2017網購7天無理由退貨新規定實施內容

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　　網購7天無理由退貨新規定實施內容

　　開箱后也能無理由退貨

　　市消協工作人員介紹，2014年出臺的新《消法》首次賦予消費者網購“后悔權”，但在實施過程中出現了一些新情況新問題，如：對商品性質不宜退貨的適用范圍存在不同理解，對商品完好標準的界定存在爭議等。

　　該工作人員表示，目前很多網店雖然表明支持7天無理由退貨，但是條款均是由商家自己擬定，比較嚴苛，例如未打開包裝的情況下才能退貨，消費者的權益難以得到保障。

　　對此，此次《辦法》中明確指出，商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識齊全的，視為商品完好。消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。這就意味著，產品開箱不能再成為電商拒絕7天無理由退貨的理由。

　　此外，《辦法》明確指出：消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試，不影響商品的完好。這也就是說，正常的開箱驗貨，并不影響退貨。以電視為例，開箱后接上機頂盒，看看電視節目是否清晰，這都屬于正常的范圍之內。

　　7類商品不適用七日無理由退貨

　　根據《辦法》，是不是意味著7天內無論什么情況，買家都可以“任性”地無理由退貨呢?答案是否定的。

　　市消協工作人員介紹，《消費者權益保護法》規定了4類商品不適用七日無理由退貨，即：(一)消費者定作的商品;(二)鮮活易腐的商品;(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;(四)交付的報紙、期刊。

　　此次出臺的《辦法》第七條新增了3類商品，在購買時經消費者確認，也可以不適用七日無理由退貨規定，即拆封后易影響人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易導致商品品質發生改變的商品;一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

　　比如，消費者購買了一臺洗衣機，在7天使用的過程中有不滿意的情況，要求退貨。而在使用過程中，洗衣機操作前面板被不慎劃傷，這樣的產品，就無法享受到7天無理由退貨的情況。

　　七日自簽收次日開始起算

　　“七天從哪一天開始算?”“贈品還退嗎?”“退貨運費誰來承擔?”……對于無理由退貨的具體流程，《辦法》也明確規定了各方主體的規定動作、時間節點和延誤責任。

　　按照《辦法》規定，七日期間自簽收的次日開始起算。選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知。消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一并退回，贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。退貨運費依法由消費者承擔，經營者與消費者另有約定的則按照約定。

　　據介紹，網絡商品銷售者應當在簽收退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款，退款方式比照購買商品的支付方式。如果消費者不能一并退回贈品，經營者可以要求消費者按照事先標明的贈品價格支付贈品價款。如果退貨后不能達到免運費活動要求，網絡商品銷售者在退款時可以扣除運費。

　　網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法(征求意見稿)

　　第一章 總則

　　第一條為保障《消費者權益保護法》七日無理由退貨規定的實施，保護消費者合法權益，促進電子商務健康發展，根據《消費者權益保護法》等相關法律、行政法規，制定本辦法。

　　第二條 消費者為生活消費需要通過網絡購買商品，自收到商品之日起七日內依照《消費者權益保護法》第二十五條規定退貨的，適用本辦法。

　　網絡商品銷售者提供的商品不符合質量要求的，適用《消費者權益保護法》第二十四條規定。

　　第三條 網絡商品銷售者應當履行七日無理由退貨義務。

　　網絡交易平臺提供者應當引導和督促平臺上的網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務，進行監督檢查，并提供技術保障。

　　第四條 消費者行使七日無理由退貨權利和網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務都應當遵循公平、誠實信用的原則，遵守公序良俗和商業道德。

　　第五條 鼓勵網絡商品銷售者作出比本辦法更有利于消費者的無理由退貨承諾。

　　第二章 不適用退貨的商品范圍和商品完好標準

　　第六條 下列商品不適用七日無理由退貨規定：

　　(一)消費者定作的商品;

　　(二)鮮活易腐的商品;

　　(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品;

　　(四)交付的報紙、期刊。

　　第七條 下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用七日無理由退貨規定：

　　(一)拆封后易導致商品性質改變、影響人身安全或者生命健康的商品;

　　(二)一經激活或者試用后價值貶損較大的商品;

　　(三)銷售時已明示的臨近保質期的商品、有瑕疵的商品。

　　第八條 消費者退回的商品應當完好。

　　商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全的，視為商品完好。

　　消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好。

　　第九條 對超出查驗和確認商品品質、功能需要而使用商品，導致商品價值貶損較大的，視為商品不完好。具體判定標準如下：

　　(一)食品、藥品、保健品、化妝品、醫療器械、計生用品、辦公耗材、汽車耗材類：一次性密封包裝被損壞;

　　(二)電子電器類：進行未經授權的維修、改動，破壞、涂改強制性產品認證標志、指示標貼、機器序列號等，有難以恢復原狀的外觀類使用痕跡，或者產生激活、授權信息、不合理的個人使用數據留存等數據類使用痕跡;

　　(三)服裝、鞋帽、箱包、玩具、家紡、家居類：商標標識被摘、標識被剪，商品受污、受損。

　　第三章 退貨程序

　　第十條 選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知。

　　七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算。

　　第十一條 網絡商品銷售者收到退貨通知后應當及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人等有效聯系信息。

　　消費者獲得上述信息后應當及時退回商品，并保留退貨憑證。

　　第十二條 網絡商品銷售者應當在收到退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款。

　　第十三條 退款方式比照購買商品的支付方式。經營者與消費者另有約定的，從其約定。

　　購買商品時采用多種方式支付貨款的，一般應當按照各種支付方式的比例以相應方式退款。

　　除征得消費者明確表示同意的以外，網絡商品銷售者不應當自行指定其他退款方式。

　　第十四條 消費者采用積分、代金券、優惠券等形式支付貨款的，網絡商品銷售者在消費者退還商品后應當以相應形式返還消費者。

　　第十五條 消費者購買商品時采用信用卡支付方式并支付手續費的，網絡商品銷售者退款時可以不退回手續費。

　　消費者購買商品時采用信用卡支付方式并被網絡商品銷售者免除手續費的，網絡商品銷售者可以在退款時扣除手續費。

　　第十六條 退貨價款以消費者實際支出的價款為準。

　　禮包、套裝或滿減優惠活動中的部分商品退貨，導致不能再享受優惠的，根據購買時各商品價格進行結算，多退少補。

　　第十七條 消費者退貨時應當將商品本身、配件及贈品一并退回。

　　贈品包括贈送的實物、積分、代金券、優惠券等形式。如果贈品不能一并退回，經營者可以要求消費者按市場價支付贈品價款。

　　第十八條 商品退回所產生的運費依法由消費者承擔。經營者與消費者另有約定的，按照約定。

　　消費者參加滿足一定條件免運費活動，但退貨后已不能達到免運費活動要求的，網絡商品銷售者在退款時可以扣除發(送)貨時運費。

　　第十九條 網絡商品銷售者可以建議消費者采用合理退貨方式，但不應當限制消費者的退貨方式。

　　網絡商品銷售者可以免費上門取貨，也可以征得消費者同意后有償上門取貨。網絡商品銷售者委托第三方物流經營者上門取貨的退回商品在途風險由網絡商品銷售者承擔。

　　消費者應當妥善選擇退貨方式，因消費者原因造成商品損失的，由消費者承擔責任。涉及到第三方物流經營者責任的，消費者可以依法追償。

　　第四章 特別規定

　　第二十條 網絡商品銷售者應當采取技術手段或者其他措施，對于不適用無理由退貨的商品進行明確標注，并在商品銷售必經流程中設置顯著的提示程序，供消費者對單次購買行為進行確認。

　　如無前款規定的確認環節，網絡商品銷售者不得拒絕七日無理由退貨。

　　第二十一條 網絡交易平臺提供者應當與其平臺上的網絡商品銷售者訂立協議，明確雙方在落實七日無理由退貨規定方面各自的權利、義務和責任。

　　第二十二條 網絡交易平臺提供者應當建立、完善其平臺七日無理由退貨規則及配套的消費者權益保護有關制度，在其平臺上顯著位置明示，并從技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存。

　　第二十三條 網絡交易平臺提供者應當對其平臺上的網絡商品銷售者履行七日無理由退貨義務建立檢查監控制度，發現有違反相關法律、法規、規章的，應當向網絡交易平臺提供者或者網絡商品銷售者所在地工商行政管理部門報告，并及時采取制止措施，必要時可以停止對其提供平臺服務。

　　第二十四條 網絡交易平臺提供者應當建立消費糾紛和解和消費維權自律制度。消費者在網絡交易平臺上購買商品，因退貨而發生消費糾紛或其合法權益受到損害時，要求網絡交易平臺提供者調解的，網絡交易平臺提供者應當調解;消費者通過其他渠道維權的，網絡交易平臺提供者應當向消費者提供其平臺上的網絡商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式，積極協助消費者維護自身合法權益。

　　第二十五條 網絡商品銷售者應當建立完善的無理由退貨商品檢驗和處理程序。

　　對能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售;對不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著的方式將商品的實際情況明確標注。

　　第五章 監督檢查

　　第二十六條 工商行政管理部門應當加強對網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者經營行為的監督檢查，督促和引導其建立健全經營者首問和賠償先付制度，依法履行網絡購買商品七日無理由退貨義務。

　　第二十七條 工商行政管理部門應當結合網絡購買商品的特點，暢通消費者訴求渠道，及時受理和依法處理消費者有關七日無理由退貨的投訴、舉報。

　　第二十八條 工商行政管理部門應當依照公正、公開、及時的原則，綜合運用建議、約談、示范等方式，加強對網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者履行七日無理由退貨法定義務的行政指導。

　　第二十九條 工商行政管理部門在對網絡商品交易的監督檢查中，發現經營者存在拒不履行七日無理由退貨義務，侵害消費者合法權益行為的，應當依法進行查處，同時將相關處罰信息通過國家企業信用信息公示系統予以公示。

　　第六章 法律責任

　　第三十條 網絡商品銷售者違反本辦法第六條、第七條規定，擅自擴大不適用七日無理由退貨的商品范圍的，予以警告，責令改正;拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十一條 網絡商品銷售者違反本辦法規定，有下列情形之一的，依照《消費者權益保護法》第五十六條有關規定予以處罰：

　　(一)收到退貨通知后未及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人等有效聯系信息，致使消費者不能辦理退貨手續并超過十五日的;

　　(二)未經消費者確認，以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨并超過十五日的;

　　(三)以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨并超過十五日的;

　　(四)在收到退回商品之日起七日內，未向消費者返還已支付的商品價款并超過十五日的。

　　第三十二條 網絡交易平臺提供者違反本辦法第二十二條規定，未在其平臺顯著位置明示七日無理由退貨規則及配套的有關制度，也未在技術上保證消費者能夠便利、完整地閱覽和保存的，予以警告，責令改正;拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十三條 網絡交易平臺提供者違反本辦法第二十三條規定，發現有網絡商品銷售者違反相關法規，應當向有管轄權的工商行政管理部門報告而未報告，也未及時采取制止措施的，予以警告，責令改正;拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十四條 網絡交易平臺提供者違反本辦法第二十四條規定，當消費者因退貨發生消費糾紛或其合法權益受到損害，要求網絡交易平臺提供者調解，而拒絕調解的;或者消費者通過其他渠道維權，網絡交易平臺提供者拒絕向消費者提供其平臺上的網絡商品銷售者的真實名稱、地址和有效聯系方式，不積極協助消費者維護自身合法權益的，予以警告，責令改正;拒不改正的，處以一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第三十五條 網絡商品銷售者違反本辦法第二十五條規定，銷售不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品，且未通過顯著的方式明確標注商品實際情況的，違反其他法律、行政法規的，依照有關法律、行政法規的規定處罰;法律、行政法規未作規定的，予以警告，責令改正，并處一萬元以上三萬元以下的罰款。

　　第七章 附則

　　第三十六條 經營者采用電視、電話、郵購等方式銷售商品，參照本辦法執行。

　　第三十七條 本辦法由國家工商行政管理總局負責解釋。

　　第三十八條 本辦法自2017年3月15日起施行。

　　國家工商行政管理總局

　　《網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法(征求意見稿)》的起草說明

　　根據《消費者權益保護法》(以下簡稱《消法》)等相關法律、行政法規，國家工商總局起草了《網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法(征求意見稿)》(以下簡稱《辦法》)?，F就有關情況說明如下：

　　一、制定《辦法》的必要性

　　2014年開始實施的新《消法》針對網絡購物等新型消費方式，設立了“七日無理由退貨”制度，加大了消費者權益保護力度。“七日無理由退貨”制度規定較為原則，在實施過程中出現了一些新情況和新問題，如:對商品性質不宜退貨的適用范圍存在不同理解，交易過程中部分經營者沒有對不適用無理由退貨的商品進行明確標注，沒有進行“一對一”確認;對商品完好標準的界定存在爭議，部分經營者因消費者拆開外包裝查驗商品而拒絕無理由退貨，甚至要求包裝必須完整、商品不得拆封試用;對于退貨的程序、環節沒有詳細規定，容易導致消費糾紛發生等等。對此，社會各界要求對“七日內無理由退貨”制度進行細化。2015年，《國務院關于大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》(國發〔2015〕24號)明確提出由工商總局負責研究制定七日無理由退貨實施細則。

　　為回應社會關注，貫徹落實國務院有關要求，保障《消法》七日無理由退貨規定實施，更好地保護消費者合法權益，促進電子商務健康發展，國家工商總局組織起草了《辦法》。

　　二、起草過程

　　最初，《辦法》考慮以非強制性的《網絡購買商品七日無理由退貨指引》形式出臺，并于2016年2月4日-3月5日期間通過總局政府網站面向社會公開征求意見。同時征求了國務院法制辦、商務部、質檢總局、食藥總局等部門意見。3月3日召開了部分電商企業參加的座談會，專門聽取了經營者代表意見。隨后，對各方面反饋的合理意見建議積極予以了吸收，在發文形式上將《網絡購買商品七日無理由退貨指引》調整為國家工商總局規范性文件《網絡購買商品七日無理由退貨實施規則》。5月27日，國家工商總局會同中消協在浙江省杭州市召開《網絡購買商品七日無理由退貨實施規則》座談會，聽取了部分省市工商(市場監管)部門和消協組織，以及部分電商企業意見和建議，并在此基礎上進行了修改完善。為進一步加大對消費者的保護，強化經營者的責任，現擬將《網絡購買商品七日無理由退貨實施規則》調整為《網絡購買商品七日無理由退貨實施辦法》，并以總局規章的形式出臺。

　　三、《辦法》的主要內容

　　(一)明確了根據商品性質不宜退貨的商品范圍

　　《消法》規定了四類商品不適用無理由退貨，同時規定其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。但實踐中，經營者和消費者關于哪些“其他”商品能夠適用無理由退貨存在不同理解，一些經營者甚至對不適用無理由退貨的商品類型進行擴大解釋，一定程度上架空了《消法》無理由退貨制度，往往導致消費爭議發生。為此，本《辦法》根據商品的性質，列舉了三類經消費者在購買時確認可以不適用七日無理由退貨規定的商品(第七條)。

　　(二)界定了商品完好的內涵和標準

　　《消法》第二十五條第三款規定，消費者退貨的商品應當完好，但對商品完好的內涵和標準未加以明確。實踐中，有的經營者不僅要求商品本身完好，而且商品包裝必須完整，甚至要求商品不得拆封、試用，一定程度上限制了消費者的權利。為此，《辦法》將普通“商品完好”界定為商品能夠保持原有品質、功能，商品本身、配件、商標標識等齊全。并進一步明確，消費者基于查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理的調試不影響商品的完好(第八條)。同時，《辦法》根據不同行業經營特點和不同類別商品特性，明確了“商品不完好”的判定標準(第九條)。

　　(三)詳細規定了無理由退貨程序

　　為增強無理由退貨的可操作性，《辦法》明確規定：選擇無理由退貨的消費者應當自收到商品之日起七日內向網絡商品銷售者發出退貨通知。七日期間自消費者簽收商品的次日開始起算(第十條);規定網絡商品銷售者收到退貨通知后應當及時向消費者提供真實、準確的退貨地址、退貨聯系人等有效聯系信息(第十一條);明確了網絡商品銷售者應當在收到退回商品之日起七日內向消費者返還已支付的商品價款(第十二條)，退款方式比照購買商品的支付方式(第十三條)，細化了使用積分、代金券、優惠券(第十四條)等優惠、信用卡(第十五條)等情形下退款方式。

　　(四)加強了網絡交易行為的監督管理

　　《辦法》進一步明確工商部門的監督檢查職責(第二十六條至第二十九條);強化了網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者的責任(第二十條至第二十五條)。特別是《辦法》創設了無理由退貨商品檢驗及再流通的制度，明確規定網絡商品銷售者應當建立完善的無理由退貨商品檢驗和處理程序。對能夠完全恢復到初始銷售狀態的無理由退貨商品，可以作為全新商品再次銷售;對不能夠完全恢復到初始狀態的無理由退貨商品而再次銷售的，應當通過顯著的方式將商品的實際情況明確標注(第二十五條)。

　　對于網絡商品銷售者和網絡交易平臺提供者不履行有關法律義務的行為，《辦法》依據《消費者權益保護法》等法律規定，設立了對應罰則(第三十條至第三十五條)。

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