認可的質量才是最佳質量。正如前面所說，質量最終體現的是一種經濟關系，過多地投入必然增大質量的成本，從而增加顧客的購買費用，也就很可能降低顧客的質量效益。因此，對質量的投入應當是適度的，所產生的成本應當是顧客能夠或愿意接受的，是能夠給顧客帶來更大質量效益的。但是，企業往往不是質量投入過度了，而是投入不足，不愿意在質量上花錢的現象相當普遍。由于質量投入不足，往往影響產品質量。生產假冒偽劣產品的企業且不論，就是一些大中型企業，在質量設施上往往也是因陋就簡，得過且過。為了降低采購成本，對不合格的原材料往往也睜只眼閉只眼。至于在員工培訓上、在質量獎勵上，更不愿意多花錢。

　　其次，在質量與企業其它目標發生矛盾和沖突時，往往才能檢驗是否在真正堅持“質量第一”原則。企業有利潤(成本)目標、數量(產量或產值)目標、進度(速度)目標、市場目標等等。從道理上說，這些目標的完成都應當依賴于質量目標，都只能建立在質量的基礎上。但是，在某些情況下，質量目標是“軟”目標，適當降低質量要求似乎也可以蒙混過關，即使出現某種程度的不合格，顧客往往也難以知曉，或者知曉了也無法對企業提出什么要求。于是，當質量與其它目標發生矛盾和沖突時，一些企業往往就犧牲質量的“軟”目標，去保其它所謂的“硬”目標。雖然，某一次這樣處理也有其合理性，甚至也可以通過其它方法來彌補因此而給質量造成的損害，但經常這樣處理，實際上反映了企業并沒有“質量第一”的理念，而且上行下效，犧牲質量的事就會在整個企業泛濫成災。某企業生產的三輪摩托車本來質量不錯，顧客反映功率大，爬坡能力強。但是，發動機在生產過程中經常出現不合格品，為保進度和減少報廢，該企業采取讓步放行的方法進行處理利用。誰知幾年下來，處理利用的零件過多，造成三輪摩托車功率大大下降，過去輕松能夠爬得上的坡路卻再也爬不上去了。

　　再次，在處理顧客投訴、國家監督抽查不合格、社會負面輿論等異常情況時，是否堅持“質量第一”原則。企業的生產經營過程相當復雜，影響產品質量形成的因素相當多，任何企業都不可能不出質量問題。即使是推行“六西格瑪管理法”，即使將不合格降低到十萬分之一以下，也還是有不合格產品出現。從質量成本的角度來考慮，與其采取“零缺陷”的質量政策，不如采取適時補救的質量政策。而且某些產品是不可能通過控制、檢驗就能完全消除其質量隱患的。因此，質量出了問題，引起顧客投訴、政府通報、輿論批評，對任何企業來說，都是存在著可能性的，問題是如何對待。堅持“質量第一”的原則，就應當把質量問題真正當作“問題”，采取相應的補救措施，予以補救。可是一些企業面臨這樣的處境時，或者采取不以為然的態度，不把質量問題當作“問題”;或者推萎責任，用各種借口加以掩飾。有一年，中央電視臺“3·15”晚會上，天津某企業生產的飲料被指出“細菌超標”不合格，該企業卻以自己“聲譽頗佳”為借口而憤憤不平。他們沒有認識到，哪怕只是一次“細菌超標”，也說明企業質量控制上出現了問題，也應當用“質量第一”的原則來加以處理，而不是去埋怨國家監督抽查和新聞媒體的“殘酷”。這說明，質量在這家企業管理者的心目中并不是“第一”的。

　　最后，“質量第一”的原則要求企業對質量進行持續改進。任何產品的質量都不可能到達一個“光輝的頂點”，都有可以進行改進的地方，包括通過改進管理來降低成本、提高效

　　率。特別是在科學技術日新月異的當代，以質量為核心內容的持續改進對任何企業都是必要的。在ISO9000提出的質量管理原則中，持續改進是相當重要的一項。因此，企業開展持續改進活動，既是“質量第一”原則的要求，又是“為社會增值”質量價值觀的要求。企業只有真正建立起“顧客至上”、“質量第一”的質量理念，才能真正開展持續改進活動，持續改進活動也才能真正取得成效。

　　質量戰略和質量理念建設

　　雖然我們把企業質量理念所包含的兩條最重要的質量價值觀作了闡述，但并不是說企業的質量理念就應當是完全相同的。事實上，不同的企業生產不同的產品，面對不同的顧客和其他相關方，質量理念及其質量價值觀也就會有不同的地方。以“為社會增值”的質量價值觀為例，不同的企業就會面對不同的“社會”(或者說是不同地區的社會、不同的社會層面)，所“增”之“值”也就有其不同的內涵和外延，表現為不同的內容和形式。再以“質量第一”的質量價值觀為例，這個“第一”是怎樣的“第一”，是在什么條件下的“第一”，與“第二”的具體關系如何，等等，不同的企業也會有所不同。雖然在文字表述上可能是相同的，但在實際上不同的企業卻有自己不同的特點和偏好。

　　正是因為這樣，企業就有一個質量理念的建設問題。

　　企業的質量理念是從質量的質量戰略中引出來的。質量戰略是企業經營戰略的組成部分，而且是最重要的組成部分，甚至是其核心部分。戰略本來是一個軍事術語，是“指導戰爭全局的計劃和策略”，后來也用來比喻決定全局的策略。20世紀60年代，美國的H·I·安索夫的《企業戰略論》一書出版后，經營戰略引入了企業管理之中，如今已成為企業管理應當首先解決的問題。在美國哈佛商學院(HBS)的MBA教學內容中，經營戰略被列在最前面，可見其重要性。

　　企業的經營戰略是著眼長遠、適應企業內外形勢而作的總括性發展規劃，它指明了在競爭環境中企業的生存態勢和方向，進而決定了最重要的工作內容和競爭方式。經營戰略具有全局性、長遠性、抗爭性、綱領性等特性。不管是在戰爭中還是在市場競爭中，無數的事例說明，戰略決策一旦失誤，就可能導致一系列重大失敗，甚至導致“滿盤皆輸”。戰略決策正確，戰略管理得當，即使遭遇挫折和磨難，也能轉敗為勝，“笑到最后”。不管是政治家、軍事家還是企業家，都不能漠視戰略問題。

　　質量是企業的生命。不管是何種企業，不管企業大小如何，都要制定自己的經營戰略，而質量也必須在經營戰略中占有一席之地，并成為經營戰略的“靈魂”。當然，那些生產假冒偽劣產品的企業，那些沒有長遠目標而只求混一天過一天的企業，也可以不要質量，不搞什么經營戰略，因為它們不可能長期生存，姑且不論。也有一些企業可能并沒有明確的質量戰略，但在其管理者頭腦中卻不可能沒有對企業質量戰略的考慮，哪怕這種考慮僅僅只是簡單的、原始的，甚至只是很模糊的。完全不考慮質量戰略問題，在質量競爭日趨激烈的情況下，肯定是要碰壁的，很可能是要失敗的。進入21世紀，市場風云變幻更加劇烈，企業所處的生存環境更加嚴峻，因此更應當關注經營戰略，更應當關注質量問題。不考慮質量的經營戰略，或對質量考慮不夠的經營戰略，至少不是好的經營戰略。

　　把質量概念引入企業的經營戰略，不僅是非常必要的，而且也是十分可行的。

　　經營戰略要考慮的是企業在激烈變化、嚴峻挑戰環境中的生存和發展，除了確定企業的體制改革或組織重組之外，最重要的莫過于對產品或服務發展方向的謀劃。產品或服務本身有一個質量問題(質量是產品或服務的本質屬性)，姑且不論;而產品或服務的發展方向正是創新之路。因此，在謀劃產品或服務時，質量不能不成為其核心問題。

　　要確定質量戰略時，肯定就要有相應的質量理念;質量戰略一旦確定，又要求對質量理念進行相應的修訂。質量理念與質量戰略二者之間可能也存在著“先有雞還是先有蛋”的問題，但我們用不著去探討這種沒有實際意義的玄學問題。從企業質量理念建設的角度來分析，首先就要從企業質量戰略出發來考慮。有什么樣的質量戰略，就會有什么樣的質量理念。可以說，質量理念是為企業的質量戰略服務的.