餐飲操作流程標準化
餐飲服務操作技能課作為一門動手能力較強的專業(yè)課,教學目的是為酒店餐飲部輸送合格的前臺操作人員。餐飲操作的流程是什么，餐飲操作標準化有哪些。以下是學習啦小編為大家整理的關于餐飲操作流程標準化，給大家作為參考，歡迎閱讀!
火鍋餐飲操作流程標準化
1、站位服務
服務員應在開餐后，按要求站立于服務區(qū)域，面帶微笑，隨時關注入店客人;
2、迎客服務
1)客人走近餐桌時，值臺服務員應以輕捷的動作，用雙手拉開座椅，招呼賓客就座;
2)待賓客曲腿入座的同時，輕輕地推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。推椅動作要適度，注意與賓客的默契配合;
3)協(xié)助客人安置行李：把客人行李擺放在適當位置，以不阻礙通道及服務員的操作為原則;提醒客人保管好隨身物品;按客人的需要及時安置小童座椅，幫客人寬衣，女士披肩，并**衣服套;
4)服務員與門迎交接：門迎告知服務員就餐客人的人數，主人姓名。
3、上茶服務
1)準備工作：檢查茶具的 清潔衛(wèi)生，茶水的濃度，冷熱一定要適度(最好在開餐前做好檢查)。
2) 斟茶：用茶壺倒時，用右手四指放在茶柄上，拇指扣住茶壺。
3)給客人斟倒時，從主賓左側開始順時針方向進行，斟倒前應提醒客人(先生/小姐，打擾一下)斟倒后應說：“請用熱茶”，倒茶時不要倒?jié)M，八分即可;為客人斟茶時，不得將茶杯從桌面拿起，不得用手觸摸杯口。
4、火鍋點單服務
1) 熟悉：服務員熟悉餐廳所售菜肴的類別、烹制方法、烹制時間、主輔料、味型、價格、菜式單位、份量、多少人配多少菜、特色菜、急推菜、沽清菜、急推菜品、酒水相關知識及價格;
2) 了解：了解各地客人口味，請客性質，禁忌風俗**慣，喜好的食物;
3) 檢查菜單：檢查菜單的清潔、有無破損漏頁，數量準確，并整齊的放在備餐柜;
4) 展示菜單：值臺服務員為客人斟完茶后，在備餐臺上拿起菜單站在主人的左側，雙手遞至主人手中并介紹鍋底品種、特色菜品、涼菜等;
5) 鍋底類：將菜單雙手送至主人手中，同時說：“先生/小姐，您好!請看菜單”。這是鍋底類“請問您需要哪種鍋底”?
6) 介紹鍋品：分類介紹各類鍋品的特點、功效、以及價格等;
7) 建議點鍋:根據客人的要求適時做好推銷工作，在客人拿不定主意時，估計客人消費標準，站在客人立場上為客人提出合理建議;
8) 對著急離開的客人，要向客人提供準備時間短的菜肴;
9) 情侶客人來用餐時，要以女士的選擇為主;
10)味碟類：根據鍋品類型為客人推薦調味碟，并說明其味型、特點等;
11)菜品介紹：涼菜、小吃(介紹味型、制作方法、特點等)、葷菜、素菜等;
12)建議點菜:先生/小姐，您好!這是今天的菜品單，請問需要哪些菜品?可為客人介紹一些特色菜品、新鮮菜品;引導客人選擇菜品;
13)酒水及飲料:客人點完菜品后,征詢客人意見是否需點酒水,飲料，送上酒水單;
14)介紹：分類介紹酒水、飲料的品種、價格等。必要時介紹酒水、飲料的其它相關知識，如產地、規(guī)格、濃度、典故等。
15)建議點酒水、飲料：將酒水單雙手送至主人手中，同時說：“先生/小姐，您好!請看酒水飲料單，請問您需要哪種酒水和飲料?”
16)收回菜單、酒水單：客人點完單后，服務員應檢查菜單，并向客人復述所點菜品、酒水根椐菜單要求的內容開單、分單、把菜單夾放于備餐臺，另取菜單夾好，準備下次菜單服務，酒水夾放于菜架臺卡中夾好。
17)注意事項：點菜時應站在點菜賓客的左側，上身稍向前傾，思想集中傾聽客人的敘述，嚴禁身體靠在客人椅子上或手扶在椅背上，接受點菜并記下全部所點鍋底、菜品、酒水、分類紀錄，點完后將菜單復述一遍，并說：“請稍等，您所點的菜肴和酒水很快就到”。如有回民顧客來店進餐時應主動推薦山珍鍋底。
5、開單服務(見單據操作技能)
6、上鍋服務
1) 檢查：爐灶平放于灶板上的水盤內，擺放在灶圈正中，鍋圈內保持有足量的水;
2)上鍋時提醒客人：先生\小姐您好!現在為您上鍋，請小心一點;
3)上鍋時注意檢查鍋邊緣衛(wèi)生，對衛(wèi)生不合格的鍋品，予以及時退換;
4)上鍋后確定火是否正常開啟，火苗是否正常，如有異常及時調整或上報;
5)注意事項：提醒客人注意安全，手機、打火機、小皮包不宜放在臺面(先生\小姐您好!請把您的***不要放在臺面好嗎?以免發(fā)生意外!);
7、拆餐具包裝、筷套
1) 站在客人右側，禮貌征得客人同意后，左手拿起餐具，右手從包裝口**，依次取出玻璃杯、茶杯和瓷更、小碗、骨碟依次擺放于桌面;
2) 撤筷套：右手拿起有筷套的筷子，交給左手，左手堅拿住筷套的底部，開口端朝下，右手接住滑落出筷套的筷子尾部，此動作在客人背后進行，先賓后主，按順時針方向進行;
3) 擺放筷子：右手握住筷子的下端1/3處，重新規(guī)范地擺放在骨碟上，筷尾與桌邊緣的距離為2厘米，右手拿住拆下的筷套，
4) 注意餐具包裝皮及筷套不要亂扔，撤完以后，一起放回家私筐內;
8、酒水服務
1)斟酒前應做好酒品種類的準備、酒具的準備、確認酒水品牌的準備;
2)按客人所點酒水具體情況領用酒水，根據不同的酒水與飲料，按酒水服務操作技能服務;
3)賓主講話前觀察客人的酒杯是否已斟滿，注意隨時添加酒水;
4)客人未飲用過的酒水，買單時應主動提醒客人退掉。若客人未退回收時，應開回收單退回吧臺入帳;
9、上涼菜
1) 檢查：涼菜的色澤無異、份量準確、擺放美觀，菜碟是否有破損;
2)擺放：分別站于主人位、副主人位右側，為客人上涼菜，上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意;
3)介紹：用清晰、適中的聲音向客人報涼菜名，介紹味型;
4)征詢：及時征徇客人對涼菜的意見和建議，并反饋到涼菜部;
10、上菜服務
1)檢查：火鍋菜品的色澤無異、份量準確、擺放美觀，菜碟是否有破損;
2)擺放：站于菜架上方上菜，涮菜、葷菜先上桌，余下菜放在菜架上;上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意，切勿從老人和小孩身邊上菜;
3)介紹：每上一道菜，用清晰、適中的聲音為客人報菜名，介紹吃法;
4)注意事項：對照菜單，核對每一道菜品，并在菜單上做好記號，如客人所點菜品，是現殺的鮮活菜品，用語言提醒客人說：“先生/小姐打擾一下，您們點的**菜品，請稍等一下，”并且上菜時掌握好技巧;若菜品上齊，提醒客人：“先生/小姐您好!您們所點菜品，已上齊請慢用，祝您們用餐愉快;”
5)上菜時掌握的原則是先冷后熱、先菜后點、先咸后甜、先葷后素、先優(yōu)質后一般;
11、餐間服務過程臺面清潔
1)餐具：客人用餐過程中，發(fā)現桌上出現臟盤、臟碗、空盤及時撤換;同時征詢客人是否可撤走空酒杯。站在客人的右側，身體側站，左手中的托盤在客人的背后，撤換餐具時，托盤內物品分類擺放;
2)桌面：如客人桌面上有湯汁及其它跡。用干凈的抹布(或餐巾紙)立即擦拭;
3)菜架：菜架如有空盤、臟盤、臟碟及時撤走，保持干凈;
12、撤盤、更換餐具服務
1)撤盤時機：吃了帶骨的菜肴，臟物超過骨碟1/2時及時更換，用完的菜盤即時撤下，桌上無空盤;
2)位置及方法：準備足量干凈，完好無損的骨碟放于托盤上;從賓客右側進行，“先生/小姐，對不起，打擾一下。”并用右手做弓狀;左手托盤，右手將用過的骨碟撤下，再送上干凈的骨碟，撤盤從主賓開始，順時針方向進行，手法規(guī)范、臟盤和干凈盤不能接觸;隨時調節(jié)托盤重心，物品堆放合理，撤菜盤時，為下一盤菜品做準備;
3)注意事項：嚴禁當著客人的面刮盤;尊重客人**慣及意見;如果餐桌上有剩余食物或雜物掉落，用夾子或其它用具取走并清潔干凈，嚴禁用手直接去抓;
13、添加菜品
1)征詢：觀察桌面的菜品比較少或客人喜好的菜品沒有的時候，及時征詢客人是否需要添加其它菜品或小吃;
2)開單：將客人所點菜品開好單，分送到相應部門;
3)添加菜品：首先調整桌面菜盤，再將所加菜品按顏色、葷素和客人喜好搭配上桌，并報菜名，請客人慢用;
14、上小吃
1)檢查：小吃的色澤無異、份量準確、擺放美觀，菜碟是否有破損;
2)擺放：分別站于主人位、副主人位右側，為客人小吃;上菜之前先給客人打聲招呼，提醒客人注意;
3)介紹：用清晰、適中的聲音向客人報小吃名，介紹味型;
4)征詢：及時征詢客人對小吃的意見和建議，并反饋到小吃部;
15、鍋底加湯服務
1)準備：根據客人不同鍋品準備紅湯、清湯、香辣系列湯、山珍湯;
2)加湯：加湯前征詢客人的意見：“對不起，打擾一下，先生/小姐，幫你加些湯好嗎?這樣味道會更好”;加湯時應站在主人位、副主人位右側;加湯要適量，并用勺攪拌鍋底，讓湯汁充分和鍋內湯汁溶合，也可以防止食物粘在鍋底，糊鍋，從而影響鍋品味道(特別是帶淀粉的食品)。
3)注意事項：香辣蝦、香辣牛蛙鍋底加湯后，征求客人可以添加0.3斤火鍋底料和一袋中包調味品(注意需要收費5元);
16、最后點單服務
1)時間要求：在餐廳結束營業(yè)前15分鐘(凌晨四點)，進行最后點單服務;
2)為客人遞上菜單：服務員手拿菜單，站立于主人右側輕聲告訴主人，餐廳營業(yè)時間即將結束，詢問客人是否需添加菜品或飲品，馬上把菜單或酒水單遞給主人，為客人下單添加;若主人不再添加任何物品，誠懇地為打擾客人談話、用餐而道歉;
3)開單服務：迅速記下客人所點食品、飲品，開單送至各部門;菜品送至餐桌，立即為客人提供相應的服務;若客人不再添加，通知當班負責人及廚房可按時收餐;
17、征詢客人意見
1)準備：通過訂餐從側面了解客人的單位、姓名、職務，作好進一步溝通，隨身筆記本;
2)介紹：值臺服務員在不打擾客人就餐的情況下，介紹管理人員與客人認識;
3)征詢：管理人員微笑禮貌的站立于客人(主人)右側，禮貌的詢問客人對本餐廳的服務質量、菜品質量是否滿意，并詢問客人有什么意見;當客人提出建議時，管理人員仔細聽取客人意見，仔細問原因，對沒做好的地方表示真誠的道歉，并立即加以調整;請客人留下單位、部門、姓名及聯系方式以便與客人聯系;服務人員可通過在服務過程中，不打擾客人用餐的前提下，收集客人意見，請客人填寫顧客意見單;
4)感謝客人：感謝客人的配合，對我們XX的關心與支持;
5)上報：所收集到的顧客意見單，不管客人提到任何的問題，每個員工都有義務如實收集，不得撕毀;在管理人員的值班日記上，填寫好評語、建議、意見、時間、姓名;
18、送銀耳湯
1)觀察：在客人用餐接近尾聲時，注意觀察客人是否無意添加菜品及小吃;客人放下筷子不用餐己在剔牙、閑聊時;
2)撤餐具調火：征得客人同意后及時撤走桌上的空盤及空杯;并征詢客人意見是否可把火關小或關掉;
3)送銀耳湯：檢查銀耳湯的質量、溫度、小碗是否有破損，每客備上一碗，配上甜品勺;左手托盤按先賓后主，順時針方向從客人右側為客人上銀耳湯;
19、結帳程序
1)征詢:當客人提出結帳、微笑走到客人右側，小聲向客人確認，并禮貌的給客人說：“請稍等一下”;當客人詢問是否可以用信用卡買單時，禮貌的給客人解釋，我們這里暫時只能用現金方式結賬;
2)檢查帳單：服務員取下客人臺卡上的紅單，核對清楚臺號，送收銀臺結算;收銀員根據客人所點物品，有無打折簽字，特殊說明，認真核算清楚;
3)呈送：收銀員將核算清楚的帳單，交由管理人員去買單;
4)清點現金：將核算好的消費金額和帳單放入收銀夾內，從主人右側把帳單遞給客人或征詢客人意見哪位買單說：“對不起，打擾了，請問哪位買單?”待客人確認并付款后，應當著客人面點清銀碼，說：“先生\小姐收您***元，請稍等，謝謝”，交于收銀員找補;
5)找零鈔時：在收銀柜前要清楚所找客人金額，找回客人零鈔時向客人致謝“多謝，先生/小姐，找回您多少錢，請客人點收，若客人需要發(fā)票，及時送到;
20、送客程序
1、拉椅：客人就餐后，離開時協(xié)助客人拉椅，動作輕快;
2、提醒客人：提醒客人拿好自己的隨身物品;
21、收臺程序
1)關氣、關火做好安全工作(服務員第一責任);
2)退菜：將臺面無變質、無變味，清潔干凈的菜品退回后廚(服務員第一責任);
3)撤玻璃器皿、茶具：水杯、酒杯、茶杯、瓷更、酒瓶先撤除(樓面清潔工第一責任);
4)撤餐具：大的、重的先撤，油碟碗內的紅油，倒入鍋內，減少油膩，方便清洗(傳菜員第一責任);
5)清潔桌椅：先將臺面、第二層桌面、鍋圈、爐具用毛巾、清潔劑清潔干凈，有抹布擦干凈，無油漬、無水漬;將椅子擦干凈，擺放整齊(傳菜員第一責任);
6)菜架：將菜架上清理干凈并填充好餐具，臺卡調味品擺放整齊(服務員第一責任);
7)檢查臺面和第二層桌面是否有餐具或客留物品，及時清理(服務員第一責任);
8)清理地面：清掃地面的雜物，保持干凈，整潔(樓面清潔工第一責任);
23、清理備餐柜：將備餐柜上的空瓶及其它雜物清理干凈，柜內物品清理整齊干凈及時填充(服務員第一責任);
餐廳服務細節(jié)
一、餐前準備細節(jié)
1. 上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前，你的形象不屬于個人，而是屬于餐廳。
2. 上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務質量。
3. 不管是否在自己的工作區(qū)域，只要走過路過，養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習慣，舉手之勞卻可行大家方便。
4.客人未到時，包房內只開一組燈，光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個月或一年下來就不是個小數目了。
5. 營業(yè)前，仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好，如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復查一下考卷一樣。
二、迎接顧客服務細節(jié)
6. 服務中拆筷套時注意不要把筷套弄壞，這是很容易做的事情，成本隨之就降下來。
7.要了解自己房間的客人情況，如預定人的姓名、位數等，最大可能記住客人的名字、職務、愛好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務，努力把客人轉變成餐廳的固定客戶。并非只有經理才會有老客戶，作為普通服務員，如果你愿意，你也一樣可以。
8.包房的客人進房間后，脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實，這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責，我們既不希望客人遺留下自己的東西，更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。
三、顧客點菜服務細節(jié)
9.客人所點菜品已賣完時，要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉，拖的時間越長，客人的不滿會越大。菜品不管有沒有，第一時間告之是尊重。
10.開單時字跡要清楚明白，不要浪費點菜單，不要寫狂草或者當書法練習。一張菜單是經過很多環(huán)節(jié)的，應該讓所有人都能看明白。
11.點完菜而客人未到齊時,一定要標明。
所有菜品“叫單”;客人到齊后，只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品，并根據實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.點完菜后要復查臺號,內容包括菜品做法、就餐人數、所點菜品是否準確等。多檢查一遍，會減少很多部門很多人的麻煩。
13.如遇到客人同時點口味或原料重復的兩道或多道菜品，但你提示無效時，要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道，這是客人的要求，不是重復點菜。
四、顧客用餐服務細節(jié)
14. 如客人帶有小孩，及時為客人搬來寶寶凳;點菜時，為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子，比照顧好顧客都有用。
15. 上菜前盡量先檢查菜內是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等)，多把一道關卡，就減少一分投訴的可能。就餐廳的利益損失，也許就可以在這一關彌補。
16.上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜，報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜，這樣會為餐廳積累下一批客人。
17.端菜上桌時，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服務規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務姿勢都是丁字步。
20.如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。
21. 菜品全部上完并劃單后，要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊，會讓顧客有一段白白等待的時間，客人會不舒服。
22.不論上菜還是收拾東西，都要盡量避免發(fā)出聲音，物品要輕拿輕放。
23.拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務的表現，使用得越多工作會越順手。
24. 就餐客人中如有外賓朋友，要主動詢問是否需要刀叉。
25. 為客人斟酒時小聲問候一句：您看斟多少?客人會很喜歡。
26.上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調羹，不要等客人要求時才想起。
27.看到蒼蠅、飛蟲等，應立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲，不僅客人會倒胃口，還會讓餐廳環(huán)境大煞風景，如飛到菜品里更是麻煩。
28.要及時撤下空盤，所剩不多的菜品換成小盤。這樣，不僅上菜會很方便，還能保持桌面的整潔。
29.上帶調料的菜品，要先上調料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調料是用在這道菜品上的。
30.客人用餐過程中，注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經理。每天不斷總結就能揣摩到顧客的心理。
31.隨時保持桌面和工作臺的清潔，把餐桌上撤下的盤子隨時拿走，垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調。
32. 客人離席去洗手間，將客人的餐巾疊好放在一邊，等客人回來再給客人打開，會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式，這就需要平時沒事學一些疊紙技巧。
33.客人用餐完畢后，剩余比較多的菜品要送回廚房，并請經理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎的原因。
34.看到客人掏香煙，應該馬上拿打火機，第一時間為客人點煙。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務員應該手急眼快，不要處處等著被要求。
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