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高職文秘專業商務禮儀培養與客戶關系管理研究
隨著經濟的全球化，不管是產業結構還是行業結構都發生了很大的變化，也由此帶動了職業結構的改變。[1]高職文秘專業培養的人才必須緊跟時代發展的需要，才能更好地適應社會。但是目前對文秘專業商務禮儀培養和客戶關系管理這方面的教育還存在一些問題，不利于文秘專業人才的就業和社會發展的需要，因此本文對于商務禮儀的培養和客戶關系管理的研究非常重要。
1高職文秘專業培養模式及存在的問題
11復合型文秘人才培養
由于我國文秘人才存在著中職、高職、本科等多種不同的培養要求，因此提出了不一樣的培養模式進行復合型人才的培養。比如定向培養的“3+1”模式和本科的“2+2”模式等，這些培養模式都把培養的重點放在了老師的引領和市場的需求上面，極大地忽略了學生本身的發展方向，使得他們的學習一直處于被動的狀態。[2]由于對商務禮儀學習的興致不高，直接影響高職院校培養的效果。
12雙證型文秘人才培養
所謂的雙證就是指畢業證和職業資格證或者技術等級證書，高職院校的文秘人才培養圍繞這樣的模式進行，依靠崗位憑證的獲取作為文秘人才培養的目標。雖然這在很大程度上可以提高文秘人才的技能，但是沒有具體結合我國的國情。由于秘書的專業技能的特征不是非常顯著，因此相關的秘書證書就降低了自身的含金量，企業在選擇秘書人才的時候對于資格證書也不太重視。[3]另外，這樣的模式雖然大大提高了文秘的專業技能，但是卻很容易忽略對職業素養的教育，因此對商務禮儀的培養還是很有限的。
13應用型文秘人才培養
應用型文秘人才就是按照崗位的需求來作為人才培養的核心和目標，具有很強的市場導向性。按照社會的需要來對人才進行培養，很大程度上提高了秘書人才的職業技能和適應社會的能力，但是太過于重視技能的培養就容易忽略學生個性的發展，進而影響學生的全面發展和綜合素質的提高。[4]文秘專業人才需要做的就是經常和別人打交道，情商在專業培養中非常重要，但是應用型文秘容易忽視這方面的培養，不利于學生在該職業的長久發展。
2文秘專業商務禮儀培養的重要性
禮儀是人際交往中最基本的要求，也是個人、民族、國家道德修養和文化修養的外在展現。高職文秘專業的教育中，不能單純地以學習文秘技能為目的，而是對學習方法的學習，要讓學生學會學習，通過院校的教育培養學生的情商，提高他們和別人相處的能力。學習商務禮儀可以提高自身的情商，進而采取適當的方式來解決人和人之間產生的誤解、矛盾或者沖突。它不僅可以培養和提高學生的道德修養和文化素養，還能為建設和諧校園、和諧社會提供道德和精神上的支撐，促使社會朝著積極、和諧、健康的方向發展。[5]另外，商務禮儀也是用人單位和企業迫切需要的，商務禮儀在企業中發揮的作用越來越大，很多企業認為職業道德能彌補專業技能上的不足，但是職業道德的缺失卻是無法彌補的。一個企業要想贏得客戶，就必須要有良好的商業禮儀，才能最大化的贏得客戶的信賴和尊重，進而建立長久的合作關系。因此在高職文秘專業中商務禮儀的培養非常重要。
3高職商務禮儀培養的措施
31整合教學內容，增強學生的職業能力
現在商務禮儀的教材資料非常多，不過很多都是以理論知識的講述為主線，對于實踐教學缺乏指導。而高職教育作為一種職業性的教育，它的目標就是向社會和企業培養一線的生產管理人才。[6]因此，需要對不同職位有不同的培養重點，都要堅持以實踐為主，對于傳統的教學內容進行整合，選擇能夠為實踐教學提供指導性的教學教材和知識體系，不斷增強學生的職業能力。在商務禮儀的教學中可以將教材分為幾個模塊，其中第一個模塊主要講述職業形象禮儀，第二個模塊主要講述日常交際禮儀和公務禮儀，第三個模塊主要講述商務活動禮儀，第四個模塊重點講述商務宴請的禮儀。這四大模塊中又包含很多小的子模塊，將商務禮儀的教材變成一個系統，方便學生的學習。
32創新教學的方法，提升學生的實踐能力
按照傳統的教學方式，老師按照課本內容進行講述很難達到教學效果，而學生在實際生活中還是不能很好地使用，因此老師需要創新教學的方法。首先老師可以從具體的案例入手，用生動的例子來幫助學生對商務活動的認識，通過例子也能讓學生更加直觀地理解知識，提高學習知識的興趣，進而提高教學效果。[7]其次老師可以增強教學的互動性，可以以身示范，或者讓同學和同學之間進行演示，把學習的站姿、坐姿、握手和遞送名片等禮儀這些可以演示的進行當堂示范，不僅提高了知識的直觀性，還活躍了課堂氣氛，增加了和學生之間的互動，學習效率大大提升。通過學生和老師之間的演示，學生就能體驗到在實踐中應用的感覺，從而提升了學生的實踐能力。最后老師還要結合先進的科學技術，將教學的內容以多種方式呈現。比如可以利用多媒體進行輔助教學。有時候商務禮儀的教學內容中，很多地方自身的示范達不到需要的美感，就可以利用多媒體為學生播放一些專業人員的演示，或者將學生示范的過程拍攝下來再利用多媒體進行播放，讓學生找出自己的優點和不足的地方，促進學生商務禮儀的培養。
33改革考核的形式，增強學生的應用能力
對于文秘專業商務禮儀的培養過程中，考核的形式也是影響學生商務禮儀學習的重要因素。傳統的考核方式利用紙質試卷不利于學生實際應用能力的培養，因此要對考核的形式進行改革，增加情境模擬的實訓成績。[8]在教學中，有很多商務拜訪活動，或者日常生活的交際禮儀，比如人員的介紹、接打電話、宴會的座位等，老師都可以將這些知識通過情境設計，對學生進行模擬考核，不僅能大大提高學生對商務禮儀的實際運用能力，還有利于提高學生的語言表達能力和團隊合作精神。 4客戶關系管理教學現狀
41教學方式單一
目前，高職院校在對客戶關系管理的教學中可以采用的方法有案例分析法、情境教學法、項目教學法、分組討論法等，但是在實際的教學過程中，通常使用講授法，教學方式非常單一，學生對客戶關系管理的學習沒有興趣。[9]另外課程的考核方式也非常的不合理，往往采用試卷成績為主的老師單向評價的方式，這樣無法反映學生學習的整體情況，使得學生在學習的過程中不注重實際的運用，只關注考試的結果，不利于自身綜合能力的提升和培養。
42教學設計不合理
客戶關系管理的大多數教學都是以知識模塊對教學內容劃分，在教學中老師也常常根據教材安排講述，沒有具體結合學生的實際情況和教學的需要對教學內容進行科學的設計，使得學生覺得知識枯燥無味，對客戶關系管理的體驗性不強，對整個流程的理解和掌握不到位，對管理的技能和方法的應用不系統。
43教學內容呈現兩極分化
客戶關系管理是一門具有較強實踐能力的課程，而且是現代管理理念、技術和管理機制的結合。其中管理理念和機制注重理論，主要研究通過對企業客戶關系的管理，來維護企業的利益。而管理技術主要是以多媒體技術、電子商務和互聯網等專業的技術為主，注重的是先進技術的管理使用。[10]因此對于客戶關系管理的教材設置中，有注重理論的，也有注重技術的，教學內容呈現兩極分化。
5客戶關系管理教學的改進措施
51開發教學教材
高職教育中教學教材應該具有容易理解和可操作性強等特點，因此對于教材模塊的設置還需要結合相關企業專家的觀點，盡量避免教材的空泛。除此之外，老師還需要根據學生的實際情況對教材內容進行整合，應該滿足課程實踐的需要，根據學生學習的進度，合理調整課程內容的先后順序。
52選擇教學內容
教學內容是學生學習客戶關系管理的重要部分，直接影響學生對整個知識體系的認識。因此在授課的過程中，要注意以下幾個模塊的講授：
第一個模塊是對潛在客戶的挖掘方面，在總課時中可以占到25%的比例;第二個模塊主要是新客戶的開發，在總課時中可以占到30%的比例;第三個模塊是對現有客戶的維持，在總課時中可以占到35%的比例;第四個模塊主要是對流失客戶的挽回，在總課時中可以占到10%的比例。[11]通過這樣四個模塊的講授，基本上涵蓋了客戶管理的全部內容，使學生掌握的知識結構與社會需求相結合。
53改進教學方法
教學方法的改進能極大地增強學生的學習興趣，提高學生學習的主動性和積極性。因此老師要結合具體的教學內容，利用創設教學情境、互動案例教學、實際環境教學和多媒體教學等多種教學方式，不斷提高學生對知識學習的熱情和實踐能力。比如，利用情境模擬教學，老師通過設置情境，讓學生分別扮演不同的客戶和企業服務人員，讓學生在實際的互動中真切地感受到什么是客戶，并主動思考怎樣提高為客戶服務的質量。[12]在互動案例教學中，可以每次利用一個經典的教學案例來引起學生的興趣，老師通過案例提出問題引發學生的思考。還可以在講解理論的時候適當的引入案例，幫助學生加深對知識的理解。最后在知識講授完之后利用案例讓學生分析，進而鞏固新學的知識，做到學以致用，通過案例提高學生發現問題、分析問題、解決問題的能力，進而提高自己的實踐能力。
54創新評價標準
在對學生的考核中，要注重考察學生的綜合能力。在考核機制中要設定橫向和縱向兩個考核評價標準，其中橫向是指對整個項目過程的考核，縱向是指對項目結果的考核，綜合這兩個方向的考核結果來評價學生的學習。相比較以前只注重縱向的考核，對橫向考核的設置有助于學生注重實踐的過程，進而提高實踐的能力。
6商務禮儀對客戶關系管理的作用
61有助于增強客戶對企業的信任度
客戶對企業的信任等級可以分為可信性、善意、承諾和能力。其中能力是確保客戶能獲得企業服務和產品的基礎，但是文秘的商務禮儀直接影響著專業能力。如果一個文秘的工作能力非常強，但是對客戶沒有禮貌，那么就不能夠建立和客戶的關系。而可信性和承諾是相輔相成的，企業給客戶承諾，客戶覺得企業可信不可信主要是企業能否遵守承諾，而商務禮儀在其中發揮著很大的作用。在商務活動中，文秘的個人形象代表的是企業的形象，客戶通過員工的文秘舉止言談和儀容儀表來判斷整個企業的可信度。最后善意指的是客戶和企業都覺得對方的行為對自身的利益不會造成影響，而其中商務禮儀是善意表達的做好方式。
62有利于提高客戶對企業的滿意度
客戶在確定和企業建立關系之前，對于企業的服務或者產品將會帶給自身怎樣的效果和利益產生了期望，這里的期望主要是企業給出的承諾。當客戶進行消費之后產生的感受不僅僅是產品本身帶來的，更多的還有企業的商務禮儀給客戶帶來的心理感受。如果企業的工作人員缺乏商務禮儀，就會使得客戶的期望值沒有達到預想的效果，導致客戶的不滿意。這個時候依靠提升服務質量和改進產品對于客戶滿意度的提升作用有限，如果不斷提高企業的商務禮儀，那么客戶的滿意度就會很大程度上提升。
63有利于客戶和企業更好地溝通
一個企業的客戶是比較分散的，他們可能來自不同的民族或者地域，有著不同的行為習慣和價值取向。如果企業文秘能具備專業的商務禮儀，就能更好地把握和理解不同客戶的差異性，從而最大可能地避免因文化差異造成的摩擦和沖突。就能在充分了解客戶文化習俗等的基礎上，做好接待和服務工作，進而形成良好的溝通氛圍，增強溝通的效果，建立起良好的客戶關系。
64有利于加大客戶的轉換成本
如果客戶要轉向其他的企業，需要付出的不僅僅是經濟成本，還有情感成本和心理成本。一般客戶和企業員工之間在有了一定的聯系之后，就會有一定的信任和親善，有的員工也能運用自身良好的商務禮儀和客戶建立友誼性質的合作關系。即使客戶對企業的服務或者產品有不滿意的地方，想要轉向其他企業也會有一定的心理障礙，可能會因為和企業終止關系而造成情感壓力和心理壓力。因此很多客戶會積極地向企業的服務或者產品提出建設性的意見，繼續和企業保持關系。這個過程的實現就是要依靠企業商務禮儀的表現。 65有助于充分了解客戶的需求
在商務活動中，企業的員工不是要一味地滿足客戶所有的要求，而是能夠及時地想到客戶所想的和客戶所需的。而商務禮儀是影響企業員工素質的主要因素，它不僅僅代表了員工人際交往的能力，還能呈現出員工的精神風貌和閱歷以及見識。進而在和客戶關系的維護過程中，能實現和客戶的良好溝通，增進和客戶之間的相互了解，掌握客戶的需求，讓客戶真正地感到企業對他的重視，從而繼續和企業保持關系。
7結論
綜上所述，目前高職文秘專業商務禮儀培養和客戶關系管理都存在一些問題，都需要從教學內容、教學方式方法和教學考核體系等方面進行改進。而商務禮儀的培養在未來的就業中對客戶關系管理也具有很大的促進作用，因此在高職文秘專業的教學中，要充分重視對商務禮儀的培養，只有不斷提高自身的職業道德修養，才能在未來的職業生涯中有更加廣闊的發展空間。
探究黨委辦公室文秘人員的業務素養
一、從根本上提高黨委文秘工作人員的素質是非常重要的
(一)時代需求
自從我國實行改革開放的基本國策以來，我國真正的融入到世界經濟大環境中，各級黨委組織為了做好黨務工作，帶來黨建工作的有效提高，并且很好的適應全球化經濟大環境，因此就必須要將黨建工作作為日常工作的主要任務。黨委辦公室是各級領導進行黨建工作決策的主要部門，黨委辦公室的文秘人員是進行黨建工作的基本員工，其主要工作就是服務于各級黨委領導，所以我國各級黨委機構都非常重視黨委辦公室文秘人員業務素質的提高，不難發現，提高黨委辦公室文秘人員的專業素質，不僅能夠很好的做好黨建工作，高效的完成各級黨建工作，還能夠影響各級企業黨建工作的發展和進步。
(二)工作要求
進入新世紀，新中國成立時的大批具備高等教育的專業人才，經過幾十年的不斷努力，已經在各個行業的工作崗位做到領導者的位置。而部分領導者的思想還停留在比較傳統的模式中，相較于剛進入到工作單位的新同事，無論是從工作的方式，還是從工作習慣上來說，都有著非常大的不同，因此如果要想從根本上提高黨務工作辦公室的工作效率，就必須要很好的協調和分配新老同事的工作新環境，老同事要向新同事學習先進的工作思維方式，而新同事要向老同事學習如何快速的開展黨政工作。黨委辦公室的文秘人員能夠將領導和基本員工緊密的聯合起來，所以要不斷的提高文秘人員的專業素養和基本素質，最重要的是提高黨建工作的能力，才能滿足各級黨委工作的需求，同時有效的完成各級黨委的黨建工作，使得各級黨委的工作有序的進行下去。
(三)文秘工作人員處于自身發展的需求
我國目前還屬于發展中國家，政治、經濟、社會正在實現高速的發展和進步，而黨委辦公室作為黨建工作的主要實施單位，也是黨建工作的主要完成部門，因此黨委辦公室的文秘工作人員素質的提高就是一個非常迫切的任務。目前，中國秘書行業競爭非常激烈，從業人員必須要掌握多種多樣的職業素質，如文檔處理、熟悉經濟規律和法律常識、人際關系處理等。 因此，任何專業的學生都有成為秘書的條件，但是好像這些條件都不是成為秘書的先決條件。綜合上述可知，我國黨委辦公室文秘工作主要有以幾種發展方向：①具備非常好的專業技能;②實際工作過程中為黨建領導提供實際工作的建議;③具備非常好的執行力和政治觀察力。如果要想黨委辦公室文秘人員很好的為黨建工作服務，這就必須要提高從業者的專業素養，并且使員工很好的投入到黨建建設中去。
二、提高黨委辦公室文秘人員專業素質的幾條切實可行的辦法
(一)提高文秘人員的口才
日常交流是黨委辦公室文秘人員必須要培養基本素質，在實際工作中，文秘復雜資料的方法、各種協調、參與領導決策等等職能，所以要想提高黨建工作效率，必須有效的提高文秘人員的基本表達能力和口才，使之在給領導匯報工作或者和員工之間進行工作討論和學習的時候能夠溝通順暢，不僅很好的表達出自己的觀點，還能為領導提出合理化建議，并能將高層的建議很好的傳達到基層員工中。
(二)提高能寫的素質
文秘人員在進行工作主要內容是，要不斷的進行文件的編寫工作，并將這些決策性文件進行整理歸檔。雖然計算機技術正在迅猛的發展，并且很好應用到實際工作中，工作階段需要記錄的普通文檔也越來越少，但是在實際黨委工作中，還是必須具備相當的文字功底，提高員工基本素質。
(三)提高能干素質
黨委工作室文秘人員不僅要做好工作，還要做到精益求精，不斷提高也是實際工作中必須要面對的問題。目前，我國黨委辦公室的員工數量還是比較多，這些人員的共性就是工作效率低，毫無工作能力，不能很好的促進黨委工作的發展。長此下去，這些人員必然會影響黨委辦公室的整體工作效率，也拉低整體水平，如果要從根本上解決這類問題，在實際工作中要不斷的提高辦公室文秘人員的動手能力，要能夠高效的完成領導交付的任務。
(四)提高能謀素質
黨委辦公室文秘工作者作為黨建領導的左膀右臂，實際工作領導很有可能會出現決策性失誤，這時候就需要文秘人員為領導提出正確性的建議，通過自己實際工作的經驗，分析出問題所在，并且側面給領導提供一定的建議。政治工作中，發揮出參謀的作用，發揮自身的工作價值，為黨建工作能夠有序的進行發揮出巨大的影響。
三、結論
經過上述理論知識的分析得出，我國各級人民企業必須加強對于黨務辦公室文秘人員素質的培養，黨務辦公室是企業的重要部門，也是代表企業形象的工作部門，因此，黨委辦公室文秘必須要正確認識到自己和別人的差距，意識到自己工作中的不足，同時還要加強專業素質的培養，對待自己工作的不足要能接受別人的建議和批評，只有這才能夠符合黨委辦公室對于文秘人員的最基本需求。不斷提高黨委辦公室文秘人員的從業素質，不僅可以從根本上提高企業工作效率，還能夠很好的提高企業在普通民眾之間的正面形象。
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