客戶管理中的溝通技巧
客戶管理中的溝通技巧
如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。其中，組織客戶系列化和客戶管理中的溝通技巧更是重中之重。
一、組織客戶系列化
組織客戶系列化，就是這樣一種化繁為簡、行之有效的管理方法。具體操作時(shí)，可使用兩種不同的工具。
按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織：按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度，可將客戶分為忠誠客戶、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠客戶三類。客戶管理的重點(diǎn)，就是培養(yǎng)對(duì)本廠家產(chǎn)品忠誠的客戶和率先使用者。
按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織：在客戶管理中，就是把全部客戶按購買金額的多少，劃分為ABC三類。A類，大客戶，購買金額大，客戶數(shù)量少;C類，小客戶，購買金額少，客戶數(shù)量多;B類，一般客戶，介于A、C類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好A類客戶，照顧B類客戶。
二、客戶管理的溝通方式
對(duì)客戶進(jìn)行管理，實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議，與客戶保持接觸，所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通技巧和方式有以下三種：
傾聽
首先，要制定有效傾聽的策略：
①反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見，如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎?”這也說明巡視管理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮，并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。
② 理解對(duì)方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。
③避免爭論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí)，不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題，而是強(qiáng)調(diào)那些雙方看法一致的問題。
其次，要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式，概括起來，主要有：走出去、請(qǐng)進(jìn)來和利用通信(通訊)工具三種。
① 拜訪客戶。即深入客戶中間，傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。
② 客戶會(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來舉行討論會(huì)。
③利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信，及時(shí)消除客戶疑慮;二是安裝免付費(fèi)用的“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。
教育：引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念，教會(huì)客戶如何使用本廠家產(chǎn)品。
幫助：幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
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