客服部年終總結通用

最新客服部年終總結5篇

年終總結可以回顧過去，發現問題和不足并學會解決它們，而且還能夠清楚地制定下一年的工作目標，并不斷調整計劃，從而達到更好的效果。今天小編在這給大家整理了一些客服部年終總結，就讓我們一起來看看吧！

客服部年終總結通用【篇1】

當今社會，所有的服務行業都在提倡微笑服務。微笑是企業對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創造無價的社會效益，使企業口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解，客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

客服部年終總結通用【篇2】

時光如梭，轉眼間20__年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職豐澤園項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞豐澤園前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20__年6月，我正式升任豐澤園客服部主管，對于物業客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠限度的化解和消融業主與物業之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優秀的客服人員，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質，學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業主要以誠相待，真心為業主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業主提供咨詢時要認真傾聽業主的問題，細細為之分析引導，熄滅業主情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起業主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規范內管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入豐澤園客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的.服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成豐澤園一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎20__年10月中旬，豐澤園一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理（這個內容自己加）

（四）密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作

客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理（這個內容自己加）

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。

（一）員工業務水平和服務素質偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了豐澤園交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協調、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、明年工作計劃要點

（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上；

（二）加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上；

（三）加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

回顧20__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20__年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量

時間總是在不知不覺、忙忙碌碌中悄悄l流逝，我們甚至還沒來得及感受一下，轉眼即將迎來新的一年，這一年對我來說是即短暫又漫長的一年。短暫的是不等我熟練掌握更多的工作技巧與專業知識，時光就已經飛逝；漫長的是要成為一名優秀的客服工作人員今后的路必定很漫長。回顧當初應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣；歷歷在目，如今在領導的關懷鼓舞下我正式成為了新城物業的一名客服人員。

很多人可能不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業知識，熟練地掌握的工作技巧，一定要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況；當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪后，才深刻體會到。

工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰，性格也進一步沉淀下來。記得新城花苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜；管家部全體人員連續加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪；她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態呢？通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵，看著業主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態，積極改正；在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼；接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善；

工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節，才能從中獲得回報；細節產生效益，細節帶來成功；

工作學習中拓展了我的才能；當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；接下來食堂宣傳欄的布置還有園區標識系統和春節園區內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把每一項工作做的更好。

在這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

1、加強學習物業管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀；

2、加強文案、會務等制作能力；拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等；

3、進一步改善自己的性格，提高對對工作耐心度，更加注重細節，加強工作責任心和培養工作積極性；

4、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運我可以加入可愛而優秀的團隊，新城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我，取得更大的進步！謝謝大家，我的工作總結完畢！

客服部年終總結通用【篇3】

客服的工作比較繁瑣，每天都是一樣的工作內容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

作為一個網店客服，售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎，就不多說了，但是有幾點需要強調一下;

1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。

2、客服工作臺的設置，盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務體驗。

3、自動回復的設置：首次接到顧客的自動回復設置不要過長，最好不要超出4行，字數過多，會影響人們的閱讀習慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。

4、個性簽名的設置：客服的旺旺最好都設置一個個性簽名，內容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!

5、快捷短語的設置：快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉化率。一些常用的，顧客經常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結束語，都可以設置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。

除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進你的口袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!

顧客的要求不要輕易的答應，即使他的要求很簡單，輕易地答應，顧客會覺得我們理所當然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經是很優惠了呢，您看我們已經賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客，裝作已經申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應顧客的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權益，一般也會很感謝您的'。

其實客服，自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發錯貨，少發貨等等一些問題，售前一般要在同事的協助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題。客服切忌過多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉，馬上要切入我們馬上給您解決問題。

明年工作計劃

1、平時要多思考，了解顧客的心理需求。

2、利用平時空閑的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3、顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

4、工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，最好是記錄下來。

當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。

客服部年終總結通用【篇4】

回首過去的一年，我們在工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節沒能做到很完美。歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。　　我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。

下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規范，不要出現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或出現一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應適當提高音量并放慢語速。

(2)在用戶電卡出現問題需要修卡時，應先向用戶致歉，介紹網點時，可以特意聲明“您稍等，我幫您找一個最近的網點”，并向用戶解釋清造成此現象的原因，提醒用戶以后插卡輸電盡量時間長一些，以避免發生此類情況，使用戶感到我們對待工作是負責任的，從而能體諒并配合我們的工作。

減少不必要的爭端;接到用戶因故障停電來電話詢問時，要先向用戶致歉，并表明“保證您用電是我們的責任，出現故障我們肯定會馬上處理，盡快恢復供電，減少停電給您帶來的不便”;因各家銀行24小時購電網點使用的不全是‘一卡通’，其名稱各不相同，答復用戶時不應一概而論，可以說‘銀行交易卡’。

(3)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關鍵，分清造成事件發生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產生厭煩情緒，要換位思考，設身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據主動位置，不要光憑經驗，講話過于隨意，并要注意答復用戶時要留有余地，給自己留后路。

2、業務及問題處理方面：

(1)新建小區，咨詢有關臨時轉正式用電問題：

可以這樣解釋：因小區整體工程未完，開發商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉成正式供電條件，所以暫時用施工用電向居民供電。

工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區的附屬設施等，在其竣工報告上蓋有相關單位的竣工意見及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關手續。

(2)關于卡表退費問題：

可以這樣解釋：如屬整體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費，其它情況原則上不予辦理,但用戶如有特殊原因可直接與相應屬地網點聯系詢問。

(3)關于石景山校表問題：

如遇到石景山區用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部門是周一至周五行政時間上班，如用戶上午報修一般當天就能安排處理，可以向用戶解釋清楚，以免造成用戶誤會。

其它城區此類工作一般不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部門聯系約時。

(4)當用戶反映電表表內開關合不上時：

一定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關也是合不上的，但這種情況屬于正常現象，請用戶購電即可。如經核實不屬上述情況就須請用戶斷開室內所有電器及漏電開關試試。

因為家用電器及線路很有可能導致線路短路，從而使表內開關掉閘或合不上，只有將有問題的線路斷開后合表內開關，才能準確判斷表內開關是否出現故障。但要記住盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路可能會造成打火，會有一定危險。

(5)關于詢問計劃檢修停電范圍的問題：

可以這樣解釋：因為電力公司的線路是錯綜復雜的，具體是否包括用戶所在區域無法立即幫您確定。我們向社會公告相關信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，具體可以向房產單位確定一下，因為您既然住在這個小區，作為物業或產權單位就有責任和義務保證您的煤、電、水、氣等公用設施的使用。

(6)如接到用戶來電話反映我公司人員在搶修現場由于某原因與用戶發生爭執并有打傷用戶行為時：

可以這樣解釋：既然已經出現打傷人的情況，且您在現場有人證、物證， 這種事件就不在我們服務范圍以內了，建議您可以采取法律手段，找公安機關或撥打110等來現場查清事實，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。

(7)如接到單位電工來電話反映處理內部故障：

請我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應持有電工本，并由勞動局專業考試合格后才能取本，凡持證者都應具有低壓帶電作業技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。

(8)關于投訴問題：

如接到用戶投訴電話，應先誠懇地向用戶表示謝意“歡迎您對我們的工作提出寶貴意見和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。

對用戶投訴內容應仔細傾聽，找出用戶想解決的問題關鍵，盡量與用戶溝通，幫用戶解決問題。但也不能對用戶一味的盲目遵從。如我公司服務或人員確實存在問題理所應當要記錄，但如根本沒有過失，就算用戶投訴也不能受理。

對于欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關法規政策，并應將欠費交清避免停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在解決用電問題后再來電話反映，從而減少投訴單的生成。

(9)現發現東城區一些居民表前都裝設刀閘，此閘是為了方便處理用戶內部故障的，產權一般屬于電力公司和房產單位共有，兩方均有權處理。

(10)用戶室內漏電保護器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關掉閘時，按一下此按扭開關即可合上;另一個是試驗按扭(有t字型標志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關就會掉閘，如無動作證明電表出線可能沒電。一般情況下，用戶應每個月做一次掉閘試驗以確定漏電保護器是否正常。

3、工作單處理及其它方面：

(1) 因現在發派工作單已經開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內容應簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統一的格式填寫，可以節省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2) 值班員應保持較高的工作積極性，多利用業余時間學習專業知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結協作。對于平時出現的問題或重要信息，應及時記錄總結，從而提高業務水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質量。遵守工作紀律，不做與工作無關的事情。端正服務態度，將我們的服務由被動轉為主動，提高服務意識，站在用戶的立場去看問題。

(3) 對于已有結果的工作單，如用戶有疑議的，不要輕易聽信用戶，可以幫其聯系基層，了解具體情況后再向用戶解釋，與用戶談話中不要隨便表態，分析誰對誰錯等。

(4) 接到遠郊反映停電電話，如沒有事故上報需轉到屬地客服時，可以在轉接后點擊會議，可以了解到是否出現故障，如屬于外線故障應上報值長發布公告，使再次接到此處電話的值班人員方便判斷。

以上三個方面都是我小組組員平時接話時遇到的問題和不足之處，通過王師傅的及時指正與嚴格監督，我們已逐步掌握了相關業務知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務。

在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調、對話技巧等，都是越來越規范。雖然這一年中我們取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業務上還是服務上，我們都要向其他組的優秀值班員或其他單位的服務標兵學習，提高自身素質。王師傅經常在方便或閑余時間帶組員進行實物學習，這樣能更簡單明了的使我們掌握相關知識。

在新的一年里，我們希望能再多一些有關業務的現場實踐，例如：新增的網絡電表、線路的驅鳥器、用戶側的計量裝置及接線、新建社區的相關各項業務流程等，現在我們對上述業務只是大概了解，如果用戶咨詢具體信息，我們就無法答復用戶了，通過現場實地學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業務深度。

現在經常遇到一些記者或法律意識較強的用戶來電話咨詢一些問題，我們回答時感覺有些吃力，講話不嚴謹，這樣很容易讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時常用的法律基礎知識。在與用戶的交流語言上，我們要繼續以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規范，周到，熱情，快捷的服務，也請王師傅予以監督指導。

客服部年終總結通用【篇5】

一年的時間就這樣匆匆的過去了，回顧過去的一年，作為__公司的一名客服人員，在過去的一年來，我盡忠職守的在自己崗位上完成著客服工作的各種任務，并在工作之余不忘通過自我的學習來補足自己的工作，讓工作能處理的更加出色。

回顧一年來的情況，在今年的工作上，通過領導的正確的指揮，我們也取得了較為出色次的成績，現在，對我在這一年來的工作情況總結如下：

一、加強自身的管理和工作能力

在今年的工作中，隨著公司的發展和進步，我們在工作中也在不斷的提升自身的要求。而作為客服員工，我們就是與客戶交流的第一線！在公司產品銷售的流程中，無論是客戶對我們的產品和業務出現了任何的疑惑、不滿、或是滿意的感謝。我們都應該以良的狀態和服務去接待顧客，并為顧客解決各種問題。

為此，我們必須不斷的加強自身的管理，并提升自身的能力和技巧！畢竟在顧客看來，我們的服務就代表著__企業的形象。我們的一舉一動都影響著__企業在的顧客們心中的形象。

而在今年里，我們更是在領導的安排下進行了共x次培訓！每一次的學習，都讓我們認識到了自己的不足，并在工作中更進一步的強化自己改進自身的能力！

二、提升服務思想和態度

除了在工作方面不斷的追求意外，我們的思想和服務態度也在持續的鍛煉！因為客服真的是一個很考驗人意志的工作。作為公司和客戶交流的橋梁，我們也不是會因為一些意外的問題受到顧客的影響！如：在x月左右，一位客戶應為遲遲沒有收到貨所以大發雷霆。而我在經過查詢之后知道因為一些小意外，時間少有延長。但也因此，我花費了很多的心思才安撫下了這位顧客的情緒。甚至最后自己都受到了些許影響。但我深知這是不行的，為此，在接下來的工作之前，我好好的調整了自己的狀態，讓自己能用的狀態去面對下一名顧客。從此就能看出作為一名客服，堅定的心態和服務意識是有多么的重要！如果我不能處理好這些問題，那么我們的形象就會在客戶心中一落千丈！這就會成為很難挽回的場面，甚至影響到今后的工作！

總而言之，在這一年的工作中，我們也在隨著企業的成長不斷的加強自己，讓自己能在工作中為__企業帶來更大的貢獻！