客服人員的面試題及參考答案
客服人員的面試題及參考答案
針對面試方法的優(yōu)缺點,我們應(yīng)該如何揚(yáng)長避短,從而更好地提高面試的效率。客服工作需要耐心，所以客服工作的面試題目也是多考察求職者的耐性。小編下面給大家?guī)聿糠挚头藛T的面試問題，大家一起來看看吧。
客服人員面試技巧
1.回答面試問題時一旦緊張，說話可能結(jié)結(jié)巴巴或越說越快，緊張也會加劇，此時，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個一個的從嘴里清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發(fā)音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。
2.既要不損害公司的利益，又要從客戶的角度出發(fā)撫平客戶心中的不滿，因為作為一個客服人員，當(dāng)你與客戶交流的時候，你所代表的就是公司的形象。總之有一點，多說禮貌用語，語氣一定要平和。
3.如何做一個優(yōu)秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然后同樣得到客戶的認(rèn)可，你就是一個很優(yōu)秀的客服人員了。
4.要正確認(rèn)識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒并不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，并且你會有種成就感。
5.要對自己的產(chǎn)品和服務(wù)相當(dāng)了解，這樣你才更清楚的知道顧客產(chǎn)生的問題的原因。也有助于你更快的找到解決問題的方法。
客服人員經(jīng)典面試問題
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務(wù)工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數(shù)難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領(lǐng)導(dǎo)，此時應(yīng)該表明自己就是他這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，使客戶愿意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應(yīng)表示出我們是站在客戶的立場的，并不斷用一些溝通技巧來分散客戶心里積壓的不滿情緒(比如傾聽，認(rèn)同客戶的感受)。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如“您覺得這件事情怎么處理比較好”然后提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決，并給予明確回復(fù)。最后代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業(yè)的支持，并會在今后的工作進(jìn)行改進(jìn)提示：這題用于考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。
2、由于客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應(yīng)該學(xué)會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調(diào)平穩(wěn)，選用合適的語句，讓自己關(guān)注于解決問題的方法而不是客戶的態(tài)度(2)在客戶出言不遜時，您發(fā)現(xiàn)自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應(yīng)先將話機(jī)置“靜音”態(tài)幾秒鐘，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始主動的對話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學(xué)會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當(dāng)喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。
下班后：讀書，飲食調(diào)整，運(yùn)動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用于了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題。
3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題)(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發(fā)出后，您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò)問題，您可以稍后一點再試一下，如何仍不正常打開網(wǎng)站，您再跟我們聯(lián)系一下，您看可以嗎(征詢性問題)您能說說當(dāng)時的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎(開放式問題)(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品，是這樣的嗎(封閉式問題)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn)，且是否能在實際工作中加以分辨和運(yùn)用。
4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?
作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數(shù)據(jù)收集，潛在客戶挖掘，服務(wù)，產(chǎn)品監(jiān)查，客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作。
(1)切實可行的工作流程;(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);(3)完善培訓(xùn)制度，客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系，將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié)，最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。
面試的應(yīng)對技巧
1、保持冷靜
這是最重要的。在達(dá)到面試地點時，千萬不要表現(xiàn)地太緊張。你應(yīng)該先調(diào)整一下自己的情緒，然后用冷靜的語氣簡單的回答他的提問。特別是如果你的回答讓面試官無從刁難的話，他最終就不會再對你有敵意了。”
2、保持自信
自信應(yīng)該貫穿你面試的全場。因為當(dāng)你越自信，面試官的敵意當(dāng)著空氣處理起來就越簡單。這樣，你可以心平氣和的問面試官是不是哪里出錯了，還是現(xiàn)在面試的時機(jī)不恰當(dāng)。面試官的敵意經(jīng)常可能是一些與面試完全無關(guān)的事情造成的：可能他心情很差，為什么事情而難受，或者工作交期催得很急等等。
3.、說話謹(jǐn)慎
也許你的很多資料已經(jīng)寫在簡歷上了，但是面試官還是會問你很多問題。這個時候，你應(yīng)該分清楚，你面對的是面試官，而不是朋友。不管是說話的語氣，還是禮貌用語，都應(yīng)該把握分寸。特別是說話要經(jīng)過大腦思考一番。
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