大客戶關系管理論文

大客戶關系管理論文

　　面對全球經濟一體化、市場經濟的快速發展、大客戶的需要復雜多變的趨勢，企業對大客戶的爭奪越來越激烈，這是因為大客戶對企業的生存和發展具有十分重大的戰略意義。下面是學習啦小編為大家推薦的大客戶關系管理論文，供大家參考。

　　大客戶關系管理論文范文一：淺談我的客戶管理維護

　　[摘要]客戶關系管理是20世紀90年代在歐美興起的為企業創造利潤的最有價值的工具，在2004年，被評為全球五大最佳管理工具之一。隨著中國加入WTO所產生的市場環境的變化和中國企業信息化進程的不斷推進，客戶關系管理(Customer Relationship Management)已經成為企業管理信息化的重要組成部分。產品是廠商開拓市場的利器，客戶的需求和市場反饋是產品的風向標。中國C2C市場是一個年輕的,尚處在體驗階段的市場。顧客對價格敏感,樂意嘗試新的服務和網站。這個市場還是一個注重社會關系的場所,網站的社會關系管理服務比交易服務更能促成顧客的忠誠度。C2C網站不但要提供功能性的服務來吸引顧客,而且要發展切合中國文化的社會關系營銷策略來保持客戶忠誠度。本文針對淘寶店鋪進行客戶關系管理分析。

　　【關鍵詞】電子商務 客戶管理 淘寶店鋪 忠誠度 客戶

　　一：客戶關系管理

　　“客戶”包括“顧客”和“客戶”兩種含義。顧客是指“逛商店的人”，也是傳統上的意義;而客戶 則更為廣泛。在客戶關系管理中，我們將“customer”譯為“客戶”更為貼切。過去買過或正在購買的客戶我們成為“現有客戶”，還沒買但今后有可能購買的人或組織我們稱之為“潛在客戶”。

　　那么，我們所謂的‘客戶管理” 是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術(IT)和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。這是無論在那個方面的客戶都是通用的。

　　二：運用網絡尋找客戶

　　那我們如何在C2C平臺上的淘寶店鋪如何運用網絡尋找客戶呢?由于網絡市場的一個不確定性、眾多性以及可選性，在尋找客戶的首先，我們要給自己一個定位，即根據自己所擁有的淘寶店鋪進行一個定位，看其在這個網絡消費市場屬于哪部分，是高端、中段還是低端;看其是服裝、家居、食品還是家電;看其是適合兒童、青年人、中年人還是老年人;看其是適合上班族還是學生;看其是適合男生還是女生等等。確定這些后，我們還得注意：

　　1) 淘寶網發布寶貝的圖片：上傳的產品一定要有一張好的圖片，一個好的包裝圖品也是最

　　能吸引人的地方，一個好的圖片可以讓大家對你的品牌或者產品產生良好的興趣。我相信大家在網上購物首先一定是被圖片吸引進而產生點擊行為的。

　　2) 產品信息的更新，盡量讓你的產品信息靠前，沒有一個人是愿意一頁一頁的往下翻的。

　　3) 淘寶網在第一時間發現與你產品所關聯的求購信息，與求購商及時聯系，商機不等人，

　　在那么多求購信息中總有適合你的。總有人會你合作的。不要對一兩次的電話不成功而失去信心。

　　4) 及時回復你的相關留言與信息，讓客戶感到你對他的重視和尊重。

　　5) 提高與客戶溝通的技巧:這是一門大學問，總之，不要急于求成，讓客戶感到你的專業，誠心，感到你的實力，即時回訪客戶。

　　6) 經常在論壇活動，提高個人知名度，你的知名度高啦，那么自然會有人關注你的產品，一舉成名天下知，那時會有客戶主動找上門的。熱心幫助別人的求助，這樣更能提高你在論壇的知名度，取得人家的信任與好感。我永遠深信這句話，幫助了別人的同時是幫助了自己。

　　像是目前我們團隊的家居店鋪，我們除了采用上訴的方法，此外，我們還可以這樣的客戶進行分類：“潛在客戶”和“精準客戶”。針對不同的客戶我們采用不同的推廣方法去進行一定的店鋪推廣或產品推廣。

　　二：客戶分類

　　客戶自身的價值決定著我們的“分門別類”。根據購買量的不同，我們可以把它分為“大客戶”和小客戶;根據購買的行為和語氣，我們可以把它分為“潛在客戶”和“精準客戶”;根據購買的時間，我們可以把它分為“新客戶”和“老客戶”;根據購買的次數或者說是頻率，我們可以把它分為“忠實客戶”和“過路客戶”等等。

　　對我們這些淘寶店鋪的銷售人員來說，“客戶是上帝”這句話簡直是至理名言，因此很多人認為必須用最好的服務讓每個客戶都滿意，這樣才能獲得最大的利潤。但對管理學有一些了解的人都知道有個“二八法則”：20%的客戶創造了80%的利潤。這就是說，不是所有客戶都是上帝。我們細細的把它的價值分為“當前價值”和“未來價值”。當前價值。向大客戶提供產品和服務能直接獲取豐厚利潤。 未來價值。當大客戶成為忠誠客戶，如果他保持目前的購買行為模式，那么必然帶來利潤。另外，大客戶在特定區域和行業內一般都具有一定的影響力，通過這種引領、示范作用，必然能夠為公司吸引更多客戶，也就能獲取更多利潤。

　　向我們的就店鋪，對于大客戶，尤其是成了忠誠客戶的大客戶，必須想方設法地與他們維系關系，可以成立客戶俱樂部、配備服務小組，或者逢年過節時隆重拜訪、提供特殊優惠„„總之要盡量延長客戶關系的生命周期，盡量為他們提供幫助，給予他們像朋友一樣的關心。

　　至于處在金字塔第三級的客戶，不管是利潤貢獻還是對企業品牌的宣傳，價值都是很低的，他們食之無味，棄之可惜，必須進行適當的改造，要在保留的基礎上，讓一部分客戶盡快升級為二級客戶。在這個基礎上，我們花費的客戶關系維持精力是相對較小的。

　　三：店鋪的維護

　　只要是開了淘寶店鋪，你的產品賣出去了，那么就一定會出現中差評的，這是由于不同客戶的不同喜好、不同的期盼值所決定的。那么在出現這些中差評時，我們怎么去處理呢?

　　根據我以往的經驗：不少于90%的買家，給予中差評，都有他的原因。至于原因，站在你的角度上，未必能夠理解。需要提醒我們售后人員的是：我們作為賣家所要做的，是站在對方的角度上來看我們，而不是站在自己的角度上考慮買家的問題。如果你站在買家的角度上，很多問題會被簡單化。這90%的中差評全部都可以通過溝通的方式來解決。也就是說：如果你用心，花心思和精力去完成溝通，要做到高的好評率，不是一件難事。你需要明白，你所處的環境和所站的角度與購物的買家不同，因此你要能夠理解對方給你中差評的心態，不要把對方也當作一個從事淘寶工作的專家。

　　在我看來，每一個售后去溝通的過程大同小異，我談幾個認為比較重要和需要注意的地方：

　　一、主動

　　1.出現評價后，什么時間是最佳解決時機?根據我的經驗：大部分評價，第一時間打過去電話，最為有效。尤其是對那些在評語中反映的問題不大的評價，往往事半功倍。一方面這個事情買家還沒忘記，可能他剛剛評價完畢，如果運氣好的話，他的旺旺很有可能還在線。

　　另一方面，問題不大的評價，你很快的把電話打過去，對方會覺得你很重視他的事情，讓他覺得很有保障。這是第一個主動。

　　2.第二個主動：多時間、多角度聯系買家，要主動。評價問題大部分不是經過一次溝通，買家就能立即幫助你更改、撤銷。所以后續的工作，你仍然必須要保持主動性。

　　二、熱情

　　服務類行業有幾個必備的素質，除了上面說的主動外，另外需要的還有熱情。在撤銷中差評過程中，售后人員同樣需要熱情。這些熱情體現在與買家的所有溝通過程里，例如：掛電話時，要熱情的邀請買家再次光臨我們店。要熱情的根據買家以往的購買記錄，向對方推薦一些近期的新品，或者暢銷品。售后服務的最高境界：撤銷評價不是目的，只是結果。如果你有能力，可能你從頭到尾從沒有提到過評價這個詞，但買家愿意主動提出，并幫助你更改。所以，具體你和買家之間談什么并不重要。關鍵是要有的談，要讓對方感受到你的真誠、熱情。

　　三、鍥而不舍

　　為什么同樣的問題，有的人能解決，有的人解決不了呢?除了方式、方法是否得當以外，還有一個重要因素：你是不是能夠堅持不懈，不放棄。很多情況下的中差評問題，不是能夠通過一兩句話，或者一個兩個電話，就能完成溝通。這種情況下，一方面需要你站在他的角度上，替他解決問題，讓他滿意。另一方面你必須保持堅持不懈的信念和足夠的耐心，真誠的去感動對方，讓他明白，我們的做事態度和責任意識。

　　很多新手買家對于我們聯系他們更改評價，持有不同的看法。認為這是一種“欺騙”行為。買家的想法，我們也能夠理解。淘寶網的評價機制，我認為做的非常好，除了對賣家有制衡作用以外，也開創性的促進了交易過程中賣家對信用的重視程度，這是商業文明的進步，非常難得。淘寶網允許修改評價，并不是希望賣家得到中差評后，再去“欺騙”買家修改過來。而是希望通過評價來幫助買賣雙方減少糾紛和矛盾、消除誤會，最終解決網絡購物中的誠信問題。試想：如果買家購物后出了問題，給了中差評后，賣家不管也不問，也不主動聯系，買家會覺得網絡購物環境有保障，更安全嗎?所以，從另一個角度來講，淘寶網中在乎中差評的賣家越多，說明這個評價體系越有用。充分溝通、解除誤會、解決問題，最終實現買賣雙方之間雙贏，想必才是淘寶網定義中差評的初衷。善于使用解釋，以樂觀的心態對待中差評，不僅不會丟掉生意，也許你還會因此贏得顧客。

　　四：客戶的維護

　　淘寶掌柜每天都在關注網店數據的變化，關注每天新來了多少用戶，老用戶流失了多少。其實網店最終的目的就是把新顧客變成老顧客并長期維持下去，這樣你的淘寶網店才能長久發展。在這里，我們的客戶維持有以下：

　　老客戶維護的其中幾點：

　　首先催付，發貨，收貨，以及一些單品促銷都可以成為老客戶維護的一部分，要研究店鋪的客戶群體，了解他們的整體特性，來創造只屬于自己店鋪的一個文化特色，以便讓客戶更好的記住你，必要時給予一些小的甜頭，能讓客戶記住你，老客戶的維護就成功過了一半了。 其次，初次涉及到老客戶維護的朋友們，最初可先對一部分老客戶做維護，要對你的老客戶進行精細化分類，通過一些維度來判斷是否為優質客戶，注意：這里的優質客戶不僅僅是客單價來衡量的，例如，9.9包郵的產品，一位客戶買了30件;另一個是99的產品，一位客戶買了2件，雖然第二位的客單價低于第一位，但是第二位應該是相對優質的客戶。 另外，

　　1、成立客戶維護團隊(我們店鋪的是客服維護)，尤其是需要維修類的產品，在買家拿到產品時，致電給買家，詢問是否順利收到寶貝，并詢問是否有損壞或者有哪些方面不了解。 2 、差異化服務 差異化服務是凸顯店鋪文化最有效的方式。

　　3、店鋪老會員群還是很有必要的，不一定每天都要推銷產品，但是基本維護是必須的，找合適的理由來說服大家加入店鋪群。

　　4、做客戶調查，了解客戶，才能真正做好維護。調查表是個不錯的選擇，當然，這不是單純的調查，是為第二次客戶營銷做準備的。假設要送贈品，其實最好是送店鋪里其他的產品，目的不是為了盈利，而是為了讓他體會整個不一樣的購物過程，當然，成本等要控制好。

　　5、類似清倉的一些產品，其實最好的方法就是回饋給老客戶，一直在賣的產品，低折扣再清倉，很多時候是在傷老客戶的心。

　　6.產品質量的把控

　　有質量可言的產品，根本無從談及老客戶，二次營銷等。第一次貨物都是勉強接受，想讓顧客第二次來購買簡直是天方夜譚。質量把控好，能得到顧客最真實的信息反饋，那就是評價，供后來的顧客參考，起到推薦作用。

　　7.價格定位明確

　　通過市場定價參考，結合自身商品價值，合理定價，杜絕虛高、時高時低的現象出現，這樣對老客戶的傷害是非常大的。新品出來有一個折扣期，可以是一個周，這段時間可以吸引老客戶購買。

　　8.客服服務體現

　　再好的質量，再合適的價格，如果因為客服態度不好而阻止了客戶的二次購買，那就太冤枉了。所以，客服的專業化培訓非常重要。

　　從2003年至今，淘寶網已經走入了第六個年頭，伴隨著國內網民網上購物習慣的普及和商家的誠信度的提高，淘寶中已經產生了一批鉆石、皇冠級別的專業賣家，這些店家不再是單兵作戰、夫妻店，而更多的學習了公司化的運營和管理，售前咨詢、售后服務一應俱全。在淘寶店鋪的經營中，我們不可否認的是客戶關系的管理地位不僅至關重要，而且越來越被重視。 如同企業的產品有生命周期一樣,客戶同樣也是有生命周期的。客戶的保持周期越長久,企業的相對投資回報就越高,從而給企業帶來的利潤就會越大。由此可見保留客戶非常非常重要。保留什么樣的客戶,如何保留客戶是對企業提出的重要課題。

　　大客戶關系管理論文范文二：我國電信行業客戶關系管理應用研究

　　摘要：在當今快速發展和高度競爭的市場空間中，產品不斷更新換代、層出不窮，單純依靠產品很難延續持久的競爭優勢，如何開發和保持相對穩定的客戶資源，如何贏得更大的市場份額和更廣闊的市場空間，已經成為企業發展的首要問題，因此客戶關系管理儼然已成為企業的核心競爭力。本文在對客戶關系管理(CRM)概述的基礎上，分析我國電信行業客戶關系管理的現狀及其中存在的問題，并提出了有針對性的建議，為電信行業未來發展決策制定提供一定的依據。

　　關鍵字：客戶關系管理;電信行業;核心競爭力

　　1引言

　　在技術快速發展和高度競爭的市場中，我國電信業的市場環境發生了根本性的變化。加入WTO后，我國電信市場逐步對外開放，一些世界級的電信巨頭(如英國電信)將通過多種手段逐步滲透到我國電信市場，國內電信運營商正面臨著競爭激烈的、全新的市場競爭環境。因競爭劇烈而導致企業利潤下降，國內運營商不得不考慮尋求新的運營模式，提高企業的核心競爭力來保持并發展自己的市場份額優勢。

　　電信運營商已逐漸意識到在競爭越來越激烈的市場環境中，資源整合與占有成為企業生存與發展的關鍵，客戶才是企業的根本，而保留客戶和充分發掘潛在客戶則是企業提高核心競爭力的關鍵。市場二八原則告訴我們，企業80%的利潤是由20%的有價值的客戶貢獻的，因而如何改善客戶服務，提升客戶價值，增強客戶滿意度和忠誠度來使企業獲取利潤最大化已成為關鍵問題，因此客戶關系管理成為電信運營商的必然選擇。

　　隨著電信行業的經營模型從“研發指導銷售”(以產品為核心)逐漸向“銷售指導研發”(以客戶為中心)轉變，“一對一”銷售也逐漸替代傳統的規模銷售。據研究表明，企業獲取新客戶的成本約是保留老客戶成本的4-6倍，因此電信運營商需要不斷創新，滿足消費者的個性化需求，盡量與客戶建立一對一相對穩定的關系。

　　2客戶關系管理概述

　　2.1 客戶關系管理產生背景及定義

　　客戶關系管理起源于西方的市場營銷理論，在美國最早產生并得以迅速發展。20世紀90年代，隨著知識經濟時代的來臨和信息技術的廣泛應用，企業營銷理念和策略發生了深刻的變化，企業的戰略中心正從“以產品為核心”向“以客戶為核心”轉變,客戶已經成為企業最重要的資源。用戶的個性化需求受到前所未有的關注，客戶滿意和客戶忠誠成為企業追求的目標，關系營銷和數據庫營銷等新理念不斷涌現。在個性化需求與計算機、網絡等技術快速發展的推動下，客戶關系管理(英文縮寫為CRM)應運而生。

　　關于客戶關系管理的定義，不同學者研究的角度不同而提出不同的理解，目前尚存爭議。本文給出幾個代表性的定義，以便對客戶關系管理進行全面的理解。

　　1、Graham認為CRM是企業處理其經營業務及顧客關系的一種態度、傾向和價值觀。

　　2、Robert Shaw認為客戶關系管理是一個互動過程，用于實現企業投入與顧客需求滿足之間的最佳平衡，從而使企業的利潤最大化。該定義清晰地闡明了因果鏈——投入引發顧客動機，而后引致顧客行為，最后形成產出。

　　3、IBM公司給出的定義是CRM是通過提高產品性能,增強顧客服務,提高顧客讓渡價值和顧客滿意度,與客戶建立起長期、穩定、相互信任的穩定關系,從而為企業吸引新客戶、維系老客戶,提高效益和競爭優勢。

　　4、著名軟件SAP公司認為CRM是一種以客戶為中心的經營策略,核心是對客戶數據的管理,通過對客戶消費行為狀態的記錄并應用統計分析模型,為企業經營決策分析和決策提供支持,實現增強企業的客戶保持能力和客戶認知能力,最終達到客戶收益最大化目的。

　　2.2客戶關系管理內容及功能

　　客戶關系管理是一種以客戶為中心的業務模式，是由多種技術手段支持來增強企業競爭力的商業策略。簡單地說，客戶關系管理要達到的目標，就是在適當的時間通過適當的渠道給適當的客戶提供適當的產品和服務。

　　美國研究機構美國調研機構Meta Group把客戶關系管理分為三類，并且這一分類已得到了業界的公認。

　　1、與企業業務運營緊密相關的運營型客戶關系管理，包括銷售自動化、營銷自動化、服務自動化等業務運營應用。

　　2、以數據倉庫為基礎、實現統一客戶視角的分析型客戶關系管理，通過數據挖掘技術，著重用于客戶關系的深度分析。

　　3、基于多媒體聯系中心、建立在統一接入平臺上的協作型客戶關系管理，為客戶服務提供多渠道方法，提高了企業與顧客的溝通能力。

　　電信行業市場模式屬于分析型客戶關系管理，分析型客戶關系管理強調對各種數據的分析，并從中獲取有價值的信息，進而將其轉化為企業客戶資源。如何快速地收集這些信息，并對其進行有效地分析，從中找出最有價值的客戶，是大多數企業面臨的問題。分析型客戶關系管理系統主要解決客戶細分問題，通過對客戶進行細分，設定相應的客戶級別，針對有價值的客戶開展特別的促銷活動、提供更個性化的服務，將使企業以最小的投入獲得最大的回報。因此分析型客戶關系管理主要的功能有：客戶分析、客戶分類、市場定向、建立市場預測模型。

　　2.3客戶關系管理應用現狀

　　客戶關系管理的應用是客戶關系管理的一個重要問題，只有成功地應用與實施，客戶關系管理理論才能發揮作用，達到實現客戶價值與提升企業盈利能力的目標。客戶關系管理在服務業的應用最廣，其主要集中于電信業、零售業、銀行業、物流業等行業，許多新興企業如思科也已開始運用客戶關系管理，并從中獲益。國外的統計數據表明，客戶關系管理正成為一個新興的產品和服務市場。某調研機構對歐美300家企業所作的調查顯示，不管是美國還是歐洲企業都正在增加對客戶關系管理軟件的預算，由此可見企業對客戶關系管理的重視。

　　目前我國客戶關系管理應用還處于起步階段，客戶關系管理在中國的應用得益于國外著名客戶關系管理軟件，如SAP、SAS等，隨后中國也出現如金蝶、用友等品牌軟件。但國內市場客戶關系管理仍然處于萌芽期,因而國內市場客戶關系管理仍然沒有得到很好的發展，其具體表現主要在以下幾方面：

　　1、幾乎所有的企業在開發或引進CRM時,往往都希望CRM能迅速促進企業的銷售業績。但CRM的實施往往需要企業內部各部門改變原有運作方式，而現實部門設置和業務繁雜都難以實現再造，這使得CRM優勢難以發揮。

　　2、CRM應用缺乏強大的理論支持，因而CRM在應用方面大多只是停留在計算機、網絡技術開發上，CRM系統功能難以實現。

　　3、CRM需要與前臺辦公系統和后臺應用軟件集成為一個完整系統，才能發揮其優勢。但據保守估計，有很多企業在產品、標準、接口各不相同，這一點阻礙了CRM的應用。

　　4、CRM昂貴的投資和系統的復雜程度高，再加上中小型企業缺乏專業的管理知識和經驗，使中小型企業CRM應用受到阻礙。

　　3 我國電信行業客戶關系管理應用分析

　　3.1電信行業客戶關系管理特點及意義

　　電信運營業有著獨特的客戶特性與市場特性。首先，電信行業客戶具有多元性，從政府機關、企事業單位、學校到個人都是其用戶。其次，電信行業客戶需求具有多樣性，根據馬斯諾需要層次理論，不同階段、不同層次人的需求是不同的，職業、年齡、收入不同的個人或集體對業務需求也不同。另外，電信行業用戶使用電信服務的隨機性大，用戶穩定性差。最后，中國電信市場中低端用戶比重較大。

　　電信行業是一個特殊行業，它在國民經濟中占有特殊地位，因此電信業CRM的實施對增加國民收入具有一定的促進作用。實施CRM戰略，將有助于我國電信運營商實現企業信息資源集中統一、充分利用,深入挖掘客戶資源,進行業務創新,優化業務流程和快速響應市場需求,為電信企業保持自己市場份額優勢,提高其核心競爭力提供基礎動力和全面保障。具體而言，電信運營商可在客戶獲得、分析客戶信息，進行交叉銷售、客戶保持、培養和提升客戶價值、定制化服務等方面將獲取更大效益。

　　3.2我國電信行業客戶關系管理應用現狀

　　電信運營商實施客戶關系管理的目標是通過對現有和潛在的電信客戶進行深入細致的分析，尋找其中的規律和趨向，從而不斷提升與完善企業的服務意識、服務質量和經營管理，達到挖掘客戶的潛在價值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的價值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。電信行業是客戶關系管理的主要應用領域，一些世界級的電信運營商如英國電信、AT&T等把客戶關系管理作為企業競爭的有力武器。

　　面對外來強大競爭對手的壓力，中國電信業的最大優勢就在于其積累的廣大客戶資源。因此，如何維持好與客戶之間的穩定關系，推出創新業務滿足消費者個性化需求，提升服務質量，增強客戶滿意度和忠誠度都需要通過客戶關系管理來支持。

　　在中國的四大運營商中，中國移動無疑走在了前列。2000年,中國移動就已經初步完成了全國各省市公司呼叫中心改造與建設,在業務運營支撐系統及決策支持系統方面也進行了大量的投入。而中國電信和中國聯通則在2004年開始全面重視和建設客戶關系管理系統，中國電信和中國聯通將分別在2005年底和2006年底完成自身的基礎設施建設工作。這些系統的建設無疑為各電信運營商進一步實施CRM奠定了良好的基礎。

　　3.3我國電信行業客戶關系管理中存在的問題

　　雖然國內各電信運營商已經認識到客戶關系管理系統的重要性，并開始建設自己的客戶關系管理系統。但就整體而言，國內電信運營企業在客戶關系管理的管理理念、商務模式、應用系統等方面都還很不成熟。大多數電信企業的CRM系統規劃與實施,僅限于具體業務部門的需求,停留在業務支持系統的層次,并未站在戰略高度對企業進行業務流程的重組或優化,員工甚至是管理層的經營理念尚未根本改變,更沒有實現經營模式的根本轉變。電信行業營銷、銷售、客戶服務、技術支持等業務都是孤立進行的，前臺業務與后臺部門也是分開進行的。

　　經實地調研發現，我國電信業客戶關系管理現有問題主要體現在以下幾方面：

　　1、現有客戶信息資源得不到充分、有效的利用。

　　中國電信業積累了大量客戶資料，但缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，沒有實現客戶信息的共享，難以實現一對一個性化服務。

　　2、缺乏對客戶流失問題的全方位分析。

　　目前中國電信行業對客戶的流失沒有采取很好的管理策略，只了解到客戶流失了，并沒有真正掌握客戶流失的原因、流失的方向和流失客戶的構成并且對客戶的流失沒有采取很好的手段來加以控制和管理。

　　3、部門之間服務脫節造成服務效率低及資源浪費。

　　由于沒有統一的客戶信息管理平臺，各個部門之間的客戶信息沒有實現共享，工作不能很好地協調，造成資源浪費，服務效率低。

　　4、大客戶管理問題。

　　目前中國電信行業非常重視大客戶經營服務工作，專門成立各層次大客戶服務部門，并建立服務制度如“客戶經理負責制”。但是大客戶服務工作工作中最關鍵的是做好大客戶經營分析工作，即及時掌握客戶消費變化及動態需求，與大客戶建立長期合作關系。

　　5、潛在客戶開發問題。

　　如何將大量的客戶信息進行有效的分類并加以充分分析，挖掘出潛在的客 戶，從而提高企業的利潤，是目前電信行業欠缺的一項必要工作。

　　6、客戶細分問題。

　　對大量客戶信息進行有效的客戶細分是制定個性化服務、一對一營銷的工作基礎，而制定有效的客戶細分標準，也是對客戶信息進行合理有效地管理和分析的前提條件。

　　7、新業務發展問題。

　　新業務的發展是企業增加利潤，提高客戶的滿意度、忠誠度，拓展市場，提高競爭能力的必要手段。對新業務如何有針對性地進行拓展，如何考慮價格因素的影響以及如何制定有效的市場營銷策略等問題是目前迫切需要解決的。

　　3.4我國電信業客戶關系管理對策建議

　　電信市場的竟爭,說到底是爭奪客戶的竟爭。誰擁有廣大的客戶群,誰就擁有了廣闊的市場空間。而在當前群雄并起的時代,客戶必然選擇服務質量高的電信運營商。電信企業要抓住客戶,就必須通過優質服務,讓廣大客戶樂意使用其電信業務,從而成為其長期的利益伙伴和忠誠的用戶。針對我國電信業客戶關系管理現狀及不足，提出以下幾下幾點拙見：

　　1、CRM是一套全新的理念和管理方法，上至領導下至每一個員工都要充分認識到客戶關系管理的重要性和必要性，只有真正地轉變觀念，企業才能更好地掌握客戶資源，更好地與客戶建議長期的合作關系。

　　2、強化客戶關系管理相關理論知識，尤其是客戶價值理論、客戶細分理論、客戶價值挖掘和客戶價值實現理論等，因為客戶關系管理系統的建設不僅需要技術支持，也需要理論支持。

　　3、在營銷和服務方面，增加營銷套餐宣傳，對員工進行適當培訓，提高前臺服務人員的素質，進而提高服務質量。

　　4、對現有網絡技術進行挖掘并更新，努力開發出新的產品，滿足客戶個性化需求。

　　5、分階段實施。客戶關系管理投資資金大，建設周期長，對我國電信企業來說要結合自身優勢,分階段實施,這樣既可以降低成本,又可以把優質服務對象作為研發對象,開發出更有價值、更有針對性、更全面的CRM系統。 4 總結

　　面對競爭激烈的市場環境，國內電信行業已形成新的競爭格局，電信企業由原來的資源競爭轉為以客戶為中心的競爭。客戶關系管理是企業競爭的有力武器，而客戶關系管理要求企業對其客戶有準確地把握，對客戶進行有效的市場細分，隨時掌握客戶消費動態及個性化需求，以確保企業有效的展開銷售、營銷、服務活動。

　　顧客滿意度和忠誠度是企業與客戶建立長期穩定關系的一種有效途徑，企業在營銷、服務、技術等方面應不斷改善，提升顧客價值，增強滿意度和忠誠度，進而將其轉化為企業的穩定資源。總而言之，電信行業有必要對客戶行為進行研究并依此指導自己的業務，依據需求提供相應的服務、提高服務質量，最終不斷增強企業核心競爭能力。

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