醫院美容科管理制度范本(2)
醫院美容科管理制度范本
醫院美容科管理制度范本篇三
第一部分咨詢組服務理念
一、客戶：成為顧客值得信賴的私人健康美容咨詢師。
二、親和：以親和的服務態度拉近與客戶的距離，。
三、迅速：在最短時間內提供良好的健康美容咨詢和建議，為客戶解答他們的困擾。
四、有效：為客戶解答的問題和建議必須是有效的，在提供客戶咨詢服務的同時，也必須提高客戶開發的有效性。
五、專業：為客戶提供的咨詢服務必須是專業的，咨詢員的職業素質也必須是專業的。
六、質量：服務質量是保證咨詢部得于不斷上升和發展的生命線，是取得客戶信賴的根本。
七、品牌：作為咨詢部一員的你是公司品牌的形象之一，須維護好，把個人形象和公司形象結合起來。
八、市場：開發客戶創造市場，只有市場才有我們的發展。
九、管理：一切規范化、標準化、專業化。
第二部分 咨詢組管理及準則
咨詢組管理：
1、組織管理：由企劃部直接管理，人員編制、管理制度遵照企劃部相關制度和規范。
2、業務管理：由院長、整形科主任(或是整形科咨詢組長)進行業務考核，企劃部進行監督核查。
咨詢組管理準則：
1、工作標準：規范化、標準化。
2、過程管理：注重流程管理，對每個工作流程嚴格控制，保證過程的可控和工作質量。
3、目標管理：“以終為始”，即以目標作為工作開展和推進的參照依據和考核依據，以成果體現業績。
第三部分 咨詢組織結構
企劃部
網絡咨詢部組長(婦科、整形各1名)
網絡咨詢員
電話咨詢員
第四部分 咨詢組工作范圍
一、電話咨詢服務、客戶開發和維護。
二、“商務通”、“QQ”、“MSN”在線咨詢服務和客戶開發。
三、網站“在線預約”服務和客戶開發。
四、網站留言板、新華網北京頻道等合作網站問題答復。
五、公司郵箱(由企劃部每日定時將咨詢內容告知咨詢組組長)、網站“論壇”問題的答復。
第五部分 咨詢組職能、職責
咨詢組職能
1、客戶服務職能：為客戶提供電話咨詢服務、網絡在線咨詢服務、在線預約、問題解答等服務。
2、業務開發職能：通過咨詢服務、電話營銷和網絡營銷開展客戶開發和維護。
3、網站維護職能：網站留言版及論壇咨詢回復。
職責(咨詢組長)：
1、對企劃部直接負責，協助企劃部制定咨詢部工作計劃、組織實施計劃和任務分配。
2、負責監督、組織和協助部門成員的業務工作。
3、負責相應的網絡在線咨詢、電話咨詢、客戶開發、客戶資料建檔等相關工作。
4、匯總并提交成員每日工作總結、工作成果和相關文檔，對咨詢部工作成果進行統計，并對部門成員工作進行考評，定期向主管領導匯報工作。
5、負責及時與院長、整形科主任溝通和通報每日情況和問題。
職責(網絡咨詢員職責)：
1、負責網絡在線咨詢服務，利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“論壇”工具與客戶溝通，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。
2、利用“商務通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社區論壇等網絡工具和平臺開發客戶，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務。
3、網站留言板及論壇相關內容更新。
4、負責記錄客戶咨詢情況，記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、網絡預約和掛號就診統計表。
5、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶檔案和工作和成果。
職責(電話咨詢員)：
1、負責客戶電話咨詢服務，解答客戶有關整形美容等方面的問題，為客戶提供專業的醫療健康、美容方面的建議。
2、利用電話開展營銷，積極主動向客戶介紹和推薦公司服務，開發和維護客戶。
3、建立記錄客戶咨詢情況，詳細記錄客戶咨詢量、問題、客戶信息等，負責建立客戶資料檔案、電話預約和掛號就診統計表。
5、對客戶咨詢過程進行錄音，保留錄音材料。
4、直接對組長負責，向組長匯報和提交工作計劃、客戶咨詢錄音、客戶檔案和工作成果。
咨詢組績效考評
一、考核指標
網絡組長：
以“關于考核表”、、“關于登記表”、“抽查考核”、“培訓及會議開展”為主要考核指標。
網絡、電話咨詢員：
以“服務標準”、“紀律標準”“咨詢數量”、“ 問題回答量”、“解答迅速”、“問題解答質量”、“客戶預約量”、“成功率”、“出錯或遺漏率”、“應答速度”為主要考核指標。
二、網絡組組長考核標準：
※ 關于考核表(按天計算)
關于考核表
得分
每天考核表填寫完善
一次加1分
每天考核表上報及時
一次加1分
每天考核表填寫不合格
一次扣2分
每天考核表填寫有誤
一次扣2分
每天考核表上報不及時
一次扣2分
※ 關于登記表(按天計算)
關于網絡、電話登記表
得分
每天登記表填寫完善
一次加1分
每天登記表上報及時
一次加1分
每天登記表填寫不合格
一次扣2分
每天登記表填寫有誤
一次扣2分
每天登記表上報不及時
一次扣2分
※ 抽查考核(按每次抽查計算)
抽查考核
得分
抽查考核合格
一次加2分
抽查考核不合格
一次扣5分
三、網絡及電話咨詢員考核標準：以下“集體”為咨詢組全部成員
※ 服務標準：(按天計算)
言語和態度標準
得分/天
禮貌用語不規范
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
咨詢電話未及時接聽
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
咨詢電話未詳細登記
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對來電咨詢者回答錯誤
※ 一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
網絡咨詢未及時咨詢
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對待顧客語音、語氣不標準
一次扣2分、一天累計二次個人扣5分、集體扣5分
對待顧客態度無禮或粗暴
-8分/次
超過兩次，個人扣12分，集體扣12分
※ 紀律標準：(按天計算)
服務言行和態度
得分
工作時間不遵守制度存在個人行為(打游戲、聽音樂、私人聊天、化妝、吃零食、咨詢間大聲喧嘩、發短信、打私人電話等)
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
受到客戶表揚(留言、表揚信、錦旗等)
一次加6分
未執行上級領導下達的任務、對廣告宣傳不熟知而造成工作失誤
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
無故串崗、離崗
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
遲到、早退曠工等無紀律行為
一次扣2分，一天累計三次
個人扣5分，集體扣5分
備注：其他服務標準或個人行為違反公司員工守則的，按公司相關規定予以處罰
※ 成功率：(按月計算)
通過網絡咨詢到院掛號就診
個人提成15元
通過網絡咨詢到院預約篩查
個人提成1元
通過電話咨詢到院掛號就診
個人提成10元、集體提成5元
通過電話咨詢到院預約篩查
個人提成0.5元、集體提成0.5元
整形就診提成手術費3%，其中個人提成2%、集體提成1%
※ 五、咨詢組每月最佳優秀員工：(含組長在內)
第一名：獎勵現金150元
第二名：獎勵現金100元
第三名：獎勵現金50元
※小組不記名投票
六、各崗位工資構成
咨詢組組長：
總工資=基本工資(參照勞務合同)+崗位津貼(200元/月)+全勤獎(30元/月)+業務提成(以上考核指示中1分1元錢)+優秀員工獎
網絡、電話咨詢員：
總工資=基本工資(參照勞務合同)+全勤獎(30元/月)+業務提成(以上考核指示中1分1元錢)+優秀員工獎
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