有關銀行服務質量影響論文
隨著網絡經濟的飛速發展,網上銀行在現代商業銀行經營與發展中越發占居突出的地位。下面是學習啦小編為大家整理的有關銀行服務質量影響論文，供大家參考。
有關銀行服務質量影響論文篇一
《 網上銀行服務質量影響因素 》
內容提要
本文以陜西省銀行客戶為調查對象，結合商業銀行服務的特點，選取六個維度分析網上銀行服務質量的影響因素，并通過結構方程模型對各影響因素的作用及其路徑進行驗證。研究結果發現網上銀行服務質量受客戶性、保障性、有形性、信賴性、創新性、效率性六個因素依次對網上銀行服務質量產生正向促進作用。進一步的分析表明:有形性、效率性和信賴性對網上銀行服務質量有直接促進作用，而保障性、信賴性和效率性對網上銀行服務質量產生間接促進作用。最后本文針對這些研究結果提出了針對性的建議以提高商業銀行網上銀行的服務質量。
關鍵詞
網上銀行;服務質量;影響因素
一、引言
網上銀行是典型的傳統金融業務互聯網化的金融模式，以其跨越時空限制、高效、支付便捷、成本低廉的特點占據一定的市場優勢。截至2015年第2季度，我國網上銀行客戶交易規模達353.5萬億元，同比增長21.4%。①而在用戶規模上，截至2015年第2季度，我國個人網上銀行用戶為3.82億、企業用戶為1729.5萬戶，同比增長分別達12.6%和27.7%。②伴隨著互聯網金融的不斷發展，網上銀行的功能、產品種類、服務模式等不斷創新，在市場中擁有的用戶數量急劇上升，這些都顯示網上銀行將是未來銀行業提供經營服務的主流模式。銀行的服務質量是影響銀行發展的重要因素之一，現有的國內外研究中，主要是從銀行的服務質量與銀行的利潤關系、滿意度、使用意愿以及再使用行為等方面研究網上銀行的服務質量。比如Duncan通過對銀行的收益與服務質量的研究發現，銀行的盈利狀況顯著正相關于銀行的服務質量。③Heskett等的研究證明顧客對銀行的忠誠度是影響銀行利潤率的主要橋梁。④Smith發現顧客滿意度受網上銀行的安全性和便利性的影響非常顯著。①Akinci等通過研究發現，有效性、可用性、履行性以及私密性是影響網上銀行服務質量的關鍵維度。②國內研究主要集中于傳統銀行服務質量的滿意度研究，比如郝金磊、胡強認為業務能力和環境特征是影響銀行客戶滿意度的主要因素。③廖闖對影響銀行服務滿意度的影響因素進行了排序，其重要程度依次是保障性、實用性、便捷性、移情性。④在網絡銀行的使用意愿方面，曹玉枝、魯耀斌、楊水清研究證明創新性、使用習慣和收益性顯著影響了網下銀行向網上銀行轉移的使用意愿。⑤甘瑁琴、袁玉輝通過創新擴散理論發現，網上銀行使用意愿的主要影響因素包括相容性、復雜性、相對優勢、感知風險和信任。⑥張圣亮、王愛霞證明經濟性、易用性、履行性和安全性與網上銀行的服務質量顯著正相關。⑦
總之，現有研究對于服務質量的衡量指標都有不同的劃定，其研究的角度及范圍都集中在傳統銀行業務或網上銀行的滿意度和使用意愿上，對于網上銀行服務質量的研究不是很多，指標也缺乏全面性和統一性。結合前人的研究，本文以陜西省的商業銀行客戶為例，結合前人研究及區域特點，選取客戶性、保障性、有形性、效率性、創新性以及信賴性六個指標作為網上銀行服務質量的影響因子，運用結構方程模型對影響網上銀行服務質量的因素進行研究。
二、問卷調查及實證分析
1.問卷調查與數據預處理本文在文獻分析的基礎上，結合我國商業銀行業業務發展的特點，最終選取有形性、保障性、效率性、創新性、信賴性以及客戶性六個指標，作為影響網上銀行服務質量的六個維度。調查問卷分為三個部分:①個人信息情況，包括年齡、性別、學歷、職業、網上銀行使用年限以及網上銀行使用頻率六個問題;②服務質量評價;③忠誠度調查，問題評價采用Likert5級量表，從“完全不同意”到“完全同意”，對應的值為1～5。此次問卷調查以西安、咸陽、榆林、渭南、寶雞、商洛六個市的100多家商業銀行分支機構的用戶為對象，隨機發放問卷，每個地區發放120份，總共發放問卷720份，回收704份，其中有效問卷658份，問卷有效率91.39%。對調查數據進行整理統計后，為確保實證分析的結果是真實有效的，首先對問卷的可信度與有效性進行分析，主要包括效度分析和信度分析。對調查問卷總體進行的KMO值檢驗和Bartlett球形檢驗結果顯示問卷的KMO值為0.745>0.7，Bartlett球形檢驗的顯著性sig.為0.000，KMO值檢驗與Bartlett球形檢驗的結果皆顯示，此次調查問卷所收集的數據操作性相對較高。
2.實證檢驗本文將問卷中所涉及的問題概括為六個影響網上銀行服務質量的指標，結合指標具體解釋和商業銀行客戶使用行為的表現，對網上銀行服務質量的影響因素的作用方向、大小等進行初步判斷，運用結構模型進行檢驗。對網上銀行服務質量影響效應的分布做了計算分析，如表1所示。
三、網上銀行服務質量影響因素分析
1.影響網上銀行服務質量的因素分析路徑系數反映了各指標間的影響方向以及大小，從結果可知，除了效率性對忠誠度、忠誠度對服務質量的影響不顯著外，有形性、保障性、客戶性、信賴性、效率性和創新性六種因素對網上銀行服務質量的影響都是正向的。效率性對忠誠度的正向影響效應不存在，原因在于從技術手段上說，各家銀行在這方面投入較大精力，導致網上銀行的技術差距并不大，對客戶選擇行為影響很小。忠誠度對網上銀行服務質量的促進作用不顯著，可能受到問卷調查所獲得的數據中顧客網上銀行使用年限和使用頻率較低的影響，導致忠誠度在網上銀行服務質量中的特征不明顯。其他六個影響網上銀行服務質量的維度里面:有形性代表了銀行的基礎設施、員工服務態度等要素，有形性的完善與提高，明顯提高了網上銀行的服務質量;保障性和客戶性是指以客戶的利益為中心，在保護客戶資金安全性以及合法權益方面的能力，這兩個方面水平的提高，意味著客戶權益的保護機制越完善，咨詢、投訴問題的解決機制越高效，這些都可以促進網上銀行服務質量的提高;信賴性方面，客戶對銀行的信賴度越高，為維護原有的客戶和吸引新的客戶，銀行更傾向于不斷提高網上銀行服務質量;創新性是對網上銀行不完善的地方加以改進，不斷探索高效、便捷、優質的服務渠道與方式，它能正向反映銀行的服務質量;效率性代表了銀行員工業務能力的嫻熟程度和對顧客意愿的了解程度，對網上銀行服務質量水平起到優化作用。同時從分析結果中還可以看出，信賴性、有形性以及客戶性對忠誠度的直接影響是顯著的，說明提升網上銀行的服務質量，不僅可以拓展網上銀行的市場空間，對于維持原有的客戶基礎也是有促進作用的。
2.影響網上銀行服務質量的效應比較從影響效應的比較來看，客戶性、保障性、有形性、信賴性，創新性、效率性對網上銀行服務質量的影響程度依次減弱。客戶之所以選擇網上銀行，是因為可以帶來服務效用的增加，而且客戶性對于保障性有較強的促進作用，網上銀行的整體服務質量與顧客選擇是高度相關的，因此客戶性是網上銀行服務質量的首要影響因素。保障性是影響網上銀行服務制度的次要影響因素。
有形性是銀行給予客戶的第一印象，這種直觀判斷是客戶選擇網上銀行服務的直接參考，其影響效應僅次于保障性。信賴性、創新性和效率性對服務質量的影響相對較小，主要原因在于銀行在這三個方面盡管都致力于不斷提升自己，但目前的現實情況是銀行金融產品在效率和創新程度上的差距較小，無法對網上銀行服務質量產生顯著的影響。
進一步區分直接效應和間接效應，保障性對于網上銀行服務質量影響的直接效應大于間接效應，而客戶性和創新性對網上銀行服務質量的影響則是間接效應大于直接效應。保障性對網上銀行服務質量直接效應的路徑系數最大，這說明網上銀行客戶最關注的問題就是資金以及信息的安全性，面對諸多潛在威脅和漏洞，網上銀行的安全系數以及保障機制成為影響客戶選擇行為的重要因素。與此相對應，創新性對網上銀行服務質量影響的路徑系數最小，顯著性也不明顯。在本次調查中，大多數受訪者也認為網上銀行在創新性方面差別不大，對服務質量的直接影響較小。
其他幾個影響維度方面，效率性對網上銀行服務質量的效應較小，原因可能在于此次調查受訪者的網上銀行使用頻率大多在3～5次/月，使用期限也相對較短，導致受訪者對于網上銀行服務效率的關注度并不高。加上有形性和忠誠度對網上銀行服務質量的影響也不顯著，效率性就無法通過影響有形性和忠誠度進一步影響服務質量，從而不存在間接效應。但客戶性和創新性間接影響效應較大，分別通過保障性和效率性間接影響服務質量，這說明客戶性可以通過影響保障性的傳遞作用，對服務質量的影響作用得以加強;各銀行在創新性方面的差距很小，因此盡管創新性對于網上銀行服務質量的直接影響較小，但可以通過效率性進一步優化網上銀行服務質量。
3.影響網上銀行服務質量的路徑分析從表1指標間的影響路徑關系的分析結果看，影響網上銀行服務質量的六個維度中，除有形性、效率性和信賴性對網上銀行服務質量僅有直接促進作用以外，客戶性、保障性以及創新性對網上銀行服務質量有直接促進作用，還分別通過保障性、信賴性和效率性對網上銀行服務質量產生間接促進作用。這種間接效應存在的現象說明客戶性、保障性以及創新性本身與其他影響因素之間具有一定的相關性，這些因素的改善能夠直接影響其他因素。客戶性是銀行秉持以客戶為中心的理念，對銀行各項服務進行優化，對可能侵害客戶權益的漏洞進行完善，這些措施使得銀行的保障機制更加全面，這樣通過以保障性為橋梁，客戶性的影響作用進一步加強。保障性是對網上銀行客戶利益保護程度的反映，這種保護越全面及時，客戶在使用過程中的滿足感越高，客戶對于網上銀行的信賴程度也就越高，因此保障性以信賴性為橋梁可以發揮間接影響作用。而創新的金融產品能夠促進網上銀行的不足之處得到改進，通過效率性的中間傳遞，創新性對服務質量的影響得以提升。
四、結論與政策建議
本文以陜西省網上銀行使用客戶為調查對象，通過問卷調查獲取數據，分析了影響網上銀行服務質量的因素，以及這些影響的相互作用路徑。通過結構方程模型檢驗，本文主要得出以下結論:(1)客戶性、保障性、有形性、信賴性、創新性和效率性依次影響著網上銀行服務質量，這種影響效應是顯著正向的，但信賴性、創新性和效率性對網上銀行服務質量的影響程度相對較弱;(2)進一步區分直接效應和間接效應，除信賴性、有形性和效率性對網上銀行服務質量僅有直接影響外，保障性、客戶性和創新性則對網上銀行服務質量既有直接效應又有間接效應，且客戶性和創新性對網上銀行服務質量的間接效應要比直接效應大得多。
基于上述研究結論，為提高商業銀行網上銀行服務質量，本文提出以下建議:(1)牢固樹立“以客戶為中心”的理念，優化網上銀行的服務，比如可考慮為中老年人開通語音網上銀行服務等功能，提供人性化服務。同時對網上銀行的服務進行動態改進，增強客戶對服務過程的滿足感。
(2)加強網上銀行的保障機制。保障性是網上銀行服務質量的第二大影響因素，而且客戶性和創新性等因素還會間接通過保障性影響服務質量。因此需要健全網上銀行的保障措施，其中包括加強征信系統、信息審核系統的建設，拓寬信息咨詢渠道和投訴渠道，為顧客提供更全面的資金和信息保護。
(3)加強網上銀行的有形性設計。外形與軟硬件設施是網上銀行給予顧客的第一印象，是顧客選擇網上銀行服務的第一感官標準。現有網上銀行業務在效率性、創新性方面的差別不大，無法對服務質量產生顯著的影響。但有形性會極大提高客戶選擇網上銀行的概率，可以通過美化網上銀行外形設計，提高軟硬件設施配置，拓寬網上銀行服務設施的分布等措施，提高網上銀行的服務質量。
有關銀行服務質量影響論文篇二
《 商業銀行服務營銷策略思考 》
摘要：
改革開放以來，我國社會主義市場經濟飛速發展，經濟體制也在逐步完善，其中服務業在國民經濟發展中的地位越來越重要。它不僅為國民經濟的增長做出了貢獻，還是經濟全球化下比較先進的管理理念。所以，我國農村商業銀行服務營銷想要更快、更好地發展，就必須制定與發展環境相符的時代戰略，這是在經濟全球化中的立足之本，也是現階段最為棘手的問題。
關鍵詞：
農村;商業銀行;服務營銷;方法
一、農村商業銀行服務營銷目前的狀況
目前，我國農村商業銀行服務意識薄弱，發展根基不穩，尤其是在服務營銷方面，處于被動狀態，金融產品嚴重同質化，缺乏創新，市場調查方式較為原始，數據信息準確度較低，無法準確撲捉到市場信息，在競爭日益加大的市場環境中處于劣勢。
1.經驗不足，產品比較單一在計劃體制中逐步發展的農村商業銀行，發展時間較短，經驗不足，且在計劃體制中存在諸多問題，如比較看重計劃，實踐力度卻不夠;看重行政管理，卻忽視服務管理等頑疾。從目前看，金融市場發展迅速，競爭激烈，管理制度也不斷完善，但發展水平參次不齊，各有利弊。首先，商業銀行產品相似度極高，沒有特色，更沒有針對性，導致客戶流動性較強，客戶滿意度不較低，難以留住客戶。
加上國家金融制度不完善，在存貸款利率方面國家實行最高利率上浮百分之十的上限管理，取消貸款利率下限，使得小型企業和農戶的享受利益較少，但又不可忽視小型企業和農戶，所以在價格競爭上比較激烈。其次，“三農”問題逐漸成為社會各界關注的焦點，農村金融更是重中之重。農村商業銀行的改革已迫在眉睫，如何推陳出新，是緊要任務。最后，經濟全球化，對商業銀行來說既是一種機遇，又是挑戰，如何在動蕩不安的金融市場中涅槃重生，是一個值得深思的問題。
2.營銷服務意識較弱，服務水平低金融產品是較為特殊的一種商品，具有服務產品的基本特性。在我國，銀行賺取利潤的主要途徑是通過存儲、貸款及提供其他金融服務。在市場經濟中，商業銀行原有的經營模式已滿足不了小型企業和農戶的需要，與時代發展趨勢相沖突，且服務過程僵硬，影響顧客對產品好壞的判斷，直接影響銀行的收益。服務不到位主要體現在以下幾個方面。首先，服務流程分配不合理，在服務客戶過程中，工作人員較為慌亂，分配不均，忽略細節，后臺與前臺配合度不夠，效導致率低下，客戶等待時間較長。
其次，員工沒有接受邊準化服務培訓，沒有統一的規范，企業形象難以突出。最后，農村工作人員老齡化嚴重，接受新型知識較慢，思想陳舊，沒有營銷服務的意識，模式單一落后，影響年輕工作人員的工作進度，使其整個團隊兩極化嚴重，不利于銀行發展。
3.信息建設較弱，員工專業技能較差隨著信息科學技術的飛速發展，銀行交易方式也突破了傳統的模式，出現了網上電子銀行、手機銀行、自助銀行等服務，這些新型的交易方式，給客戶提供了方便，也緩解了銀行人手不足的壓力。而且，隨著電子商務貿易迅速普及，交易時都需綁定銀行卡，這樣不僅增加了銀行的交易量和用戶，促進互聯網與銀行相互融合，使其做到缺一不可，還可以在無形之中加強品牌的建立。
但是，由于農村商業銀行的宣傳力度不足，讓農戶意識不到互聯網的便利，銀行業務模式無法突破，會導致在金融市場化中的差距越來越大，發展前景不容樂觀。其次，農村商業銀行服務人員的專業技能跟不上時代發展的節奏，無法滿足銀行現階段的需求，服務質量也就無法提高，難以落實銀行改革發展、推陳出新的策略，達不到宣傳目的，導致先進投資方式難以說服農戶，使其收益方式較為單一，資金流動較慢，信息普及片面，發展速度較慢，政策實施困難，發展水平日益拉大。
二、農村商業銀行服務營銷發展的對策
1.注重網上電子銀行的應用和創新電子銀行業務是信息時代化的產物，也是未來商業銀行發展不可阻擋的趨勢。銀行通過使用信息科學技術，不僅能讓客戶感受到既方便又快捷的服務，還可以提高企業形象，增加銀行收益，減少客戶的流動性。農村商業銀行想要進行電子銀行的應用和創新，首先就必須建立完善和安全的信息化體系，保護客戶和系統的安全。規范業務渠道和服務流程，結合原有的服務規范，推陳出新，制定具有特色的服務流程，加強市場推廣度。可以從以下幾點入手。第一，只要用戶辦理了銀行業務，可以采取捆綁贈送手段，讓用戶對金融產品有所了解，這樣既提高了工作效率，又達到了宣傳金融產品的效果。其次，可以加強操作流程統一性，減少失誤。
挑選業績精英，先集中培訓，然后再分批次培訓，提高工作技能和工作效率，避免電子安全問題的發生，贏得用戶百分百的信賴，增加用戶應用電子的頻率，提高銀行信賴度。第二，增強客戶對電子產品的體驗過程。只有用戶親身體驗過，并對其有所了解，才可以提出建設性建議。銀行才可以對產品進行調整，來滿足用戶的需求。第三，增加對小型企業和農戶的扶持力度，加大貸款投放面積，不斷開發潛在客戶，與多重企業聯合推出便民活動，提高企業形象。其次，加強網絡營銷力度。網絡營銷手段是時下傳播范圍最廣和最快的媒介手段，根據不同的金融產品進行創新。最后，不斷開發新型產品，依據客戶的需求不斷創新。
2.制定明確的市場定位，提高服務水平服務業在我國民經濟占據的比重越來越大，且我國也在大力度推進服務行業改革。因此，我們要學習和借鑒國外先進的服務管理理念，結合我國農村商業銀行的實際情況，“吸其精華，棄其糟粕”，制定符合實際情況的戰略方針，提升服務質量，提高在銀行行業內的競爭力。
在金融市場化的新格局中，服務質量已成為各個銀行之間競爭的核心，而已不是人力、物力之間的單純比拼。提升服務質量可以從以下幾點展開。首先，無形性、同步性是其本身的特性，服務不是商品，無法儲存，每個人的服務情況是不相同的，用戶的感受也不一樣。所以，要統一服務流程，統一問候語，把服務作為一種精神面貌，永遠給客戶展現最好的自己，誠心為每一位客戶解決問題，了解客戶的需求，真真切切地站在客戶的角度看待問題，創造良好的服務環境，還要及時反應客戶建議，給予解決方法。其次，農村商業銀行服務的主體明確，面對的客戶群體主要是小型企業和農戶。所以，要根據實際情況制定相應的優惠政策，做到針對每一位客戶，都有相對應的產品。
小型企業在貸款過程中常會出現較高的不良率，銀行應針對這種情況采取合理的對策，使其以傳統企業良性發展。最后，可以加強互聯網合作，開通支付寶，購物折扣券，積分換購等促進消費的活動，擴大互聯網發展面積，開發潛在客戶群體，使農村商業銀行緊緊跟隨時代發展潮流。
3.完善信息化建設隨著信息技術飛速發展，虛擬交易在人們日常生活中應用中日益普遍，網上銀行、手機銀行、自助銀行等交易方式也讓人們感受到信息化帶來的快感，電子商務貿易已成為一種新型的消費方式，讓人們足不出戶，就可以購盡天下物，知全球潮流發展趨勢，在本質上給各行各業帶來了機遇和挑戰。農村商業銀行也是如此。首先，要改革和完善信息化建設體系，保護用戶和系統的安全，讓人們在消費過程中無后顧之憂，放心消費，綠色消費，保障用戶的利益。與多家商家進行商業活動合作，擴大消費覆蓋面積，為廣大群眾提供便利。其次，做好信息宣傳工作，定時更新宣傳單頁，找準企業形象定位，投放各種媒體廣告等方式，加大宣傳量，增加信息覆蓋面積，提高競爭力。
不斷給銀行企業注入新鮮血液，讓客戶感受到朝氣蓬勃，充滿活力的氛圍，讓其更容易接受金融產品，對其以往落后思想有所沖擊，給百姓的生活增添樂趣，讓其感受到經濟快速發展的時代潮流，提升企業形象。還要維護好老客戶，利用老客戶的口碑進行形象宣傳，傳播社會正能量，吸引社會各個群體的關注，從而達到信息宣傳的效果，吸引新顧客。最后，強化服務流程。在營業過程中，細分服務流程。主要體現在以下兩方面，一是大堂經理對客戶進行判斷，將其引導到適合窗口辦理業務，減少扎堆情況，讓整體配合井然有序，提高工作效率的同時也增加顧客對銀行的好感度。
另一方面，職責分工明確，細分業務流程后，客戶可以迅速找到相應的服務窗口，設立特殊窗口業務辦理，將貼心的服務融入其中，做到服務具有自身特色，并且統一服務規范，第一時間解決客戶問題。例如，當客人進入營業廳時，要向顧客親切問好，然后詢問客戶需要辦理何種業務，指導其正確填寫資料，引領到相應窗口辦理業務，發放最新宣傳單頁讓客戶閱覽，了解最新活動。最后，客人走時有聲，歡迎下次光臨，請慢走。讓用戶感受到賓至如歸，辦理業務時快速而又溫馨，這樣可以起到穩定客戶，減少流動性，樹立企業形象的作用，更好地落實服務營銷戰略。
三、結語
在經濟全球化化的潮流中，農村商業銀行也在我國經濟深入改革中逐步發展，在農村金融中占據主導地位。由于起步較晚，經驗不足，發展水平也參差不齊，服務意識薄弱，為使銀行在競爭激烈的市場中占有一席之地，就必須有效結合當地的實際情況推行改革，在產品上推陳出新，以客戶的需求為宗旨，發展具有自身特色的銀行體系。在服務上盡心盡力，打造溫暖舒適的環境，塑造銀行的企業形象，提升競爭力。在政策上，多扶持小型企業和個體農戶的發展，提出利于其發展的策略，促進當地經濟發展。總之，服務營銷在國民經濟中的地位日益重要，想要更好的發展，就必須重視服務營銷理念，制定相關的條例，提升競爭力。
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