會展客戶關系管理策略論文
會展客戶關系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎上，與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩定發展。下面是學習啦小編為大家整理的會展客戶關系管理論文，供大家參考。
會展客戶關系管理論文篇一：會展企業實施客戶關系管理問題與對策
提要會展客戶關系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎上,通過辦展機構的資源整合和有針對性地對不同客戶提供個性化的展會服務,與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩定發展。由于我國仍有許多會展企業沒有真正樹立起“以客戶為中心”的營銷理念,對客戶關懷和客戶滿意度重視不夠,資金能力有限,管理能力不足,以及國內CRM軟件系統的開發力度不夠等原因,導致我國會展企業在實施CRM過程中存在一些問題。但是,對于我國會展企業來說,可以通過吸引會展客戶、鞏固客戶關系和實施客戶忠誠策略,來正確實施客戶關系管理。
關鍵詞:會展;客戶關系管理;對策
一、會展客戶關系管理的內涵
對客戶關系管理的研究基于20世紀九十年代盛行的集成直接營銷法,從IT技術和網絡環境集成演變而來。客戶關系管理的核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源,通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求,保證實現客戶的終生價值。其實施要求以“客戶為中心”來整合企業資源,建立能夠對客戶需求做出快速反應的組織結構,規范以客戶服務為核心的工作流程,建立客戶驅動的產品/服務設計,進而培養客戶的品牌忠誠度,擴大可盈利份額。
目前,我國的許多會展企業并沒有真正認識到會展客戶關系管理的重要性,或者沒有真正理解會展客戶關系管理的真正含義。他們認為,會展客戶關系管理僅僅是一個信息系統,或是一套計算機軟件,只要輸入客戶資料和對展會的需求資料就可以由軟件來分析處理了,這是對會展客戶關系管理片面的理解。會展客戶關系管理是在收集客戶信息和分析客戶需求的基礎上,通過辦展機構的資源整合和有針對性地對不同客戶提供個性化的展會服務,與客戶建立互利、互信和合作雙贏的關系來促進會展長期穩定發展。
1、會展客戶關系管理是一種以客戶需求為核心的展會營銷策略。客戶關系管理是企業市場營銷策略的重要組成部分,隨著消費者主導地位的逐步提升,這種重要性也逐漸增強。會展企業的市場營銷人員需要不斷地收集、整理、分析參展商、觀眾以及與展會相關的資料,并且追蹤分析這些信息資料,以利于對參展商和觀眾進行市場細分,從中找到較為穩定的、可盈利的長期客戶,并不斷尋求這些客戶的新的市場需求,針對這些客戶和需求研究開發穩固這些市場的營銷策略,尤其是對于一些重要的參展商和觀眾實施具有針對性的、差異化的營銷策略,以提高他們的滿意度和忠誠度,進而帶動其他潛在參展商和觀眾的購買,擴大銷售,增加盈利。
2、會展客戶關系管理是一種以客戶為資產的現代展會經營管理理念。現代化的經營管理理念強調以客戶為中心。會展企業作為非物質性生產型的服務性企業,更需要視客戶與企業的設備設施、資金一樣為企業的重要資產。營銷部門可以通過各種營銷策略和溝通手段,增強與客戶之間的聯絡和互動,了解主要目標顧客需求的變化,分析預測展會現有客戶和潛在客戶的需求特征,并與其他部門配合做好客戶關系管理工作,提供個性化的展會,充分滿足參展商和觀眾的各種需求,提升客戶忠誠度。
3、會展客戶關系管理需要計算機、互聯網、數據庫等相關技術支持。會展企業的客戶主要是參展商、專業觀眾和普通觀眾,其中最為重要的是參展商和專業觀眾。與其他行業的客戶不同,其他行業的客戶購買最終產品和服務的目的是消費,購買中間產品的目的是生產投資,而會展企業的主要客戶參展商購買展位的主要目的是宣傳、溝通、促銷、交易等;專業觀眾參加展會的主要目的是了解行情、尋找合作伙伴、交易等。
由于會展企業舉辦的展會涉及的行業范圍廣,客戶可能來自世界各地,客戶的需求變化相對較快,需要會展企業在進行客戶關系管理時,借助于CRM應用軟件系統的支持,以利于會展企業的員工與主要目標客戶實施有效的信息溝通,為客戶提供針對性較強的個性化服務。
二、我國會展企業客戶關系管理現狀
客觀地講,CRM在我國會展業還未得到廣泛應用,原因主要有以下幾點:
1、仍有許多會展企業沒有真正樹立起“以客戶為中心”的營銷理念,對客戶關懷和客戶滿意度重視不夠。隨著會展業競爭激烈程度的增加,會展企業應該重視客戶價值的逐漸提升,不斷滿足客戶個性化的需求。當前,我國的會展業面臨會展項目同質化非常強的局面,使得大多數展會客戶流失嚴重,會展企業不得不去花費更多的成本去重新招攬顧客。所以,對于會展企業來說,展會結束以后,應該主動征詢客戶意見和建議,而不只是整理好參展商和專業觀眾的一些相關信息以備來年再次使用,應該多去關心客戶對本次會展是否滿意以及其是否在展會中受益。
2、我國會展企業資金能力有限。資金是制約我國會展企業實施CRM的瓶頸。由于CRM系統結構復雜,全套方案費用十分昂貴,目前我國實施CRM的多是銀行、電信、石化、制造等大型實力雄厚的企業,而對于我國大部分會展企業來說,資金能力有限,難以承受昂貴的CRM全套方案實施費用。即使企業充分考慮客戶需求,提升客戶價值,增強客戶滿意度,但有限的資金能力仍然使企業無法真正運用CRM軟件系統去實施客戶關系管理。
3、實施CRM對會展企業的管理能力提出了更高的要求。企業要想實施CRM,必須有相配套的營銷管理體系,但由于我國會展業起步較晚,目前還處于不斷發展階段,絕大多數企業的營銷體系還不完善,內部信息系統還不健全,缺乏實施CRM應有的管理理念、思想和模式,使得客戶關系管理無法真正實施。同時,即使企業購買了CRM軟件系統,它的實施仍然需要人來管理、控制和實施,而我國會展業是一個新興產業,缺乏專業的會展方面的人才,也使CRM的推進受阻。
4、國內CRM軟件系統的開發力度不夠。從會展企業自身來說,營銷理念、資金能力、管理能力等都會影響會展企業的CRM實施;但是,從軟件開發商和提供商來說,開發力度不足也是影響CRM實施的因素之一。我國會展企業的客戶關系管理很大程度上依賴于第三方。隨著我國會展企業對CRM軟件的需求增加,會展CRM系列軟件的研發已成為越來越多的軟件開發商意欲開發的市場。但總體上看,國內的會展CRM軟件研發和咨詢服務還未形成規模,開發力度不夠。導致CRM軟件系統開發力度不夠的原因有很多,比如開發風險很高,沒有一定的開發標準,缺乏必要的會展經驗,受資金、規模等因素的制約,等等。
三、我國會展企業客戶關系管理對策
1、通過正確的途徑吸引會展客戶。會展活動的成功舉行離不開會展客戶的支持,而會展客戶的支持首先需要會展企業通過各種策略和方式吸引到客戶,因此吸引會展客戶是會展客戶關系管理策略的第一步。會展客戶不僅指老客戶,也包括新客戶和會展潛在客戶。忠誠的老客戶是企業最有價值的資產。老客戶是企業發展的客戶基礎,企業留住老客戶和吸引新客戶對于企業來說具有同等重要的意義,企業在開發新客戶的同時一定不能忽視了老客戶的存在。
新客戶是會展業寶貴的市場資源,也是會展企業未來的發展空間,新客戶數量的多少決定著會展未來可能發展規模的大小。吸引新客戶是會展企業長期穩定發展的重要工作內容之一。吸引老客戶和吸引新客戶企業所采取的策略也會有所不同。企業可以通過數據庫營銷、一對一營銷、關系營銷等方法吸引老客戶。
吸引新客戶就是企業通過有效的營銷管理策略,在目標市場中尋找和發現新的目標客戶,并通過有效的傳播手段與他們溝通,最終將他們變成會展的現實客戶。會展企業可以通過以下策略實現對新客戶的吸引:加大宣傳力度,吸引會展客戶;提高管理和服務水平,建立良好的第一印象;盡量降低客戶的成本付出;提供增值服務。
2、不斷鞏固客戶關系。不斷鞏固客戶關系可以保證企業有效的實施客戶關系管理。首先,追蹤客戶需求并不斷滿足。追蹤客戶需求是企業營銷工作的起點和工作重點,只有不斷地有針對性地去滿足客戶的需求,才能取得他們的長期信任。對于會展企業來說,了解追蹤客戶信息并不是最重要的,最重要的是根據這些客戶需求付諸行動,真正地去滿足客戶需求,從而向二者之間的長期相互信任的關系邁進。其次,關注參展商和觀眾的參展效益。
對于參展商和觀眾來說,能夠通過參展獲得效益才是他們真正所追求的。如果參展商不能通過會展取得預期收益,他們與會展企業的關系就很難維持,會展企業的客戶就會減少,市場就會萎縮。再次,不斷豐富員工知識,提高服務質量和服務技能。會展活動的組織需要很多員工的參與,這些員工會負責整個會展活動的安排、相關配套服務的協調、會展活動的市場營銷等。
而這些員工要想很好的組織會展活動,需要在展前掌握很多專業知識,包括對本行業市場狀況的了解、本行業各企業的情況、政府的相關政策以及對參展商的一些情況的掌握,等等。員工只有掌握了這些知識,才能為客戶提供更好的和更高質量的服務,最大可能地去滿足客戶需求。
最后,進行展后客戶滿意度調查,并有效處理客戶投訴。會展活動結束之后,會展組織者的工作并沒有結束。會展企業要想贏得客戶的信任和提升會展組織效率,還需要進行展后客戶滿意度調查。通過展后客戶滿意度調查了解會展活動組織的效果,了解參展客戶的滿意度。而要提高客戶滿意度,有效處理客戶投訴也是必不可少的。有效處理客戶投訴有助于會展企業留住老客戶,并通過投訴了解到會展服務的不當之處,提升客戶滿意度。
3、實施客戶忠誠策略。正確的忠誠目標客戶就是那些愿意并且能夠對會展企業忠誠,也能夠為會展企業帶來利潤的客戶。參展商有很多類別,不同的參展商帶給企業的利益是不同的。比如,對于那些行業內有影響力、有價值的參展商,會展企業就應該盡可能地將其發展為忠誠客戶和長期合作關系。
當然,企業要想實施客戶忠誠策略,還應該為會展客戶提供滿意的參展經歷,加強與客戶的情感聯系。客戶滿意是客戶忠誠的前提,參展商和觀眾只有參展滿意,才有可能參加下一次會展,才有可能對會展企業忠誠。忠誠客戶的培育也離不開與客戶的情感交流和聯系。會展企業需要加強與客戶的情感溝通,維持與客戶較好的長期合作關系。
比如,會展企業可以開展聯誼工作,通過會員俱樂部等組織形式,加強與忠誠客戶的聯系,可以通過一定的途徑,向會員無償提供商業供求信息,為重點參展企業提供展覽知識方面的服務,優先保證他們參加展覽企業組織的各種培訓等。為此,會展企業在展前、展中和展后都需要與客戶進行情感溝通和交流,重視和加強與客戶的情感聯系,從而培育出忠誠的客戶。
主要參考文獻:
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會展客戶關系管理論文篇二：民營會展公司客戶關系營銷策略研究
摘 要：在市場經濟的背景下，會展業得到了迅速的發展。而民營會展公司作為會展業的中流砥柱，也得到了一定程度的發展。但是相對來講，民營會展公司需要面對的更加復雜的客戶關系，所以需要為更多的客戶提供服務。而民營會展公司如果無法較好的完成客戶關系的管理，則將難以進行進一步的發展。因此，基于這種認識，本文對民營會展公司的客戶關系及客戶關系管理問題進行了分析。而在此基礎上，則對民營會展公司的客戶關系營銷策略進行了研究。
關鍵詞：民營會展公司;客戶關系;營銷策略
引言：隨著會展業的不斷發展，中國民營會展公司的管理模式開始變的多樣化的同時，公司的營銷策略也開始變得多樣化。而作為服務性的企業，民營會展公司應該以為客戶服務為宗旨，以便進行企業市場競爭力的提升。所以，民營會展公司應該了解企業的客戶關系特點和重要性，并從客戶關系管理角度進行營銷策略的制定，以便為客戶提供更好的服務。因此，相關人員有必要對民營會展公司客戶關系營銷策略進行研究，以便促進會展業的可持續發展。
一、民營會展公司的客戶關系
(一)客戶關系營銷理論
眾所周知，只有具有良好的客戶關系，企業才能獲得商業上的成功。所以，明確企業真正的客戶，并了解企業內部員工和競爭對手對客戶的看法，才能較好的進行企業的客戶關系營銷策略的制定。在關系營銷理論中，企業需要與關鍵成員進行長期滿意關系的建立，以便進行長期業績和業務的保持。而在這一過程中，營銷者需要向對方不斷提供承諾，并進行高質量的產品、優質服務和公平價格的提供，以便完成關系營銷。所以，在較好的狀態下，關系營銷可以幫助企業將交易協商變成交易慣例化，繼而幫助企業獲得更多的利潤。此外，關系營銷還可以幫助企業進行交易時間和成本的減少，以便使企業擁有更多的精力完成其他營銷活動。因此，企業開展關系營銷，將使企業擁有獨特的資產，繼而有利于企業的可持續發展。
(二)會展公司的客戶關系分析
就實際情況來看，很多民營會展公司將產品的購買者確定為客戶。但是，這樣的客戶定位其實并不準確，無法為企業做好客戶關系處理提供依據。從本質上來講，民營會展公司應該將一切能夠為公司帶來效益和價值的部門和人員定義成公司客戶，以便以客戶為指導進行營銷。在公司運營的過程中，參展商毫無疑問是民營會展公司的主要客戶[1]。但是，參展商參加展會的目的是進行產品客戶的獲取，所以能夠參展商帶來直接效益的觀眾就應該被定為成會展公司的客戶。此外，民營會展公司的正常運營離不開行業協會和相關部門的維護，所以行業協會和政府部門也應該成為公司營銷工作關注的對象。
從會展客戶關系的特點角度來看，會展企業將在會展舉辦前與參展商進行交流，所以可以較好的進行客戶資料的掌握，并利用這樣的資料為客戶提供更好的服務。而在展會舉辦的整個過程中，會展公司可以與參展商進行全程交流，以便與客戶進行長期合作關系的維持。此外，展會活動往往具有定期化、專業化和規模化的特征，所以有利于公司與客戶建立長期關系。因此，對于民營會展公司來講，應該了解自身的客戶關系特點，并認識到客戶關系管理的重要性，以便促進企業的可持續發展。
二、民營會展公司的客戶關系管理
(一)客戶關系管理原則與思想
民營會展公司在開展客戶關系管理工作時，需要遵循一定的原則，并且秉承一定的思想。在原則方面，公司首先應該將客戶關系管理工作當做是對客戶的情感投資。具體來講，就是通過通信技術和互聯網技術等多種技術與客戶保持互動，以便進行牢固關系的建立。其次，公司應該致力于為客戶提供更多的便利和選擇。在與客戶合作的過程中，公司應該為客戶提供獲取產品和服務的便利。再者，公司需要為客戶提供個性化服務，從而滿足客戶個性化需求[2]。最后，民營會展公司應該進行快速反應機制的建立，從而提升自身的反應速度和回應能力，繼而使客戶感到滿意。
在思想上，民營會展公司首先應該以客戶為中心進行公司的管理。所以，公司的經營活動應該圍繞著客戶進行，以發現客戶、留住客戶為經營目的。同時，為了獲取客戶的忠誠，公司應該為客戶提供合理價格和優質的產品與服務，以便提升客戶滿意度。其次，公司應該進行客戶生命周期的把握，以便合理和科學的進行公司與客戶關系的管理。具體來講，就是在不同發展階段，民營會展公司要進行客戶的量化管理。此外，公司要按照客戶帶來的價值進行客戶的評價，以便為不同的客戶提供不同的滿意度策略。
(二)參展商關系的維護
對于民營會展公司來講，參展商即是資源供應者，可以為企業提供信息和財產，同時也是公司的合作生產者和公司服務的購買者與使用者。所以，民營會展公司需要進行參展商關系的維護，以便吸引參展商重復參展。首先，會展公司需要真誠的進行展會的推廣，使參展商了解展會給其帶來的好處。所以，會展公司應該進行展會歷史記錄和前景預測的提供，以便幫助參展商獲取有關展會的信息。其次，會展公司應該與參展商進行雙向溝通，以便通過不斷溝通真正了解參展商的需求。而在展會結束后，公司也應該積極采納參展商的建議，以便滿足參展商的需求[3]。
再者，會展公司需要幫助參展商進行合適的參展目標的建立，并幫助其吸引合適的觀眾群。而這樣一來，公司就能夠幫助參展商獲得更好的銷售業績，繼而提升展會的續簽率。此外，在整個展會活動中，公司應該參與到參展商的社交活動中，并為參展商提供展位提前銷售等服務，以滿足參展商的多樣化需求。
(三)專業觀眾關系的維護
在展會中，參展商需要一定數量的專業的觀眾。所以，民營會展公司應該進行觀眾的組織，以便進行會展效果的增強，繼而滿足參展商的需求。而會展公司想要達成這一目的，就要進行專業觀眾關系的維護。一方面，考慮到觀眾的需求，會展公司在進行展會時間和地點選擇時，可以與多家展覽會進行買家資源的共享。
具體來講，就是和其他公司共同進行專業觀眾的培養，以便在滿足參展商需求的同時，進行運營成本的降低。另一方面，展會公司可以進行專業觀眾信息數據庫的建立。而這樣一來，公司就能夠通過加深服務與一些用戶進行長期合作關系的建立，從而使其成為展會的核心價值[4]。而在這些專業觀眾的帶動下，則將有更多觀眾參與到展會活動中。此外，會展公司可以為專業觀眾提供一些增值服務，以便增加專業觀眾對公司的信任，繼而確保展會的影響力。 (四)行業協會和政府關系的維護
對于民營會展公司來講，想要成功進行展會的舉辦，還需要獲得行業協會和政府的支持。所以，民營會展公司需要進行行業協會和政府關系的維護。就目前來看，隨著市場的開放性發展，展會審批程序變得更加簡單。但是，如果公司能夠獲得當地政府的支持，公司的發展就能夠得到有效的推動。因此，民營會展公司在日常工作中要積極進行政府號召的響應，以便獲得政府的支持。此外，在面向參展商和專業觀眾時，行業協會將具有一定的號召力和影響力。在一些情況下，很多展會甚至是由行業協會直接舉辦的。所以，民營會展公司需要積極的與行業協會進行溝通，以便從協會獲得更多的信息和支持。
(五)充分重視客戶投訴
就實際情況而言，在展會開展的過程中，總會有客戶投訴的問題出現。而會展公司能夠有效進行投訴的管理，就可以使公司與客戶的關系得到進一步的維護。從某種程度上來講，客戶投訴與客戶滿意度有著直接的關系。而客戶能夠受到會展公司的足夠重視，也就不容易受到會展公司競爭對手的影響。一方面，在參展商對公司表示不滿時，公司首先應該認識到參展商對公司仍然抱有希望。所以，公司應該積極進行客戶投訴的處理，以便維持與客戶的關系。另一方面，民營會展公司應該鼓勵客戶進行不滿的表達[5]。而這樣一來，不僅可以避免客戶采取其他方式進行公司利益的損害，同時也可以不斷進行公司管理的改進，繼而獲得客戶的支持。因此，完善公司的投訴管理，可以幫助公司維護與客戶的關系。
三、民營會展公司的客戶關系營銷策略研究
(一)建立基于關系導向的公司組織結構
為了使公司員工進一步了解客戶關系對公司的重要性，繼而為客戶提供更好的服務，民營會展企業需要建立基于關系導向的公司組織結構。就目前來看，民營會展企業可以進行矩陣結構的建立。因為，矩陣結構的建立，可以幫助公司進行獨立項目的協調，并進行公司職能專家組的經濟性的保留。在展會活動中，會展公司需要完成大量的協調溝通工作。而采取扁平的組織結構進行公司的治理，則可以使公司內部更好的協調和配合，以便與客戶進行有效的溝通[6]。此外，由于每個公司項目都有專門的經理負責，所以可以專門為某一類客戶提供服務。而項目經理在工作中也可以督促公司前線人員更好的為顧客提供服務，繼而使不同的客戶對公司感到滿意。
作為服務性行業，民營會展公司需要以客戶關系導向為指導進行企業文化的建設。一方面，企業要進行員工服務意識和理念的培養，以便使員工行為處處體現以客戶為中心的意識。在日常的管理中，員工首先應該考慮怎樣進行客戶的協調，從而以最快的效率進行客戶的配合。另一方面，在進行員工客戶導向意識培養的基礎上，公司需要進行企業獨特的文化的建設。而這樣一來，企業則能夠建立一定的企業形象，繼而向客戶展示自己。在具體構建的過程中，則需要由公司領導和員工共同組織，并逐漸完成企業文化的建設。
(三)人力資源建設策略
對于民營會展公司來講，展覽隊伍的效率高低，將直接影響到公司與客戶的關系。所以，公司需要合理進行員工的選擇，并做好員工的管理與培訓。一方面，企業需要從客戶業務了解程度、尋找客戶期望的能力等方面進行展覽經理的選擇，以便公司的展會管理工作能夠有效進行。同時，公司要從客戶導向入手進行專業的營銷顧問的選擇。而專業的營銷顧問不僅要投入到整體顧問工作中，還要進行非操作性的展覽工作，以便及時解決客戶遇到的問題。另一方面，雇員的行為方式與公司的培訓和管理有著直接的關系[7]。在員工培訓方面，公司需要以滿足客戶需求為培訓的核心思想，以便使員工養成較好的服務意識。而在管理方面，公司要以客戶滿意為指導進行績效考核管理，以便提升員工的整體素質。
(四)展會題材開發策略
對于民營會展公司來講，采取好的展會題材，將使公司獲得更好的營銷創意，繼而使企業取得突破性的發展。就目前來看，很多民營會展公司之所以能夠進行大規模的發展，就是因為公司采取了展會題材開發策略，繼而為客戶提供了更完善的服務。一方面，會展公司需要多與參展商等客戶進行交流，并進行客戶的調查，以便了解給客戶留下深刻印象的展會題材。而在此基礎上，公司則可以結合客戶想法進行展會題材的開發，繼而滿足客戶的需求。另一方面，公司需要在日常工作加強與相關部門和行業協會的聯系，以便從行業的經濟風向中獲得展會題材開發的靈感，繼而使開發的展會題材更具有先進性。此外，民營會展公司可以進行創意構思庫的建立，并使數據庫向客戶與員工開放，以便獲得更多展會題材開發意見。
(五)營銷渠道建設策略
較好的營銷渠道建設策略的采取，不僅可以幫助民營會展公司發現更多的客戶，還能夠幫助公司進行客戶關系的維護。首先，公司可以進行多重關系戰略的采取，并進行多重展覽渠道的使用。而這樣一來，公司就能在現有客戶關系基礎上進行市場的細分，以便發現更多的客戶。其次，公司可以進行系統銷售策略的采取，以便進行經營成本的降低[8]。具體來講，就是將解決客戶問題的展覽服務和相關技術組成一個系統，以便通過系統展覽滿足客戶的需求。再者，民營會展公司可以采用團隊銷售策略進行公司的經營。具體來講，就是根據客戶提出的問題進行解決方案的整合，并由專家組進行參展決策的決定。而團隊展覽戰略的采用，則可以滿足客戶的各種專業需求。
(六)品牌建設策略
客戶在進行會展公司選擇時，在很大程度上會受到品牌展會的影響。所以，民營會展企業需要進行品牌的建設，以便獲得客戶的關注。一方面，會展公司需要進行能夠提供專業服務的展會的組織，并為參展商提供多方面的服務，以便形成良好的業內宣傳效應。另一方面，在展會舉辦前后，會展公司應該利用多種途徑進行宣傳，以便進行品牌形象的建立[9]。再者，在進行展會舉辦時，民營會展公司可以加強與主管單位的合作，以便進行展會檔次和權威性的提高，繼而提升公司的影響力，并形成一定的項目品牌效應。此外，民營會展公司也可以通過與媒體、行業權威機構和海外展會公司合作進行資源優勢的互補，以便提升公司的影響力。 (七)差別化服務策略
作為服務業，會展行業所服務的客戶需要通過展覽進行更多客戶信息的獲取。所以，民營會展公司可以幫助客戶進行成本的降低，以便為客戶提供更好的服務。而差別化服務策略的制定，則可以幫助公司進行重要的顧客利益區域的評估，并幫助公司將主要力量集中在此區域的經營上。具體來講，就是在參展商選擇提供差別化服務的會展公司的基礎上，會展公司就可以根據會展項目與市場的差異化，為參展商提供有針對性的營銷組合，繼而幫助參展商獲得更多的利潤。所以，民營會展公司向參展商提供差異化的服務，可以通過為客戶提供更多的服務來建立與客戶的長期關系[10]。同時，提供差異化服務，可以幫助民營會展公司進行品牌形象的建立，并保持展會的持續性和經濟效益。此外，采取差異化服務策略，也可以進行公司特色項目和服務的運作，繼而降低公司的運營成本。
結論：民營會展公司需要做好企業的客戶關系管理工作，并進行相應的營銷策略的制定，以便進行企業的市場競爭力的提升。從本文的研究來看，民營企業需要進行基于客戶關系導向的公司組織結構和文化的建設，并采取相應的人力資源建設策略，以便更好的進行客戶關系的管理。而在此基礎上，民營會展公司則要采取營銷渠道建設策略、品牌建設策略、差別化服務策略和展開題材開發策略等多種策略，以便獲得客戶的支持，繼而進行可持續發展。(作者單位：西安工程大學)
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會展客戶關系管理論文篇三：會展企業客戶流失原因與解決對策
摘 要：一個成功的現代化展會，與良好和穩固的客戶關系是分不開的。據不完全統計，國內展會的客戶流失率很高，有的甚至高達75%。如此高的客戶流失率不僅會給會展企業帶來經濟上和聲譽上的損失，還會給整個會展行業帶來諸多不穩定因素。本文通過數據采集并結合相關案例，總結了當前會展行業客戶流失的現狀，并分析導致客戶流失的原因，最后結合會展行業的實際情況，提出留住客戶、拓展客源以及實行有效的客戶關系管理的對策。
關鍵詞：會展企業;客戶流失;客戶關系管理;解決對策
一、前言
在經濟社會迅速發展的推動下，目前我國會展業正以20%年增長率迅速發展，成為我國城市化進程的明顯標志。但發展的同時，也存在諸多的問題，尤以客戶流失現象最為嚴重。當前，國內會展行業呈現較為嚴重的展會同質化、競爭白熱化的局面，大部分的展會平均每年都有高達25%的客戶流失，有的甚至更高。會展市場的競爭越來越激烈，很多會展企業發展舉步維艱。如果會展企業不注意維持和客戶的關系，不注重客戶關系的有效管理，勢必會加重客戶的流失，更何談獲得忠誠的客戶。因此，會展企業應對客戶關系管理引起充分的重視，認真分析客戶流失的原因并著手改善和解決。
客戶關系管理即CRM(Customer Relationship Management)，伴隨著互聯網和電子商務的大潮進入到中國。對于CRM的定義，國外眾多著名的研究機構和跨國公司都進行了不同的詮釋。其中，最具代表性的是首先提出客戶關系管理(CRM)的IT咨詢顧問公司GartnetGroup(高德納咨詢公司--全球最具權威的IT研究與顧問咨詢公司，總部設在美國斯坦福)對其所下的定義：所謂客戶關系管理，就是為企業提供全方位的管理視角，賦予企業更完善的客戶交流能力，使客戶的收益率最大化。客戶關系管理是一種“以客戶為中心”的管理理念。一定程度來說，客戶關系管理在于挖掘客戶的潛在價值，并可以減少一定的客戶流失。
二、會展企業客戶流失的原因
1.會展活動的辦展質量不高
我國舉辦的會展活動越來越多，可是在全國舉辦的眾多會展活動中，真正產生良好經濟效益、產生較大影響力的卻并不多。大部分展會不僅沒有特色，也缺乏豐富、新穎的展會內容，而且重復率較高，參展企業不太容易選擇到令其滿意的展會活動。會展活動的成功舉行還與會展設施的完善、專業客戶的參與、配套服務的跟進是分不開的。目前很多會展企業在展館設施、展會環境等方面還有待提升，部分會展企業招募參展企業只在乎數量而不在乎質量的好壞，招募參展觀眾時也忽視了其專業程度，甚至有些展會花錢雇傭參展觀眾。這樣的展會會讓客戶感覺展會不專業，導致參展意愿不強烈。以長春汽博會為例，汽車業內人士評價該汽博會硬件設施落后、陳舊，展館內甚至缺少休息設施，與國際級汽車展相比，相差甚遠。并且，據相關人士反映，長春汽博會更像是汽車展銷會，辦展效果差強人意。久而久之，參加該汽博會的客戶越來越少。
2.會展企業的客戶關系管理意識不強
在我國的會展行業競爭激烈的形勢之下，展會項目重復率高導致大多數展會的客戶流失，客戶流失率不斷增加。因此，會展企業必須花費更高的成本去重新贏返客戶。如果會展企業增強客戶關系管理意識，客戶流失率就會減少，會展企業所花費的成本也會減少。會展企業的客戶關系管理意識薄弱表現在對專業觀眾的邀請不夠重視、展后跟客戶的交流與互動較少，對客戶流失沒有充分重視和采取重大舉措。最重要的是，很多會展企業沒有意識到在會展行業中展會結束只是會展工作的一半，真正起作用的是展后及時跟進。展會結束之后，會展企業應該主動征詢客戶意見和建議，將收集到的意見和建議整合，然后針對典型的問題加以解決并反饋給客戶。因此，會展企業要贏得客戶的信任，就應該增強客戶關系管理意識并采取相應的措施，這樣既可以提高客戶的滿意度和忠誠度又可以預防客戶流失。
3.會展企業的創新意識不夠
創新是企業發展和進步的靈魂，對會展企業亦是如此。然而，現在的大多數展會既無特色又無創新。在這種情況下，會展企業的辦展理念創新、技術創新、展會形式創新，就成為決定會展企業能否贏得市場競爭成功的重要因素。例如，有些會展企業在辦展理念方面環保意識不強，缺乏和國際標準接軌的效果，對互聯網+這樣的新概念也缺乏認知。有些展會在技術上較為落后，缺乏新型的光影技術、虛擬現實技術等，甚至有的會展企業還未真正利用CRM系統。如果展會不增強創新意識對展會進行創新，很多參展企業和專業觀眾參展就只是走形式，甚至有的企業選擇不參展。因此，如果要實現會展企業發展和進步，就迫切需要鼓勵會展企業創新、推進會展企業創新。
4.會展企業的誠信管理不嚴
誠信是企業發展和生存的基石。對會展企業來說亦是如此。當下會展客戶流失的主要原因之一是會展企業和參展企業的誠信缺失問題。在調查中發現，工商行政機關接到的展會相關投訴相當多，投訴比較多的是消費者在展會上購買的產品質量問題和參展企業對展會的虛假招展宣傳。消費者在展會上購買的產品質量問題和參展企業對展會的虛假招展宣傳在投訴中所占比率高達80%。因為會展企業對參展企業的誠信度未進行嚴格篩選以及自身對展會的虛假招展宣傳問題進行改正，所以導致專業觀眾和參展企業對展會項目和會展企業的信任感和忠誠度降低。客戶往往會選擇和講誠信的會展企業合作，會展企業一旦出現誠信問題，大部分的客戶都會選擇不參展。因此，會展企業的誠信問題不容忽視。
5.對專業觀眾的重視不夠
專業觀眾是決定展會檔次的重要因素。會展客戶流失的普遍原因是現在很多會展企業注重招展而忽視專業觀眾的邀請。許多會展企業認為招展是獲利環節，因此，它們重視跟參展企業的交流互動與客戶關系的維護，并為此投入大量人力、物力和財力。在它們看來，專業觀眾邀請是投資環節，不需要大費周章，因此就只是通過簡單的電話邀請、發邀請函、郵件或投放少量廣告等形式進行邀請。
長此以往，客戶對展會的期望值就會降低，甚至有的客戶會選擇不參展。其實，會展企業邀請專業觀眾的渠道不能一成不變，形式也不能太單調，更不能缺少與專業觀眾有效交流和互動。當下國內會展企業在觀眾邀請方向的資金投入遠遠低于參展企業的招展資金投入，導致實際到場專業觀眾的數量遠遠低于參展企業的數量。專業觀眾的數量減少使得采購需求也會隨之減少，而參展企業數量未變，這就固然會導致展會出現供大于求的現象。因此，許多參展企業會因實現不了其營銷目標而離開展會;而市場上作為產品需求者的大量專業觀眾，因為未能參加他們所期待的展會，也失去了和會展企業的進一步交流和合作的機會。
6.對會展客戶的需求認識不夠
隨著社會的發展，很多客戶有更多到國外參展的機會，客戶在參加了國際的展覽之后，眼光變得更高更專業，相比較而言，對國內的展覽也會有了更高的要求。國內會展企業如果再不能提升辦展水平的話，就會漸漸失去這部分客戶的關注，最終導致客戶的徹底流失。因此，借鑒國外展會的成功經驗提升展會的檔次，就顯得尤為必要。這樣，會展企業才能重新吸引客戶。
三、會展企業客戶流失問題的解決對策
1.提升展會檔次
展會需要的是質量而不是數量，展會的檔次提升了質量也就隨之提高了。一個展會的檔次可以從展館的硬件設施、整體陳設、參展企業和觀眾的專業程度、配套服務、展會從業工作人員的服務態度等看出。會展企業應從展館的設施、展會從業人員的服務態度、配套服務等方面著手進行改善提升展會的檔次來預防客戶流失。
2.增強創新意識
當下的國內會展行業處于相當嚴重的展會同質化、競爭白熱化的局面，會展企業只有增強創新意識才能快速發展。例如在專業觀眾邀請方式、展會活動、展會模式方面進行創新等。以中食展為例，中食展率先創新了“互聯網+展會”的模式，將展商服務通過互聯網呈現，與線下展會互補互利，形成全年度的貿易平臺。中食展的創新不僅體現在展會模式上還體現在活動上，那就是世界茶葉錦標賽--中國精品茶葉沖煮大賽。這是中食展創新并首次引入的茶葉專業活動，意在更好的演繹一杯茶的故事，引領年輕人對傳統飲茶習慣的回歸。[4]正是因此，中食展才能成為領頭羊。中食展成功的例子就證明了展會應增強創新意識而不是固守傳統。
3.重視專業觀眾
專業觀眾對產品的見解和眼光是專業的，他們不是注重產品的價格而是看重產品的質量和價值。如果展會邀請的專業觀眾都實際到場，展會的質量和效率就會大大提高，更重要的是客戶滿意度才會有所改善。因此，展會不能輕視對專業觀眾的邀請，更不能只是通過一些簡單的方式進行邀請，應該重視與他們的交流與互動，并充分認識專業觀眾對展會的訴求，才能實現與觀眾之間的有效互動。
4.增強會展企業誠信意識
隨著我國會展企業的迅速發展，會展企業的誠信缺失問題也逐漸暴露出來。會展企業必須改變展會信用秩序混亂的現狀，展會才會成功。因此，會展企業必須對參展企業進行嚴格篩選，禁止失信的參展企業進入展會;自身也應進行反省，不能對展會進行虛假宣傳;應該通過學習、培訓，增強展會從業人員誠信意識;通過宣傳提高消費者對不誠信現象的識別能力，減少會展企業失信收益。
5.增強客戶關系管理意識
良好的客戶關系不僅是舉辦高質量展會的關鍵，而且也為會展企業帶來利潤。如果會展企業在展會前和展會中的事宜順利進行的同時，還會在在展會后定期跟客戶聯系看看客戶是否有后續跟進的工作，就會增進會展企業與客戶的感情以及可以伺機尋找再次合作的機會。更重要的是，還可以預防因照顧不周導致的客戶流失。因為會展企業的后續服務會間接影響到客戶的體驗，所以建立健全良好的客戶關系管理能夠提高客戶的滿意度以及增強客戶的忠誠度。會展企業不僅要正確認識客戶關系管理的重要性，還要建立客戶流失管理團隊避免客戶流失的時候無計可施。
6.借鑒國外展會成功經驗
客戶的眼高變高，會展企業只有總結和借鑒國外展會成功的經驗并對展會進行改善和提升，才能滿足客戶的需求和吸引客戶。比如會展企業應在展會的配套服務、場館規模和展會項目等方面進行改善。如果會展企業為客戶提供的配套服務是一流的、會展場館的規模也很大并且展會項目很豐富，就會給客戶一種國際展覽的水平。
四、結束語
其實，對會展企業客戶流失管理的最終目的是為了贏得有價值以及忠誠的客戶，以提高會展企業的市場競爭力。一個展會的成功不是偶然，展前、展中、展后的每一個環節都很重要，為客戶提供的所有的相關產品與服務，都應該旨在注重展會的高附加值。能為客戶創造更多的價值和服務，使客戶利益最大化才是贏得信任的關鍵。一個會展企業要可持續發展，也必須以建立穩定長久的客戶關系為基礎，才能走的更遠，發展的更好。
參考文獻：
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[3]陳輝，于哲晨.會展企業客戶關系管理模式[J].經驗與管理，2016(01).
[4]李璐，邱源斌.創新引領中食展動力實足[J].進出口經理人，2015(06).
[5]李文娟.基于CRM的會展客戶檔案管理研究[N].漯河職業技術學院學報，2014(04).
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