酒店危機管理論文(2)
酒店危機管理論文篇二
酒店危機管理預案的構建
內容摘要：在現代市場經濟環境中，企業的生存和發展與社會生活的方方面面息息相關。企業在其發展過程中，不可避免地都會發生一些問題甚至面臨“危機”，這些情況都可能對企業造成傷害，造成直接的經濟損失，甚至導致企業的倒閉和破產。對一個企業來說，是否建立起一個完善的“危機”管理機制，從容地應對和處理“危機”，將是對企業生存能力、應變能力和競爭力的一個重大考驗。
關鍵詞：酒店 危機 管理
所謂“危機”，一般是由客觀(社會)或主觀(人為)的因素，有時甚至是“不可抗拒力”所引發的意外事件，而使企業產生的緊急或危險狀態。企業發生危機，是企業面臨危險與機遇的分水嶺。同時，“危機”也是一種挑戰，是對企業管理素質、企業管理者領導能力的考驗。
企業的危機管理是指：企業通過對危機的監測、防范、決策和處理，達到避免和減少危機產生的危害，甚至將“危”轉化為“機”的管理過程。“危機管理”的對象是危機，因此，我們就必須來研究、分析危機的類別、特征、危機產生的原因、危機來臨時的處理方法和危機處理預案的建立。
酒店危機及其原因分析
酒店容易遇見的、可能導致酒店經濟遭受損失和酒店聲譽受到損害的各類易發性、突發性事件如自然災害、食物中毒、火災等都稱為危機。分析原因有：
我國屬于自然災害多發的國家。沿海地區的風暴災害;地震帶區的地震多發地;南方各大江、河沿岸的洪澇災害;惡劣天氣造成的冰雹災害;甚至城市改、擴建后排水管網跟不上發展所形成的內澇等等，這些不可抗拒的自然災害都可能給酒店和賓客造成財產和生命的損害，甚至導致“危機”的發生。
我國目前正處在社會轉型時期，各種矛盾突出。而酒店所接待的客人又是來自四面八方、良莠難辨，特別容易發生各類治安性的突發事件。對此，酒店如管理不善或一旦疏于防范，處理不慎，必會釀成“危機”。
酒店裝修裝飾所使用的大量可燃物和其封閉性的結構，特別容易導致火災等災難性事故的發生。這里既有內部管理和設備管理、使用的原因，也有一些客人使用不當、不注意甚至故意而為的因素。此類事件一旦發生，將造成嚴重后果。
酒店餐飲所提供的食品與服務，牽系著千家萬戶和眾多賓客的健康與安全。任何管理工作和服務工作中的管理不嚴、操作不當、措施不力甚至短期行為均可能造成食物中毒事件的出現，進而引發“危機”的發生。
酒店建筑、裝飾、設備等施工的質量、保養、維護問題，廣告牌、玻璃窗、建筑物外墻瓷磚從天而降;電梯關人、墜落;飾物、飾畫突然砸落傷人;工程未完處不加警示等等都容易導致危機事件的發生。
服務人員因培訓不夠或應變能力差，管理人員素質不高，處理店、客糾紛不力。
各種事故發生后處理不慎，從而導致的媒體危機。
酒店危機的特點
酒店“危機”有著其自身的特點。
突發性強、時間短，不易被事先發覺，而且如處理不當，影響會迅速擴大，使酒店聲譽受損。如防范、處理不當，將造成酒店財產、客人生命受損。如沒有事先的處理預案，事發時驚慌失措，不能處理好各種關系;事發后又未能與社會公眾和媒體做好溝通、交流工作，直接導致了酒店的形象、美譽度受到極大的損害。
酒店作為服務性企業，與生產性企業相比，除了具有相同的共性外，還有著一定的區別，所面臨的各種“危機”現象，也有其多樣性和特殊性。作為酒店“危機”的特殊性則是：危機不僅可能是“不可抗拒”的客觀因素或者酒店自身“產品”的因素所導致的，而且還可能來自外界。
酒店危機管理預案的種類
酒店的“危機管理”，就是對可能引發產生經濟損失和對酒店信譽有損的人和事進行有效的防范，同時，建立起應對危機發生時的、有效的處理預案，以達到盡量避免、及時處理、盡力挽回損失或信譽的目的。從某種意義上說，酒店的危機處理實際上是一場酒店形象的保衛戰。
我國酒店業目前“危機管理”的現狀不容樂觀。根據我們所了解的情況，一般的酒店只有預防火警、火災事故的處理預案，做的好一點的酒店有預防各種突發性事件的處理預案，而多數酒店沒有其它內容的處理預案。在應對外部因素引發的“危機”上，常常充當了一種被動應戰的角色。一旦遇上事件或危機發生，酒店不知如何處理;有的一味地將責任推向公安等有關部門或者當事人;有的拒絕媒體的采訪，對外封鎖消息;有的推卸責任，盡力開脫自己;有的粗暴地對待當事人或來采訪的記者。招致了媒體和社會公眾的不滿與譴責，遭受重大經濟損失，酒店的形象在社會上也一落千丈。
酒店形象的塑造，要靠平時的點滴積累和發生危機時的處理。特別是在危機處理上，酒店的良好表現，是重塑酒店形象的關鍵。
這就涉及到應該如何對“危機”進行監測、防范、處理的問題，要把最有可能發生的危機列為“危機管理”的對象。作為酒店來說，建立起有效的危機預警和處理機制至關重要，而這個機制的重點則是各類危機管理預案的建立。下面我們著重討論酒店應重點應對的各種易發性、突發性事件處理預案的建立。建立好各種處理預案，居安而思危、未雨而綢繆是對付“危機”的最佳管理策略。
筆者認為，酒店的“危機”管理預案至少應當有下面幾個類型：
防范火警、火災的;防范各類治安性突發事件的;防范各種自然災害的;防范食物中毒、服務過失等多種易發性事件的;防范各種設施、設備有安全隱患的;防范媒體炒作的。
酒店危機預案的建立
建立危機管理預案和處理危機時應當注意如下幾點：
“危機”管理預案，既是危機發生時的處理程序，也是危機處理的行動綱領。所以，危機管理預案中必須規定危機發生時，各級人員的分工、職責、工作程序，(如新加坡的酒店，在客房樓層的管道井門后都掛著一張清房卡，他們的防火預案中規定：在火災發生時，樓層員工必須先引導客人盡快疏散，而后，認真將清房情況填入清房卡，保證客人絕對安全。)什么樣的問題由誰來處理，誰有權處理什么事，處理問題的要點和原則是什么，由誰發出酒店的緊急狀態令，對外發布信息的原則是什么，現場和善后處理的指揮、協調、對外關系處理等工作的原則是什么，特別是成立危機管理領導小組，確立對外發言人，啟動已制定完妥的處理程序(人員分工、物資配備、各級的任務)，以爭取在第一時間內，果斷地采取措施，是戰勝“危機”的關鍵因素。
“危機”管理預案制定后就是制度，是工作實踐和管理智慧長期積累、總結的結晶。用制度來規范各級人員應對危機的防范、處理的要求和職能，形成一套切實有效的預警體系，是應對危機的最有效辦法。一旦酒店出現危機苗頭時，就能及時給予發現、上報，并及時發出警報。為了努力避免危機爆發或使危機爆發后易于控制，在危機爆發前或爆發之時，應立即宣布酒店進入緊急狀態，同時啟動已制定好的危機管理預案，視情形及時采取各種應急措施，進入“危機”的處理程序。
制定“危機”管理預案，更要加強對酒店員工危機意識的教育與典型案例的學習，樹立全方位防御的預警意識，提高發現、防范、預警的能力。對自然災害，要注重于事先掌握信息;對突發治安事件，要培養、訓練管理人員、員工，具有善于觀察蛛絲螞跡的能力，提早發現、提早報警;對火警、中毒事件，則注重管理職能的發揮、制度的嚴抓、程序標準的嚴格執行;對服務質量和員工處理問題能力引發的危機，則重在培訓、再培訓。同時，管理預案制定后，要把它落實到員工日常培訓工作中去，必要的時候，還要進行適當的演練，以讓所有員工都能熟練地掌握和運用。防止“危機”的發生，重要的是工作在“疾病”發生之前，建立、鍛煉對付危機的“免疫機制”。實際上，最佳的危機管理藝術就是將“危機”消滅在萌芽之中。
做好危機發生時的處理工作。酒店應以真誠和積極的態度來處理危機，必要的時候可以邀請社會上公正、權威性機構來協助調查、解決危機，確保社會公眾對酒店的信任。同時，還要時刻準備把握危機中的“機遇”，盡可能最大限度地減少危機給酒店聲譽帶來的破壞，建立起有效的溝通渠道。有可能的話，可運用反策劃技術使危機成為酒店新生的轉折點，轉危為安，這是“危機”處理的上上策。
做好“危機”的傳播和公關工作。酒店應該認識到危機發生時的“危機公關”是危機處理的重要工作。作為酒店，本身的日常經營與管理工作就處在各種社會關系的周旋中，可以說并不缺乏公關能力，此時，更要以積極主動的態度去贏得社會公眾的認可，要善于和媒體進行友好的溝通與對話，要善于利用、借助媒體的力量來控制“危機”的范圍，緩和矛盾，防止任何不利因素的蔓延和擴散，增強社會公眾對酒店的信任感。因此，酒店在危機發生之時，要直面問題，盡快弄清真相，分清責任，勇于接受事實，勇于承擔責任，更不要自欺欺人，要及時加強與各方面的溝通，把危機真相盡快告知新聞媒體和社會公眾，傾聽他們的意見，這樣，以真誠的態度去打動人，以真實的信息去引導人，促使社會形成對酒店有利的輿論氛圍，避免引發輿論的“圍攻”和譴責，防止進一步引發酒店的公關危機，從而化危險成為機遇。應當注意：危機發生時輿論的關注性是危機公關的最大特點之一。
“危機”處理時還應該做到兩個要：酒店要選用訓練有素的人員來擔任、接受媒體與社會公眾的詢問，防止因詞語表達不當產生歧義，而引起媒體或社會公眾的誤解;酒店要有統一的對外宣傳口徑，盡量通過媒體或召開新聞發布會，告訴社會公眾發生了什么，我們正在做什么。
“危機”公關時應做到的四個不要：酒店除指定的對外發言人外，任何人都不要對外作非正式的聲明，也不要擅自對外發布任何消息;在危機處理的過程中，不要企圖去評定罪責，而應該立即提出問題給予解決;任何人都不要背離危機發生后酒店商定一致的政策或應急措施，個人擅自作出其它決定;對危機的發生和對外傳播，既不要大驚小怪，也不要言過其實。
市場經濟既是酒店求新、求變、求生存、求發展的推動力，又是培育酒店優秀管理團隊和管理者的“孵化器”。在這競爭激烈、瞬息萬變的市場環境中，酒店既面對著眾多對手的競爭，又面臨著復雜的社會現狀。
因此，應增強“危機”意識，充分地評估酒店所處社會環境的復雜系數，有備無患地建立起“危機”的管理預案，才能從容地駕馭并處理隨時出現的復雜局面與各種風險，渡過各種危機的難關，使酒店經營立于不敗之地。
參考文獻：
1.蘇偉倫.危機管理―現代企業實務管理手冊.中國紡織出版社，2000
2.張春景，魏勁松.挽救敗局―企業危機運營.經濟日報出版社，2002
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