海底撈如何進行客戶關系管理論文
在企業管理中國，客戶是指一切與企業經營效益有關的各方，海底撈的客戶管理模式是怎么樣的呢？下面是學習啦小編為大家整理的海底撈客戶關系管理論文，希望你們喜歡。
海底撈客戶關系管理論文篇一
《淺析客戶關系管理》
摘要：隨著市場、電子商務大幅度的發展，各個企業都在努力維持客戶資源。客戶資源已然成為了市場競爭的關鍵資源。分析客戶、客戶價值能夠很好的為企業獲得更多的沖程客戶。本文旨在通過對于客戶關系管理的產生、內涵等內容的研究，探索其未來發展趨勢。
關鍵詞：企業 客戶 關系管理
1 客戶關系管理發展必要性
客戶關系管理產生于企業經營理念的發展。企業經營理念經歷了產品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發展。
當市場屬于賣方的時期，該時期產品屬于供不應求的時期，企業的管理焦點聚集在如何提高產品的產值上面，由于產品能夠帶來高額利潤，企業的經營理念專注于如何擴大生產規模。當各個企業都在擴大生產規模之后，市場上出售的產品開始大量激增，市場從供不應求轉變成供過于求，慢慢導致經濟危機，這個時期產品已經是無差異化，各個企業之間都想法設法提高銷售額，因此在第二時期企業將促銷活動作為經營重點。隨著競爭越演越烈，企業從每份產品或服務當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業經營的最終目標是實現利潤最大化，因此企業為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業所提供的產品或服務不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產品的購買量，企業的客戶群逐漸流失，這時期企業開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業重點研究客戶關系管理，以客戶為中心。
2 客戶關系管理核心內容分析
2.1 客戶中心理念
對于企業來說，實現利潤最大化是企業經營發展的最終目標，因此，分析誰能為企業帶來巨大利潤是至關重要的。企業發展的歷程經歷了產品中心論到現如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應的營銷措施才能有效促進企業發展。
客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業經營效益有關的各方;狹義的客戶則是指最終購買產品的企業和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業對于客戶的認識，發現并不是所有的客戶都成為企業的研究重點，應對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現有客戶建立良好客戶關系，并努力將其轉化成忠誠客戶。更有研究表明，企業開發新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護現有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業認識到有效管理現有客戶關系是企業有效經營的關鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關鍵資源，往日企業將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經向獲取客戶、保持客戶方向上轉移。所以樹立客戶中心理念成為了企業現階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業應以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務，從而提高企業的客戶保持率。雖然開發新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發新客戶，應該在維持好現有客戶群的基礎上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經濟利潤。
2.2 客戶價值分析
要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型。客戶價值分為客戶讓渡價值和客戶商業價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業價值是針對企業而言。
客戶讓渡價值實質就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產品價值、服務價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等。客戶在購買產品或服務時希望通過自身知識分析設法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業產品的市場核心競爭力、有效減少企業的成本、激發企業創新能力、提高客戶忠誠度。
客戶商業價值是指在一定時期內客戶為企業帶來的收益與企業為之付出成本的差額。客戶是客戶商業價值的載體，不同的客戶對于企業的貢獻是不同的，超級忠誠客戶對于企業的貢獻是最大的。客戶讓渡價值與客戶商業價值不同，它能夠最終轉換成對企業的經濟價值。客戶商業價值存在提前是企業付出的經濟成本。客戶商業價值包含即有商業價值、潛在價值、影響價值、學習價值。客戶即有商業價值是指客戶實際給企業帶來的利潤，該價值與客戶的收入水平正相關，也就是說客戶的收入水平越高，客戶的即有商業價值就越高。此價值可為正值，也可為負值。大部分客戶對于企業的即有商業價值都是正值，也有客戶的即有商業價值是負值，這是因為這些客戶可能在考慮購買其他產品，將自身的購買能力投入到其他企業;客戶潛在價值是指客戶在未來可能發生的購買行為從而對企業做出的貢獻。它包含兩個方面，一是客戶對于某項產品的加量夠嗎，二是客戶對于企業其他產品的交叉購買。一般來說忠誠客戶的潛在價值對于企業來說是十分可觀的;客戶影響價值是指客戶通過自己的宣傳為企業帶來更多的新客戶從而增加企業的銷售，該價值不容忽視，因為對于客戶群而言，口碑十分重要，不僅能夠為企業帶來更多的客戶，還能實現交叉銷售;客戶學習價值是指客戶對于企業在經營管理、銷售方式等方面的指導，這屬于客戶對企業貢獻價值的潛在方面。
2.3 建立客戶忠誠
客戶忠誠是客戶在對企業的某個產品或服務、企業經營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業進行購買行為，并對企業有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業產品或服務的高度滿意，并高頻率重復購買。
既然客戶忠誠對于企業發展至關重要，提高客戶忠誠度成為了企業發展的關鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力。客戶群對于企業發展起著重要作用，但是這并不意味著企業要重視每一個客戶，這對于企業開發成本較高，所以企業要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關注;在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務，能夠為客戶制造被在乎;當前客戶資源是市場的重要資源，企業如果能有效占領該種資源必定對其發展有明顯的促進作用，因此企業要形成以客戶為中心的經營理念，做到能夠詳細了解客戶需求，處處為客戶著想;由于市場的不斷變化、產品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯系;當客戶抱怨的時候，企業要正確處理。客戶之所以抱怨是因為他能夠為企業提供最新的改進方向，同時也指出了企業經營方面的不當。所以企業要給予高度重視，從而累計經驗。
3 客戶關系管理未來發展趨勢
客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它并不僅僅運用在企業的某個部門，而是貫穿于企業的每個部門。數字信息化是客戶關系管理的重要基石，網絡技術、數字信息等科技的發展，客戶關系管理會逐漸實現市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務與支持自動化。
市場營銷自動化能夠實現所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業有效規劃市場從而做出相應的市場活動、實現電子營銷從而開發潛在客戶、同時達到管理聯系人評估最終效果的功能。
銷售是企業獲得利潤的關鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產品或服務、訂單等多個環節，實現了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。
企業一直在通過各種方法開發新客戶、保持新客戶。客戶服務與支持自動化能夠實現主動聯系客戶，主動收集客戶資料，了解客戶需求的變化，進而達到客戶滿意、維護客戶忠誠度，有效管理企業內部。
客戶關系管理是企業經營管理的重要部分，企業必須在熟悉掌握客戶關系管理真諦，了解新軟件的運用，在經營上努力實現營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。
參考文獻：
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海底撈客戶關系管理論文篇二
《客戶關系管理研究》
【摘 要】CRM是企業信息化建設領域中的一個亮點，它著眼于企業最寶貴的資源即客戶，提供先進的管理方案，并充分貫徹以客戶為中心的企業管理理念。
【關鍵詞】客戶關系管理(CRM);CRM分類;CRM文化
1.引言
隨著企業競爭環境的改變，每個公司都希望更接近其客戶以緩解不斷升級的競爭壓力，他們試圖通過理解客戶的消費行為來提高服務質量，通過在整個企業內部共享客戶信息以提高員工的工作效率。CRM即客戶關系管理(Customer Relationship Management)作為一個新的管理范疇，為人們提供了一個新的角度去思考管理問題――“客戶的角度”。那么到底什么是CRM?業界的爭論一直沒有停止過。自從1999年Gartner Group Inc公司提出CRM概念，即“CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶的分割情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此為手段來提高企業的獲利能力、收入以及客戶滿意度”，CRM市場就一直處于一種爆炸性增長的狀態。CRM目前已經成為全球最炙手可熱的市場之一。
2.CRM：優化客戶存在期價值的策略
CRM在國內外已經引起廣泛關注，然而迄今為止對CRM卻沒有一個統一的定義。一方面不能把CRM單純理解為一種經營理念，“以客戶為中心”的思想形成已久，而CRM的真正提出是在Internet迅猛發展以后。另一方面，不能把CRM等同于客戶管理信息系統，這樣將會抹煞掉CRM的很多重要價值。事實上，CRM是一種經營理念，但它的產生與發展卻與互聯網技術息息相關。在某種程度上可以這樣理解：CRM=CRM經營理念+信息技術+CRM計算機應用模塊，這種理解CRM的三角模型如圖1所示。
(1)底邊：信息技術
信息技術是現代社會發展最主要的推動力之一。互聯網技術是目前IT技術的主要代表，已經全面地影響著人類的日常生活和通信方式。把信息技術作為這個三角形的底邊，表示信息技術是這個時代理解CRM的基礎，向右的箭頭表示技術不斷向前發展的趨勢。
(2)垂直邊：CRM經營理念
CRM經營理念是指企業根據客戶終生利潤貢獻能力的大小充分調配可用資源以有效地建立、維護和發展同客戶的長期互利合作關系。此CRM經營理念關注的對象是客戶關系的建立、維護和發展，體現出CRM中“關系”的主體性質;用利潤來劃分客戶價值，符合企業的經營目標;企業同客戶的關系是“互利合作”的，是長期關系而不是一次性關系;企業資源必須圍繞客戶對企業貢獻力的大小來組織，由于是終生的貢獻力，這就需要預測客戶的貢獻能力，體現了客戶行為預測的重要性。
為什么把CRM經營理念作為三角模型的垂直邊呢?一是CRM經營理念同技術沒有什么直接的關系，即使沒有技術的存在，CRM經營理念也總是一種做生意的方式，比如夫妻店，他們用“人腦”就可以管理好他們的客戶關系;二是CRM經營理念是一個中心目標，在不同時代的商業經營活動中體現得相對穩定，與時間參數沒有很大的相關性。但是，如果企業大到一定程度，客戶關系管理要回歸到夫妻店那樣的高水準，人腦就顯得力不從心了，因而要尋求技術的支持。
(3)斜邊：CRM計算機應用模塊
這里對CRM計算機應用的定義是：計算機軟件技術人員利用信息技術，針對“營銷、銷售、客戶服務、客戶交互和客戶分析”等面向客戶的業務領域而設計出的各種軟件功能模塊的組合，最大限度地支持CRM經營理念在企業范圍內的具體實踐。
這里強調功能模塊的組合是因為CRM計算機應用涉及到的領域很廣泛，目前還無法完全界定。總的來說，一個能夠有效實現CRM經營理念的CRM應用解決方案要有以下五個基本特征：
1)基于一個統一的客戶數據倉庫
客戶信息作為企業最重要的資產，必須由全企業統一管理，其所有權在企業層面而不是由部門或個人部分占有。
2)具有整合各種客戶聯系渠道的能力
不論客戶的請求來自電話、傳真、電子郵件還是通過訪問網頁甚至親自到訪，各種信息必須準確地、無遺漏地、無重復地反映到數據庫中，即要做到客戶信息的“零流失”。客戶可以選擇他們所喜歡的任何一種方式與企業打交道，在利用其他渠道時不必重復提供已經提供的信息。
3)能將信息以快速、方便的方式向系統用戶傳遞
系統的各種用戶，包括客戶服務支持人員、市場營銷人員、現場服務人員、銷售人員以及合作伙伴等，能以各種方便的方式和設備獲取各種客戶有關的信息，如通過桌面計算機、手提電腦、無線設備、互聯網等，實現“設備獨立”的目標。
4)提供銷售、服務和營銷三個業務的自動化工具，并能在三者之間進行無縫整合
向面向客戶的員工提供日常操作工具，要打破銷售、服務和營銷的業務限制，使整條客戶服務流程在部門之間能夠平滑接續。例如，營銷部門提取的潛在客戶經過質量認定以后，可以自動轉到銷售人員應用，成為銷售人員的銷售機會;呼叫中心接到的維修請求可以自動出現在技術人員的服務應用中。
5)具有從大量交易數據中提煉決策信息的能力
分析能力不足，雖然擁有大量有價值的客戶信息和客戶交易信息卻難以提供企業決策支持功能是現代企業面臨的一個大問題，要想有效解決這個問題，數據倉庫需要在其中發揮核心的作用，這將在下文做更具體的論述。
之所以將CRM具體的計算機應用作為斜邊，其原因是應用是以信息技術為基礎(如目前以互聯網技術為主導)，以實現CRM經營理念為設計目標。由于功能模塊種類的多樣性，CRM設計方案和實施方案的不同導致這條斜邊的幅度是可變的;并且計算機是一個手段，實現CRM理念只是一個理想，是一個逐步逼近的過程，所以這條斜邊不會真正觸及垂直線，預留一個永恒的缺口。
總之，CRM包括一個企業判斷、選擇、爭取、發展和保持其客戶所需要的全部過程，最終反映了企業希望達到的以客戶為中心的程度，以及它如何達到這一目的。它以信息技術為手段，并對工作流程進行重組，賦予企業更完善的客戶交流能力，最大化客戶的收益率，從而不斷優化客戶存在期的價值。
3.CRM的分類
目前，業內人士傾向于將CRM系統分為三類：操作型(Operational)、分析型(Analytical)和協作型(Collaborative)。如圖2所示。
操作型CRM是CRM中最基本的應用模塊，它提供整個CRM系統的流程管理功能，主要提供以客戶為中心的市場、銷售、服務與支持等業務流程的自動化。對于銷售自動化、營銷自動化、客戶服務與支持這三部分主要功能，是業界的基本共識。需要強調的是，CRM，哪怕是操作型CRM，也不應僅限于工作流程的自動化，最重要的是始終貫穿CRM系統的思想，即要通過業務流程的自動化，最終實現提高客戶滿意度，從而達到增加企業獲利能力的目的。
協作型CRM主要由呼叫中心、客戶多渠道聯系中心以及自主服務幫助導航等組成，為收集客戶信息和與客戶進行交互服務提供多種渠道，提高企業與客戶的溝通能力。協作型CRM需要企業與客戶的共同參與，需要客戶與企業進行交互。因此協作型CRM對響應時間有較高要求，同時要求系統具有較豐富的知識量和智能查詢功能。目前，具有多媒體、多渠道整合能力的客戶聯絡中心是今后協作型CRM發展的主要趨勢。
分析型CRM不直接與客戶打交道，其主要工作是將操作型CRM中有價值的數據提取并進行分析和預測。分析型CRM以數據倉庫為基礎，將交易操作所累計的大量數據清洗，抽取到數據倉庫，再利用數據挖掘技術建立各種行為預測模型，從而了解客戶的終身價值、信用風險和購買趨向等，最終達到輔助決策的目的。CRM專家Robertson Stephens曾經這樣描述過分析型CRM的功能：“分析型CRM有兩個核心作用：其一，使用準確易用的報表工具來分析和理解有關客戶的數據;其二，在這些數據的基礎上來定制產品、服務以及相應的交互方式，從而以合適的方式、在合適時間并通過合適的渠道滿足客戶的需求。”分析型CRM從操作型CRM、協作型CRM、后臺ERP系統以及外部文件的數據中提取各種有價值的信息，在整個系統中起輔助決策支持作用，是整個CRM系統的靈魂。
在CRM三種類型的應用中，操作型和協作型應用主要解決內部工作效率和交易數據有效采集的問題，其投資回報具有短期性和有限性，只有分析型CRM應用最具前景，也是CRM能否使企業長期受益的關鍵應用。
CRM系統，尤其是分析型CRM，與數據倉庫的技術支持密不可分。一方面，CRM系統的分析預測功能要以數據倉庫為基礎。另一方面，目前CRM系統的分析和實施已經成為數據倉庫應用的重要領域。
4.省略的客戶關系管理專家“gurus”所理解的CRM很好地體現了CRM文化的價值：“CRM是一種企業文化，它使得客戶如此容易地同你的公司做生意以至于不想找別的賣家;CRM是選擇和管理客戶，以達到對客戶價值不斷優化的企業戰略。CRM需要以客戶為中心的企業哲學和文化，從而保證有效地支持企業營銷、銷售和服務流程。CRM應用可有效增強客戶關系，當然前提是企業必須有正確的領導、戰略及文化。”
構建一個企業的“CRM文化”并不是一個簡單的過程，需要企業將其對客戶的認識融合進當前的行為中，整合進企業所有的日常運作中;把“以客戶為中心”的理念融合進企業所有員工的價值觀和日常行為中，這種“以客戶為中心”的價值觀要被用來定義一個企業并且遍布于企業的方方面面。
一旦“以客戶為中心”不再停留在口號階段和制度強制階段，而真正成為企業文化的組成部分，它的作用是十分巨大的，因為它可以將整個企業的員工以一種“激情”聯系在一起，這種激情將會產生一股合力，使得以客戶為中心的活動變得更加卓有成效。
參考文獻：
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[3]Ranjay Gulati,James B.Oldroyd.The Quest For Customer Focus.Harvard Business Review,2005.
海底撈客戶關系管理論文篇三
《淺析海底撈免費服務模式》
【摘 要】通過對海底撈免費服務模式案例的分析，找出支撐其服務模式發展的關鍵，免費服務模式要想永續運營，需要有一條貫穿于始終的服務利潤鏈條來支持服務的發展與提升和有推動服務本身的一系列的保障機制和執行流程，為同類或相關企業學習提供參考。
【關鍵詞】海底撈;免費服務模式;服務利潤鏈
海底撈是一家成立于1994年以經營川味火鍋，匯聚各地特色火鍋于一體的大型直營連鎖餐飲品牌火鍋店，正是這樣一家經營傳統餐飲的公司，在2011年度的凈利潤達到2.9億，資產回報率和凈資產收益率分別高達30.5%和40%，在中式餐飲的歷史上堪稱奇跡。人們為了在海底撈吃上一頓飯，愿意花費幾個小時去排隊等座，并且樂此不疲，這不僅激起了同行前來效仿，更引來了廣大學者和專家對此的關注，尤其是2009黃鐵鷹教授主筆的《海底撈的管理智慧》在《哈佛商業評論》中文版上發表之后，更是引爆了國內幾乎所有的商學院對海底撈的興趣，并開始在商學院內講授海底撈案例。究竟是什么原因讓海底撈如此火爆，并成為商學院關注的焦點呢?這時海底撈的免費服務模式浮出了水面。
一、免費服務模式
談到免費服務模式，很多讀者或許會想起海爾首創的家電業“五星服務模式”，正因為此，海爾在家電業服務稀缺的年代，不僅提升了海爾品牌且贏得了市場，更是掀起了家電行業服務變革的風潮，而今的海底撈免費服務模式又有什么特色呢，是否又會引起餐飲業的服務革新呢?這種模式又能否長期支撐海底撈的發展呢?任何免費服務模式要想永續運營，都需要有一條貫穿于始終的服務利潤鏈條來支持服務的發展與提升，即免費服務模式所創造的顯性和潛在價值必須大于服務成本，這才能夠為服務的持續提供保障。
(1)在顯性價值上，海底撈通過免費服務模式獲得規模優勢，贏得更低的平均成本，更高的回報。“戰略之父”邁克爾・波特在《競爭戰略》中將戰略分為三類：成本領先、差異化和集中一點戰略，企業在實際運用中一般選擇成本領先或差異化戰略，而海底撈通過服務差異化戰略的同時亦為自己贏得了成本領先的優勢。海底撈的翻臺率一般是同行的1～2倍，根據邊際成本遞減規律，海底撈通過服務相較于同行贏得了規模優勢，分攤到每桌的房租和店面裝修及員工工資等成本就更低了，切實地反映了泰勒在總結科學管理方法的時候提出的“高工資低成本”，這也就是為什么海底撈員工工資比同行高，而投資回收期限反而短的道理。
(2)在潛在價值上，用服務贏得口碑，更好地鞏固品牌形象和贏得客戶忠誠度。看似免費的服務模式卻意外地收獲了核心競爭優勢，正如企業花巨資投資宣傳、品牌推廣及形象塑造反而不如海底撈的口碑營銷。節省了營銷的開支即是創造了有償的利潤，騰訊公司自創立QQ至今仍免費供用戶使用，通過免費服務贏得用戶忠誠度和更大的用戶群體，而針對此開發了一系列的產品，又帶動了用戶在騰訊的其它業務發展，最后讓騰訊成為最優秀的互聯網公司之一。免費服務不單是看服務本身是否收費，關鍵是看圍繞免費服務延伸的綜合效益產出是否有利，海底撈用行動證明了免費服務未必是虧本無利的不利己行為。
(3)服務是有成本的，有的時候甚至是需要付出高額的成本，對于如何降低服務成本，甚至是達到零成本，在讀完吳鐵鷹教授寫的《海底撈你學不會》后感受頗深。在大多數企業家談“服務色變”的時候，海底撈的老板張勇卻深刻地理解了“人最廉價的是雙手，最寶貴的是大腦”并將它付諸實施，正如在《杰克・韋爾奇傳》中那位通用的老員工對韋爾奇所述“通用電氣只為運用我的雙手支付薪水，并運用我的大腦智慧不需要支付任何的費用，而你們卻沒有使用它”。通過把員工當人看待，給員工以家的感覺，為員工謀求發展進步的平臺和盈造員工的幸福感，與其說是海底撈在向顧客提供服務，不如說是海底撈的員工在把幸福感傳染給顧客，讓顧客獲得滿意甚至是感動。
而這種感動并不是大成本的做作，而是普通一線員工的最真誠的感情外露，還記得朱軍主持的《藝術人生》，雖不常看，但每每看都禁不住落淚，不是故事本身太感人，而是節目組的用心在打動人，用心關注嘉賓的心理訴求，幫助嘉賓圓夢。海底撈不正是如此嗎?把員工當顧客，關心和關注員工的方方面面，在讓顧客感動前先讓員工感動。從顧客在店門排隊開始到離店的每一個細節都有人用心關注，而這種關注或許只是包間服務員服務之余的用心，這也正是發揮員工的主觀能動性，更多的用心來做事情，而不僅是靠手。
二、服務保障機制
任何免費服務模式要想永續運營，要有推動服務本身的一系列的保障機制和執行流程，即自上而下的決策體系和服務執行流程的高度一致和完美統一，服務的規范要便于執行，而執行的人能感同身受，樂于服務，這樣才有助于服務理念的傳承和執行。在建立服務保障機制方面，海底撈針對餐飲行業的特點，打造了一條海底撈所獨有的服務保障機制，從人員的選配、晉升渠道、培養機制，甚至是價值理念的全方位打造來確保在服務利潤鏈上的核心優勢。
(1)餐飲業的直接服務提供者是服務員，服務人員的穩定非常重要，而海底撈所提供的福利待遇相對于同業競爭者具有優勢。當然在提供良好的條件的同時服務人員的付出也是成倍增加，于是海底撈提出了通過工作改變命運，尤其是處于基層的“三無”服務人員，要在社會中立足與發展，改變現有的生存條件，必須堅持并提升自己的業務能力，并促成海底撈成長的步伐為自己贏得提拔的機會，可謂是形成一套完整的激勵體系和價值鏈循環。
(2)在晉升渠道上，海底撈的管理人員基本上都是從一線服務員逐步提拔起來的，包括是新進入的大學生也必須得從服務員做起，憑借工作表現來實現工作上的提升，這樣就讓員工更加相信和更加切實地為了自身的改變命運的夢想來奮斗，因為晉升的渠道是公開的，晉升的機制是透明的，只要你肯于學習，并不在意你的出處。
(3)在培養機制方面更多的是幫扶的方式，管理層為了員工的提升是切實際的從具體的方面一步一個腳印的教導到位，并建立相對應的獎懲機制，學習提升快有獎勵、提升慢有懲罰。
(4)在價值理念方面更是豎立了以顧客滿意，讓顧客感動的觀念，并不像某些商家吸引眼球的做法，海底撈是扎扎實實的一步步總結和做出來的，這一切均得益于其創始人張勇在實際服務顧客的過程中親自體會和感受的提煉，海底撈的每一個管理層都有過親自的經歷和感觸才讓這樣的文化和價值根植于企業和員工心中。
在制訂服務執行流程上，海底撈自下而上都有切身服務顧客的經驗和經歷，所以在服務的實施和流程的制訂過程中認可度比較高，上下能夠很快地形成認識和達成一致，這區別于大多數企業的管理層制訂制度由操作層來實施的方式，因為這其中很多管理層中標準的制訂者并沒有具體的操作經歷和經驗，更多的是憑空的想象或是短期的摸擬操作而得出的結論。在服務鏈條上各節點的統一促成了管理成本的降低，同時在海底撈打造這種服務利潤鏈后強大的支撐體系得以讓海底撈在服務成本上的低廉，以及最后反饋到客戶的感知上是所獲取的服務回報永遠高于付出的隱藏的服務成本。
這就是海底撈為什么服務比同業好，而利潤比同業高的緣故，良好的服務需要有一條優質的服務利潤鏈的支撐，同時需要有推動服務本身的一系列的保障機制和執行流程，而海底撈做到了，這也是為什么同業屢學不會，屢學不像的原因。
參 考 文 獻
[1]黃鐵鷹.海底撈你學不會[M].北京：中信出版社，2011
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