茶樓培訓手冊

　　茶樓管理的模式主要有：規范化管理(制度化管理)、傳統管理、人本管理(心里行為學管理或稱人性化科學管理)，其中“規范管理”適應行強，投資者易操作，被大多數茶樓企業所采用。下面是學習啦小編精心為你們整理的茶樓培訓手冊的相關內容，希望你們會喜歡!

　　茶樓培訓手冊

　　茶樓管理培訓制度

　　茶樓規范管理制度必須是建立在科學、實際的基礎上，可操作性強(否則形同虛設)，制度本身必須完整成體系，環環相扣，易于執行。

　　1) 企業總則

　　2) 員工守則

　　3) 操作規范及流程(工種)

　　4) 工作紀律守則

　　5) 禮儀禮貌規范

　　6) 服務用語規范

　　7) 服務形象規范

　　8) 員工考核獎罰標準

　　9) 薪金管理辦法

　　10)各級員工崗位責任制

　　11)員工上崗培訓基礎文件

　　12)茶樓物品管理條例(領用、采購、保管)

　　13)茶樓管理標準表格及報表

　　14)應急事件處理方法預案

　　15)客戶投訴處理預案四. 茶道思想在茶樓管理中的運用

　　當今大多數企業管理者都已意識到企業文化在企業管理中起到不可或缺的作用，而中國茶道傳承了幾千年的文化思想結晶，已成為中國文化花苑中的一支奇葩，它吸取中國儒、道、佛思想中實用的精華，而又與時具進，兼收并蓄形成了當代諸多流派的茶道思想。 茶道思想中的和諧文化已為社會及企業廣泛接受，“和諧“會讓企業凝聚力增強。

　　茶道精神中的禮儀禮貌也和企業管理中的素質管理不謀而合，這些精神恰恰是企業內外群體關系的潤滑劑。

　　茶道尊重人性而又強調科學的駕馭人性，正是現代企業管理所強調的特質。只要合理利用茶道文化，它完全可以成為一個茶樓及各類企業所需的企業文化，從而找到企業管理的桿杠支點。中國歷史上藥商和茶商是最為聚財的兩大貿易行業，茶葉經營向來以生意量大，利潤率高而著稱。

　　1、茶樓必須制定好基本的管理制度。

　　基本的管理制度包括人事制度、薪酬制度、工作流程、部門管理規定等等。這些制度之所以稱為基本管理制度，是因為這是保證茶樓正常運營的基本保障，是必須的。 2、茶樓要極力推行人性化管理。

　　“大茶樓靠制度管人，小茶樓靠老板管人”。所以，小型茶樓的人性化管理就非常重要，“人性化”主要表現為老板的人格魅力、領導魅力、處事能力、管控能力等等。“人性化”是有制度的，但是不僅僅依賴制度，還有老板的為人處事的作風起很重要的作用。 3、想方設法留住優秀的“人財”，促使茶樓快速發展。

　　人們常說企業最重要的資產是人，這話咋聽起來好像沒錯，實則不然。企業的人分為4大類，第一類是“人裁”，就是能力很差、態度很差的人，走到那個企業都會很快被裁掉的人;第二類是“人材”，這種人能力很差，但是態度很好，所以企業還是留著可以用的;第三類是“人才”，這種人能力很強，但是態度很差，很難領導和管理，對于企業來說，這種人用得好就有很大的價值，用得不好就有很大的破壞性。第四類是“人財”，這種人能力很強，態度很好，這是任何一個茶樓都想要的人，這種人才能為茶樓帶來滾滾財源。那么我們如何才能留住優秀的“人財”，除了制度和人性化管理之外，茶樓的快速發展讓“人財”看到希望和前景，才是留人的關鍵，另外，留住了優秀的“人財”，茶樓也才能快速發展。二者相輔相成，相得益彰。 4、加強職業培訓，全面提升人員素質。

　　這個社會生存就兩種方式：一是自己當老板，二是給老板打工。對于打工的人來說，主要需求有兩個方面：一是“錢途”，二是“前途”。想要“錢途”，主要是努力工作，業績優秀;而想要“前途”，就必須參加培訓，堅持學習，不斷提高自己。所以，茶樓要加強員工的職業、專業培訓，全面提升人員素質，給員工一個美好的“前程”。 5、為茶樓描繪一個美好的未來。

　　在小型茶樓，企業理念、企業文化都沒有有效地形成，但是，企業理念和企業文化是茶樓的靈魂，非常重要，所以，在企業理念和企業文化還沒有形成的時候，為茶樓描繪一個美好的未來就顯得非常重要，它起著和企業文化一樣的作用，能夠團結、激勵茶樓全體人員為實現這個美好的未來而努力奮斗。

　　一、茶樓管理(規章)制度、

　　道德及職業素質

　　(一) 職業道德

　　1、熱愛工作崗位，認識自我服務的價值。

　　2、為顧客服務，對顧客負責。熱忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。

　　3、維護茶樓整體形象，崇尚誠意，重視信譽。

　　(二)職業素質 對工作盡職盡責，不帶不良情緒上崗。 掌握熟練的業務技巧和服務技巧。 掌握茶藝知識，有較強的識別力和判斷力。 對顧客的興趣、合理需求予以滿足，

　　熱情大方、誠實誠信，具備良好的 心理素質。 具有遵紀守法、令行禁止、自我約束的素質。 具有文化、品德、智能的自我修養能力，不斷提高自身的綜合素質。

　　二、儀容儀表

　　(一)職業儀表

　　1、容貌：發型梳洗明快舒展、自然、不留怪發型、不染彩色頭發、不戴首飾、不留長指甲、不染彩色指甲、化淡妝上崗。

　　2、服飾：按崗位規定和要求著裝，著裝要端裝、大方、整潔、得體、證章佩戴胸前。

　　3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。

　　4、舉止：按規定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。

　　5、衛生：注意口腔衛生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積漬。

　　三、工作程序

　　(一)班前準備

　　1、提前十分鐘到崗、更衣、整理容貌。

　　2、 準時參加列隊點名講評，店長與全體當班員工互道問候，布置當日工作任務，提出存在的問題及注意事項。 根據分工，對茶樓所有用品、用具及房間、衛生間、操作間、大廳等進行保潔，做到窗明幾凈、地面光潔。

　　3、文明用語 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、“沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。 2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚。“先生(女士)，收您XX元;找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。 4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。

　　5、 禁忌語：切勿用“哎”、“喂”等單調詞語喊叫顧客，禁止三三兩兩議論顧客或在顧客背后指指劃劃，更不準以貌取人，傷害顧客自尊心。

　　四、崗位職責

　　(一)店長：茶樓經理

　　必須具有高度的責任心，較強的指揮能力、協調能力和應變能力。

　　1、 與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品。清點銷售款及庫存商品，交報主管經理。

　　2、 備好當日找零，節約各項開支和辦公用品。、不得擅自挪用銷售款。

　　3、不得超越權限打折，需打折的必須報主管經理批準。

　　4、安排當日工作。

　　(1)檢查服務員到崗情況。

　　(2)對茶樓衛生進行檢查，發現問題及時解決。

　　(3)對不到位、衛生打掃不徹底的按制度考核。

　　(4)對昨日工作中發生的問題進行講評，提出表揚、批評。獎罰按規章制度辦。 ( 5)熱情接待每位客人，及時解決服務糾紛。

　　(6)不足商品及時上貨，不得影響銷售。

　　( 7)負責安排茶樓長、短期經營促銷活動，報主管經理批準后執行

　　( 8)根據業務經營情況，安排服務員的班次。

　　( 9)負責茶樓各項規章制度的制定和具體實施。

　　( 10)每天下班應協同值班人員，清理營業場地，對所有的電器設備，電源、 門窗、房間進行認真檢查。

　　(二) 服務員職責與服務流程

　　1、 按時到崗、簽到、換工裝后負責將茶樓內的衛生打掃干凈、包括桌椅、沙發、窗臺、

　　窗簾、電話、地板、(飲水機、麻將桌內小煙缸)。地面用拖把拖時應注意不能太濕。 所

　　掛字畫是否正齊，清點各房間內的茶具及物品是否齊全、干凈。

　　2、 每月單日給花澆水，一切物品準備待用，杯子要及時清洗消毒。

　　3、 迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳，不許靠墻。迎接客人時要笑 臉相應：“歡

　　迎光臨，您幾位，需要單間還是卡座”，領位時，步態端莊，吐字清楚，介紹房間及卡座的收費標準，如有促銷活動，要介紹清楚。 如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的房間。

　　4、 點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉以及各類茶葉的泡法，同時，

　　介紹小食品，要熟悉各類小食品的名稱及價格，客人點好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人說聲：“謝謝，請您稍等”。 沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等得太久。

　　5、 巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，換一次煙缸，要熟悉每個客人的相貌特征，

　　防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客。 客人點飯菜時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽，準確無誤，讓客人稍等。

　　6、 客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客人所在房間名稱，大

　　廳座號。吧臺人員收款完畢，送走客人后，在內部單上簽字。

　　7、 撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否有遺留物品(如果

　　有請交給吧臺登記)、收拾桌面、地面、紙簍和痰盂衛生，最后再次檢查是否干凈。 繼續迎接下一桌客人。

　　8、 下班前

　　(1)紙簍、痰盂、垃圾、地面等，打掃干凈。

　　(2)檢查房間物品是否齊全。

　　(3)所有房間及操作間的插頭、燈、空調、飲水機應全部關閉。

　　(三)吧臺服務員

　　1、按時到崗、換工裝，簽到。 清點底金、各種煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類、展臺商品的數目是否正確。

　　2、 整理吧臺內外的衛生。

　　3、客人入座必須按時間準確記單，服務員所報的物品全部上單，字跡清楚不得涂改。 客人買單時，收到多少，找回多少要唱收唱付，同時送上打折卡和茶樓名片，然后有禮貌地送客人：“謝謝，歡迎下次光臨”。

　　4、記單，把實收金額填寫在單據上，引領買單服務員簽名。

　　5、接聽電話，首先問您好，向當班店長報告情況，向服務員傳達客人所需。

　　6、 交接班時，錢物交接清楚，如有差錯，迅速查明。

　　7、晚班下班時，應清點所有煙、酒、小食品、撲克、麻將、棋類等數目，登記每天銷售物品明細清單和匯總當天銷售票單據及銷貨款、底金。 銷售票單據應按號碼順序排列整齊，匯總當天銷售，填寫收據上交 財務會計。

　　8、 及時上報煙、酒、小食品、撲克數量，以便補充貨源。

　　(四) 服務生 按時到崗，換工裝、簽到。 掃門前地面用拖把拖凈，窗臺、窗框、對聯、牌匾，用雞毛撣子清理干凈，不得有灰塵。鋪上迎賓紅地毯。 清理衛生間，鏡子明亮，大小便池不得有異物，地面、窗臺、洗手面盆擦洗干凈，打開窗戶，關閉排風扇。 客人來時，應正確引導車輛，順序排放，主動向客人問好，并負責各種停放車輛的安全，預防突發事件的發生及茶樓的勤雜工作。 工作時間內應隔30分鐘清理一遍衛生間飲水機沒水，應立即換水。 晚班結束時把衛生間的紙簍倒掉，關上排風扇、窗戶、燈。清掃門前

　　和衛生間。(五)值班人員 1、到崗后，巡查茶樓設施、設備。員工下班后應對營業場地，所有房間大 廳的電器設備、電源、水源、門窗，進行檢查，確認安全后，鎖上大門。 2、如遇零時后，客人未走，應配合吧臺服務員的工作，如 遇熟客，經理安排后，負有收款、服務的責任，第二天交接時，應將貨、款、票交清。 四、組織紀律 1、樹立嚴謹的工作作風，保持良好的工作狀態 2、不準遲到、不早退，有事請假。 3、不準聊天、看書報、電視、靠墻、吃零食、接打私人電話，不準私自外出會客，不做一切與工作無關的事情。 4、客人給的小費，拾到遺物品，要及時上交吧臺登記。不準擅自進入吧臺。 5、服從店長的工作安排。 6、不得對茶樓重大安排借故推辭或請假。 7、離職人員，按規定交回本店物品，否則不能結算工資、押金。未滿一年者，結算本店相關費用。 8、如有員工辭職，應提前一個月向店長寫出書面申請，說明理由。經同意簽字方可生效，未經許可私自離開，不退押金及本月工資。 9、工作中如發生問題或矛盾，要通過正當途經向店長提出或講明，不可私下議論或將不滿情緒帶到工作中去。 10、計價收款要迅速準確，款物清楚，帳面清潔，唱收唱付，收款員和服務員同時簽字。 11、客人入座點茶后，每隔15分鐘全場巡查一遍，客人提出需要，應立即解決，并報吧臺。 12、正常購進商品，必須由主管經理和經手人收到簽字。 13、營業收入必須存入銀行，防止發生意外。 14、嚴禁工作期間飲酒。 15、收款收到假幣由當事人全額賠償。 16、未經許可任何人不準挪用銷售款和底金，違者重罰。 17、操作間、吧臺不準存放私人物品。 茶樓，作為典型的服務行業，其經營管理之道，簡單說就是如何讓來喝茶的人感到溫馨、滿意，無論來時的心情如何，來了就能讓顧客感到溫馨、舒適、放松，有家的感覺。談生意的也罷，談戀愛的也罷，茶樓就是要為他們創造一個安靜的交流的場所。茶樓業被稱為“綠色產業”，它的工作性質是直接為顧客提供以茶為主的，集體閑、娛樂等為一體的綜合性服務。在公司辦公區、商店聚集區、行人往來眾多的地區，人們進行商務洽談和各種社交活動需要茶樓;營銷是讓別人接受你的產品。那么主要就需要做到一下三點： 第一，找準目標。這里我們所說的目標在營銷上便是通常所指的市場定位。此定位得根據產品本身的特點及實際情況做出精確的判斷。第二，吸引眼球。這一步可以說是最講究方式方法的，不但要體現個性化，還要體現差異化，同時還要借助事件，甚至策劃事件來達到吸引眼球的目的。第三，整合資源，集中推廣。也就是常說的“整合營銷”，除了產品本身的品質以外，在營銷過程中還得借助其他一切可以利用的資源，比如銷售渠道，人有你無，你就得想辦法以委托或合作的方式進入人家的銷售網絡，借助對方的優勢來彌補自身不足。茶有茶道，器亦當體其道。器、道相宜，方能相得益彰。嗜茶者，愛品茗，好茶道，也極重茶器，無意或有意中體現和完成了茶器道與實用并重之目的。如何從服務的細節上讓客戶舒服和滿意。來到茶樓的客人除了生意洽談以外，往往是來放松、享受和交流的。因此，他們對一些事情非常敏感，一些細小的管理上的疏忽往往會導致他們的不滿意。比如：在包間計費，他們往往擔心商家多算時間。而一些茶樓由于只是手記錄客人進入包間的時間，在計費上、打折時間上容易引起客人的不快和爭議。在茶樓的經營管理中，除了服務員本身對客人提供主動、熱情、周道的服務以外，在管理細節上提高客人的滿意度也是非常必要的。從前臺到后臺，從客人進茶樓到出茶樓，讓客人感覺到茶樓不僅僅是休閑和放松的場所，而是一種完全貼身的全方位服務。宿舍管理制度

　　為了搞好員工宿舍的管理，使大家有一個清潔舒適、安全有秩序的住宿環境，現規定如下宿舍管理條例，希望全體員工共同遵守：

　　1、自覺養成良好的社會公德和衛生習慣，保持宿舍的良好衛生環境。 2、保持室內物品擺放的整潔與美觀，不得亂擺亂放。

　　3、每周必須安排一位員工打掃衛生，以保持宿舍的清潔。

　　6、不準在宿舍內會客，不準帶外來人員在宿舍住宿，外來人員必須到宿舍管理員處做好登記，否則宿舍管理員有權拒絕外來人員進入本茶樓員工宿舍，同時外來人員必須要晚上23

　　點之前離開宿舍。

　　7、出入宿舍須及時關門，注意提防盜賊，做好財產安全防范工作。

　　8、宿舍內嚴禁吸煙。在房內吸煙而燒壞物品或引起火災，將追究其經濟責任，觸犯刑律的，追究其刑事責任。

　　9、宿舍內嚴禁賭博及從事其他非法活動，一經發現將立即交公安機關處理。

　　10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長的管理，不得私自換房、換床，不準與管理人員發生頂撞和爭執。

　　11、每位員工都必須保持宿舍的安靜，不得大聲喧嘩，同事之間注意團結，不得以任何借口爭吵和打鬧。

　　12、員工遇到問題和困難，可向人力資源部投訴，人力資源部盡量給予幫助。

　　13、有如下行為者將受到處罰：

　　口頭警告：

　　1)隨地吐痰，亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑，將鼻涕涂到墻上、地板或床上，或將手痕、鞋跡印到墻上。

　　2)用力關門，產生較大的聲音，影到到其它同事的休息。

　　3)在房內堆積大量的臟衣物，不及時清洗，發出異味。

　　4)在宿舍內存放有刺激性氣味的物品。

　　5)在宿舍內大聲聊天，放較大音量的收錄音機，影響到其它同事的作息。

　　6)私人物品擺放混亂，影響宿舍整體美觀。

　　書面警告：

　　1)服從宿舍管理員工或本宿舍舍長的安排，不做好值班衛生工作。

　　2)拒絕管理，與宿舍管理員或本宿舍舍長發生爭執。

　　3)未經許可，私自調換房或床位。

　　4)不經宿舍管理員同意，帶外來人員在宿舍住宿。

　　最后警告：

　　1)偷竊公私財物。

　　2)在宿舍內聚眾賭博、打架等。

　　3)不按設備程序操作，嚴重損壞公共設施的。

　　4)受到嚴重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。