進(jìn)行客戶索賠處理需要注意什么問題

　　索賠是指國際貿(mào)易業(yè)務(wù)的一方違反合同的規(guī)定，直接或間接地給另一方造成損害，受損方向違約方提出損害賠償要求。那么，進(jìn)行客戶索賠處理需要注意什么問題呢?

　　當(dāng)客戶提出抗議并要求索賠，公司內(nèi)部必須細(xì)心應(yīng)付，避免事件擴(kuò)大，損及企業(yè)形象。再者，索賠事件若遇處理得當(dāng)，不僅可以消除企業(yè)危機(jī)，甚至能夠得到客戶的諒解和長期支持。那么在進(jìn)行客戶索賠處理時(shí)，以下7個(gè)方面的問題值得相關(guān)執(zhí)行人員的注意：

　　1.保持親切友善

　　與客戶應(yīng)對時(shí)，應(yīng)切記保持親切、友善的態(tài)度，給客戶一種認(rèn)真負(fù)責(zé)處理事態(tài)的責(zé)任感。

　　2.誠懇表示歉意

　　如顯然歸責(zé)于本公司問題時(shí)，應(yīng)速向客戶道歉，并盡速處理;如原因不能確定時(shí)應(yīng)迅速追查原因(應(yīng)對本公司的產(chǎn)品具備信心)，不可在調(diào)查的階段里輕易與客戶妥協(xié)。

　　3.及時(shí)合理賠償

　　消費(fèi)者的抱怨或賠償要求，以不影響一般消費(fèi)者對本公司印象的惡化為要義，由專職專業(yè)服務(wù)人員向客戶致謝，并以完好的產(chǎn)品予以調(diào)換;如已沒有同樣產(chǎn)品時(shí)，可給予金錢的補(bǔ)償。

　　4.隨時(shí)跟蹤服務(wù)

　　客戶要求賠償，若賠償調(diào)查需要耗費(fèi)較長時(shí)日時(shí)，應(yīng)向客戶詳細(xì)說明，取得應(yīng)諒解(應(yīng)設(shè)法取得憑證)。在處理上應(yīng)注意加強(qiáng)追蹤。

　　5.分清責(zé)任輕重

　　如要求賠償?shù)脑虿辉诒竟緯r(shí)，應(yīng)由承辦人員如集有關(guān)人員，開會(huì)以空明責(zé)任的所在，并確定應(yīng)否賠償以及賠償?shù)念~度。

　　6.快速反應(yīng)聯(lián)絡(luò)

　　當(dāng)賠償事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)速將有關(guān)情報(bào)與有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，并以最快的行動(dòng)來加以處理，以防同一事件的再度發(fā)生。

　　7.完善索賠機(jī)制

　　為應(yīng)付索賠、求償，在企業(yè)內(nèi)部要建立相應(yīng)的機(jī)制：

　?、倜鞔_劃分有關(guān)部門、有關(guān)人員的職責(zé)范圍;

　?、谂囵B(yǎng)全休員工共同合作、協(xié)力解決索賠問題的精神;

　　③整理索賠有關(guān)資訊。應(yīng)利用管理系統(tǒng)和索賠資訊的記錄表格，并依照一定的規(guī)則，將索賠發(fā)生至處理完畢的經(jīng)過詳細(xì)記錄下來。

　?、芄緝?nèi)有關(guān)人員和有關(guān)部門，協(xié)力處理索賠問題。

　　索賠條款

　　異議和索賠條款：

　　一般針對賣方交貨品質(zhì)、數(shù)量或包裝不符合同規(guī)定而訂立的條款。

　　罰金條款：當(dāng)一方未履行合同義務(wù)時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц都s定金額的罰金，以補(bǔ)償對方的損失。