醫院投訴管理制度范文(2)
醫院投訴管理制度范文
醫院投訴處理制度篇四
第一條 為保障員工合法權益，維護醫院聲譽，監督各規章制度執行人員在執行過程中的行為，加強企業文化建設，特制定本制度。
第二條 本制度適用于醫院全體員工。
第三條 員工投訴遵循逐級投訴的原則，即員工只能首先向被投訴人的直接上級進行投訴。
第四條 投訴應尊重事實，若因打擊、報復等目的而捏造事實進行投訴，一經查實則從重處分。
第五條 接受投訴者應在48小時內予以反饋，特殊事件投訴的反饋不得超過7天。
第六條 員工若對處理意見不滿意或沒有得到反饋，可向具有管轄權的更高一級領導投訴，直至向總經理投訴。
第七條 投訴內容主要有以下5個方面，即：
1、上級處理事情不公，濫用職權。
2、部門間因協作而發生不作為，影響工作。
3、損害醫院利益，蒙騙醫院，徇私舞弊。
4、偷盜醫院財產及包庇偷盜行為。
5、其它。
第八條 如有第七條第3、4款行為者，為保護員工免受打擊、報復，可直接投訴到總經理信箱。
第九條 上級領導接到投訴后，立即進行調查，明確事實后追究有關人員責任。如上級領導不調查或敷衍了事，經更高一級領導查明后，也相應追究其責任。
第十條 投訴到院長信箱之信件由院長助理登記、存檔后，直接進行調查，根
醫院投訴處理制度據查明事實情況和相關責任，給予有關人員相應處罰。
第十一條 上級領導應注意為投訴者保密，有泄密者一律從重處分，造成嚴重后果者從重處罰。
第十二條 本制度解釋與修改權歸投訴辦。
第十三條 本制度自下發之日起執行。
醫院投訴處理制度篇五
群眾投訴管理制度
一、、醫院投訴主要是指患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。
二、醫院投訴管理工作應當貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。 三、醫院設立醫患關系辦公室(設在黨委辦公室)，負責醫院投訴管理工作，并在顯著位置向社會公示醫院投訴處理流程及投訴電話。
(一)醫患關系辦公室：組織、協調全院的投訴處理工作。
(二)院 辦：受理行政事務和管理方面的投訴。
(三)醫務科：受理與醫療質量有關的投訴。
(四)護理部：受理與護理質量有關的投訴。
(五)財務科：受理醫療收費、醫療物價方面的投訴。
(六)監察室：受理醫德醫風、服務態度、違紀、商業賄賂方面的投訴。
(七)保衛科：受理醫院安全方面的投訴。
(八)醫保辦：受理醫保、新農合等方面的投訴。
(九)體檢中心：受理體檢相關收費等方面的投訴。
(十)其他部門和人員：凡接到患者和社會投訴的部門和人員，及時受理患者任何形式的投訴，實行首問負責制，及時向投訴者指明受理科室，并耐心解釋，或先行受理后轉交相關部門專門處理。
四、投訴途徑
(一)電話投訴:投訴人可通過公示的投訴電話和部門電話進行投訴。醫患關系辦公室要記錄好投訴內容并進行初步調查，會同相關職能部門答復處理。
(二)來訪投訴：投訴人可直接到醫患關系辦公室或相關科室、職能部門投訴。接待者要傾聽投訴人反映的情況并詳細記錄，由醫患關系辦公室或有關職能部門核查、答復處理。 (三)來信投訴：投訴信件可直接寄鄢陵縣中醫院黨辦(鄢陵縣安陵鎮建新街東段)，也可直接投入醫院意見箱。
六、投訴處理
(一)醫院投訴接待實行“首訴負責制”。各臨床、醫技、收費等科室或窗口的主任、護士長或組長是接待投訴處理的第一責任人，負責解決處理與科室相關的投訴，要建立投訴處理記錄本，并做好登記。
(二)醫患關系辦公室在接到患者投訴后要及時調查并向相關科室、部門通報，會同相關科室、部門處理。
(三)實行投訴處理限時辦結制，一般問題應在接到投訴后及時處理。對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的信訪投訴事項，醫務科應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。不能及時處理的，應事先告知投訴人，并留下聯系電話，在規定時限內予以答復。
(四)健全醫患溝通機制，加強醫患交流，增強溝通效果，不斷提升醫療質量和服務水平，提高患者滿意度。
七、投訴事項涉及醫療事故爭議的，應當全面告知投訴人醫療糾紛爭議處理的相關途徑、辦法、程序和投訴人的義務權利，耐心做好教育引導工作。
八、對投訴人反映的問題已經核查清楚，依法依規作出妥善處理，投訴人對處理結果表示滿意或基本滿意的可以結案，投訴人長期無理取鬧的，醫院有書面答復的，可以認作結案。
九、屬于下列情形之一的投訴，應當向投訴人說明情況，告知相關處理規定：
(一)投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的;
(二)投訴人已就投訴事項向上級部門反映并作出處理的;
(三)沒有明確的投訴對象和具體事實的;
(四)已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件;
十、投訴人向醫院提起投訴時，如采取違法或過激行為，醫院保衛部門應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛生行政部門報告。
醫院投訴處理制度篇六
第一條 醫院設立投訴舉報中心，負責接待患者及其家屬對醫院提供的醫療、護理服務、環境設施、診療收費、后勤服務等方面的投訴，投訴舉報中心受院長直接領導，代表院長接待、調查、答復和處理所有患者的投訴、建議和意見。
第二條 患者及其家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療、護理服務、環境設施、診療收費、后勤服務等不滿意，可以來信、來電、來訪等方式向醫院投訴舉報中心反映問題，提出意見和要求。
第三條 投訴舉報中心設專人負責接待、受理、調查、核實、組織協調和指導全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務協助投訴舉報中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應當積極配合投訴舉報中心開展投訴事項的調查、核實及處理工作。
第四條 醫院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應當予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決;對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到投訴舉報中心投訴。如遇法定節徦日、雙休日、夜間值班期間由醫院總值班負責接待、協調、處理。
第五條 投訴接待人員應當認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字確認。
第六條 投訴接待人員應當耐心細致地做好解釋工作，穩定投訴人情緒，避免矛盾激化。
第七條 投訴舉報中心接到投訴后，應當及時向當事科室和相關人員了解、核實情況，在查清事實、分清責任的基礎上提出處理意見，并反饋投訴人，當事科室和相關人員應當予以積極配合。
第八條 對于涉及醫療質量安全、可能危及患者健康的投訴，醫院應當立即采取積極措施，預防和減少患者損害的發生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況，立即糾正。
第九條 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于3個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協調相關部門共同研究的投訴事項，應當于5個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現。
第十條 投訴舉報中心對匿名投訴要進行登記并認真核查，發現問題要及時督促相關部門進行整改，提高醫療服務質量確保醫療安全。
第十一條 不屬于投訴范圍的，接待人員應向投訴人說明原因，做好解釋疏導工作。
第十二條 投訴人采取違法或過激行為的，投訴接待人應及時通知保衛科或院領導，并采取自我保護的措施適時脫離現場，及時報警。
第十三條 醫院應定期召開投訴分析會議，分析產生投訴的原因，發現醫院管理、醫療質量的薄弱環節，針對突出問題提出改進方案，并加強督促落實。
第十四條 醫院工作人員有權對醫院管理、服務等各項工作進行內部投訴，提出意見、建議，醫院各有關部門應當予以重視，并及時處理、反饋。
第十五條 在發生重大醫療過失行為或醫療事故后，醫務科應按《重大醫療過失行為和醫療事故報告制度的規定》及時向衛生行政部門報告。
第十六條 投訴情況納入各科室工作質量考核體系。
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