產品質量投訴處理流程

時間：2017-04-20 11:29:45 嘉敏1004由分享

　　產品投訴的處理過程是什么，產品質量投訴的流程包括哪些。以下是學習啦小編為大家整理的關于產品質量投訴處理流程，給大家作為參考，歡迎閱讀!

　　產品質量投訴處理流程

　　1.目的

　　1.1 耐心承接投訴、確認投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務客戶;

　　1.2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權責;

　　1.3 通過客戶投訴認真受理，收集市場、客戶和產品的相關信息、數據，改善客戶管理和客戶服務，提高產品質量、制定質量改善措施和控制運輸耗損。

　　2.適用范圍

　　2.1 所有涉及本公司的產品、市場、客情維護與客戶服務的各類形式的投訴內容。

　　3.定義

　　3.1 客戶投訴內容不僅僅局限在產品質量、產品使用功能缺陷的投訴內容，同時包括企業營銷人員、客戶服務人員的行為、態度和專業水準的不滿的投訴;

　　3.2 不同類型的投訴納入不同的職能部門改善處理，設置不同的處理權限和申報流程。

　　4. 職責

　　4.1 區域經理負責投訴的承接、傳遞，以及按照審批權限獲得審批的處理結果向投訴客戶的回復、解釋，包括客戶投訴當時的情緒安撫;

　　4.2 區域經理負責在_____個工作日內對投訴客戶的現場拜訪和咨詢，鑒別投訴內容和投訴問題的產生原因，包括產品質量問題和使用不當的責任界定;

　　4.3 營業總部文員負責投訴處理的分類傳遞和呈報審批;

　　4.4 品管部門負責不良品的返修解決，包括不良品產生原因地追查，不良品改善措施的提議，申請改善報告和負責監督落實;

　　4.5 營銷總監負責對客戶投訴的回復處理決策和意見的審批，被投訴部門負責投訴內容的限期改善和責任負責。

　　4.6 所有產質量問題投訴事件以及投訴質量問題的處理意見和改善措施的執行，都必須知會或申報管理者代表和總經理。

　　5.程序

　　5.1 投訴分類

　　5.1.1 營業拓展和客戶管理政策和客戶服務行為的投訴;

　　5.1.2 營業人員專業工作事務投訴;

　　5.1.3 產品質量投訴。

　　5.2 投訴承接

　　5.2.1 區域經理和公司服務部電話承接轄區客戶的各類投訴事件;

　　5.2.2 當營業文員接收客戶口頭、電話或傳真投訴時，應耐心、細致地聽取、了解客戶投訴的對象和投訴內容，確認客戶投訴的真實原因，并安慰投訴客戶的情緒，使之情緒穩定后，按照《客戶投訴登記反饋表》欄目要求，逐一登記并確認投訴事項;

　　5.2.3 將經過客戶確認的投訴內容，認真記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，且需將記錄復述給客戶一遍以求進一步確認投訴內容(附件二);

　　5.3 投訴的傳遞

　　5.3.1 客戶對營業政策和客戶服務內容的投訴

　　⑴針對客戶和營業政策投訴，區域經理或營業文員填寫投訴內聯單，附上《客戶投訴登記回饋表》報營銷總監審核，區內投訴權限由區域經理處理，并每月匯總傳遞給營業總部文員;

　　⑵投訴內容涉及跨部門或者處理權限超越區域經理審批權限，則在一個工作日內報請營銷總監審核后，在24小時內給予回復;

　　⑶內聯單填寫要求：詳細描述客戶投訴內容，注明需要回復時間，若有投訴傳真件或樣品應隨內聯單傳遞(內部聯絡單：見公司的通用內聯單);

　　⑷公司總部文員在接到營業所文員的投訴內聯單后審核內聯單填寫內容的規范，根據投訴對象和事情的緊迫度，在2個工作時內及時分發傳遞到被投訴的相關部門，并協同、跟進相關部門給予客戶投訴的及時處理或回復;

　　⑸相關責任部門在收到公司總部文員的內聯單投訴后，請及時按照內聯單要求回復的時間內，予以解決或給予回復，并由部門負責人簽名確認處理意見或回復結果;

　　⑹責任部門將回復的處理意見，經權責主管審批后，以內聯單的形式回復公司總部文員，營業文員報請營銷總監審批后，由總部營業文員回復投訴營區域經理;營業所文員在接到審批后的投訴處理意見1個工作時內回復投訴客戶。

　　5.3.2 營業人員工作事務投訴

　　⑴針對區域經理工作技能和態度事務的投訴，營業所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導客戶將真實的投訴內容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩;

　　⑵將投訴內容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據投訴對象和內容填寫內聯單經區域經理審核后，將投訴內聯單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業人員溝通、調查投訴內容的真實性和方向性，并給出處理意見，于內聯單回饋投訴處理內容，回復后的投訴處理意見由總部營業文員回復投訴客戶;

　　⑶回復的處理意見內容超越被投訴主管的處理權限時，傳遞投訴內聯單到營業總部文員，由營業總部文員報請營銷總監審批，獲得審批的內聯單由營業總部文員回復投訴營業所文員，同時通知被投訴人員的直接上司;由營業所承接投訴文員回饋投訴客戶。

　　5.3.3 產品質量投訴

　　⑴有關產品的質量問題投訴，營業所營業文員在接到投訴后，詳細詢問產品型號、批號，訂單時間，產品發貨、到貨時間，并將投訴的質量問題詳細記錄到《客戶投訴登記反饋表》中;

　　⑵總部文員在承接客戶投訴時，應該能夠咨詢相關簡單的，似是而非的質量問題投訴，向客戶解釋產品的正確使用方法和常見的問題處理辦法;如果超出此范圍，告知客戶我司區域經理將在最短的時間內到達投訴客戶現場取樣;

　　⑶以內聯單的形式記錄投訴請求內容，傳遞給投訴客戶區域責任區域經理，要求在第一時間內趕到投訴客戶現場取樣;

　　⑷原則上，區域代理投訴處理，要求責任區域經理在2～3個工作時內到達投訴客戶現

　　場取樣，如果特殊情況將超過該時間時，則責任區域經理需要先和客戶溝通確定時間后按約定的時間到達處理

　　⑸區域經理在現場必須對投訴問題進行界定，確定屬于明顯質量問題，明顯使用不當問題，或者難以界定問題原因的三種結果;并與客戶探討問題的產生原因，取得與客戶一致的認識，便于即使處理;

　　⑹區域經理在于鑒定產品問題時必須采取本著客戶至上的原則，同時必須兼顧公司的利益，正確對待產質量問題，一旦確認屬于質量問題，應該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅信客戶的利益完全能夠得到保證，同時應該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產品公司也會給客戶按照服務承諾書上規定的利益得到保障;

　　⑺不論何種情況，區域經理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應該以專業的態度為客戶解憂排難。

　　5.4 客戶投訴處理的相關規定

　　5.4.1 所有的客戶投訴，除了營業文員必須有書面記錄外，所有的營業人員在處理完現場鑒定以后，無論何種情況，都必須提交書面的記錄或申請文本，如果屬于我司方面的原因，無論政策、區域經理服務工作問題還是品質質量問題，現場調查人員必須提交資料、證明或者照片，提供上級人員決策參考;

　　5.4.2 屬于政策、營業人員工作服務問題，調查人員應提交調查意見表，以內聯單的方式向被投訴責任區域的主管匯報，并提供處理意見，供上級主管決策;

　　5.4.3 屬于產品質量問題，現場調查人員必須取得投訴產品的質量問題照片，無論屬于何人責任，都必須填寫內聯單闡述品質質量問題的鑒定結果;并對屬于明顯使用不當問題，提出現場解決技巧，于現場將問題解決，或者給客戶建議，客戶承擔相關費用，公司負責產品質量問題的修理服務;

　　5.4.4 如果界定的結果，屬于明顯產質量問題，則填寫產品質量界定和產品退換貨申請，并要求客戶協助將質量問題產品運輸回公司總部，同時向客戶承諾無條件更換新產品的服務承諾，由此發生的運輸費用由公司承擔相關;

　　5.4.5 如果屬于難以界定的品質質量問題，現場調查人員應該向客戶解釋，并向公司申請暫時退回公司，由公司質量部門進行界定才能界定品質投訴問題屬于使用問題還是屬于質量問題?在此期間退貨回公司的運輸費用由公司承擔，其它費用根據界定結果，由責任方承擔相關費用，并向客戶承諾無論界定結果如何，在保修期內，公司將提供免人工費用維修，只收取零部件成本費用

　　5.4.6 但是如果由于區域經理不負責任，明顯能夠界定責任問題的產品投訴，簡單的退回公司，由質量部門來界定問題性質，將確定營業人員的責任，由區域經理承擔相關責任費用或者屬于工作失誤追究責任區域經理的相關懲罰。

　　5.5 界定責任的相關費用承擔處理

　　5.5.1 明顯的品質質量問題責任承擔規定：公司給予無條件免費產品更換;

　　5.5.2 屬于明顯使用不當問題責任和費用承擔規定：

　　⑴首先如果能夠在現場給予簡單處理解決的，由責任業務人員現場解決，并將解決結果

　　和客戶意見書面反饋公司;

　　⑵不能在現場解決的復雜問題或者零部件更換問題，由營業人員向客戶解釋，公司免人工費用給客戶維修，但是必須收取零部件費用和承擔在途運輸費用;

　　⑶如果屬于需要更換簡單零部件就可以解決的問題，營業人員向客戶解釋必須由客戶承擔零部件費用，由公司營業人員現場更換零部件。

　　5.5.3 如果屬于無法界定產品質量問題的責任和費用承擔規定：

　　⑴經公司質量部門界定后屬于上述兩種中的任何一種狀況，則由責任方按照上述規定承擔相關費用;

　　⑵無論界定結果屬于何種情況，由客戶運回公司的運費由公司承擔;

　　⑶如果屬于區域經理能夠明顯界定的產品質量的性質問題，由于區域經理的責任心不強或者區域經理的技術水準問題無法界定而發生的在途運輸費用，則實際發生的運輸費用公司將根據事實和責任程度，給予區域經理承擔相關費用的處罰，承擔的比例在費用的30～60%范圍內。

　　5.6 投訴處理異議解決

　　5.6.1 如果客戶對投訴處理的結果有異議，屬于政策和區域經理工作服務問題的，可以直接向公司總部直接投訴;公司總部將秉公做出最后的處理裁決。

　　5.6.2 如果客戶投訴對于產品質量問題的界定和處理有異議，或者對公司品管部門的裁決質量問題有異議，可以向國家有關部門投訴要求公司按照服務承諾內容兌現，也可以要求相關部門做出產品質量的界定。

　　5.7 投訴處理審批流程和權責

　　5.7.1 經過區域經理現場調查屬于產品質量問題的投訴處理流程規定：

　　⑴責任區域經理現場調查結果為產品質量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》;

　　⑵附上營業文員根據客戶投訴時記錄填寫的內聯單，連同客戶投訴時營業人員現場調查的資料或者質量問題照片，一同遞交營銷總監審批;

　　⑶經過審批的投訴文檔由營業所文員傳遞給區域經理，報請公司總部的區域經理審批，并決定是否退貨回公司的決策;(退貨作業流程請見相關文件)

　　⑷經過區域經理審批以后的投訴文檔，由營業總部營業文員根據流程傳遞給質量管理部門，待投訴產品退回公司后，由品管部負責問題界定;

　　⑸經過品管部門界定的質量問題產品，由品管部門提交處理意見;對于投訴客戶的處理意見，報請區域經理審批;對于不良品處理和解決措施由品管部提出報告后，報請管理者代表和總經理審批，并監督改善措施落實;

　　⑹經過審批后的不良品處理意見和客戶處理決定，由營業總部文員傳遞、知會管理者代表和公司總經理;同時傳達責任營業所營業文員和營業所長，關于公司對不良品投訴鑒定的處理意見，由營業所文員按照公司審批的意見向客戶傳達、溝通和回復結果。

　　5.7.2 不良品申報審批內容、權限和責任

　　⑴區域經理審批，界定投訴事件和調查結果的真實性，并審批可以而且必須向公司總部申報;

　　⑵品管部門審核、界定產質量量的真實原因，并對此界定結果給予處理投訴和解決產質量量問題的建議;

　　⑶區域經理第一次審批營業所申報，界定營業所發生投訴申報調查和提供證據、照片、資料和決策是否退回公司界定問題，同時要求營業總部文員審核營業所填寫的《不良品投訴處理書》(附件三)的內容是否規范和齊全，以及傳遞給品管部門的可行性和必要性; ⑷區域經理第二次審批(由品管部門經過鑒定以后的投訴處理意見內容)，是否符合公司產質量量服務承諾內容和處理程序規定;

　　⑸知會總經理和管理者代表，所有公司發生的質量投訴問題，必須及時知會總經理對質量的掌握和對客戶投訴處理的正確性與及時性，必須知會管理者代表對質量管理的掌握和責成相關部門對不良品質的改善措施執行和對質量管理的加強。

　　5.8 資料的備檔保存：

　　5.8.1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存;

　　5.8.2 公司總部文員對投訴處理中，上達公司總部處理審批和經品管部門審理鑒定的數據和批復的處理意見書進行分類整理歸檔;

　　5.8.3 品管部門對產品質量的投訴內容鑒定和對問題產品質量檢驗過程生成的資料和對處理問題產品的意見書進行分類歸檔。