淺談服務業營銷策略論文
隨著人們生活水平和消費水平的極大提高,我國的商業服務業發展速度不斷加快,在GDP中的分量也逐年上升。下面是學習啦小編為大家整理的服務業營銷策略論文，供大家參考。
服務業營銷策略論文篇一
環保裝備制造業的服務營銷策略研究
服務業營銷策略論文摘要
【摘要】環保裝備制造業在世界經濟格局變革之下，服務營銷成為了該行業取得市場競爭優勢的差別化戰略，該行業實施服務營銷的必然性通過分析服務營銷對該行業的重要作用的方式闡述，并在剖析目前該行業的服務營銷存在的諸多問題基礎上，提出了該行業的服務營銷策略。
服務業營銷策略論文內容
【關鍵詞】環保裝備制造業;服務營銷;顧客滿意
一、環保裝備制造業的服務營銷
在我國，市場經濟經歷了三十多年的發展，國內市場已由賣方市場轉變為買方市場，而制造業則面臨著更為激烈的競爭，環保裝備制造業長期以來以生產、銷售產品為重心，然而隨著科技的進步，產品愈來愈趨于同質化，企業在產品的競爭優勢逐漸喪失，人們漸漸意識到服務營銷才是產生競爭優勢的差別化戰略。隨著現代營銷環境的改變，全球服務經濟的發展推動下，服務營銷漸漸成為制造業企業新的發展戰略的趨勢。
二、服務營銷對環保裝備制造業的重要作用
服務營銷是現代制造業企業取得市場競爭優勢的差別化戰略，有利于獲得和保持長期的競爭優勢。由于科學技術的進步及其在制造業企業中的廣泛應用，使得同類產品出現同質化趨勢，使得產品上的競爭優勢只能是短期的競爭優勢，而服務則相對不容易被模仿，可以獲得和保持長期的競爭優勢，所以在提供優質產品的同時向消費者提供完善的服務，已成為競爭的新焦點[1]。
服務營銷可以提高產品的整體價值。服務營銷是全程服務，產品的價值體現在產品生命周期內能夠滿足的顧客的需求。服務營銷可以增加產品的整體價值，給消費者帶來更多的效用，提高消顧客滿意程度和忠誠度。
服務營銷有助于為企業積累高質量的顧客資源，使市場份額穩定增長。美國的一項調查表明：12%高忠誠度顧客，卻占有產品銷量的69%，忠誠顧客每增加50%，所產生的利潤增幅可達到25%-85%[2]。一般而言，競爭力強、利潤高的企業都擁有相當數量的忠誠顧客，而且滿意顧客的口碑傳說不斷地為企業帶來新顧客，使市場占有率穩定和利潤穩定增長。
三、我國環保裝備制造業服務營銷存在的問題
1.服務營銷理念較為落后
雖然服務營銷在中國已得到了一定程度的發展，但國內對服務營銷理論的理解和運用仍處于較低水平。尤其對于制造企業而言，大多數企業還是“以產品為中心”，而沒有實現“以服務為中心”的轉變[3]，仍然沒有進行或沒有正確地開展服務營銷，還沒有真正認識到產品只是服務的附屬商品，服務才是實質的商品。
2.提供的服務基本同質
服務基本同質指沒有對服務市場進行細分，對各類消費者群體提供一種服務。隨著消費者消費需求的不斷變化，不同的消費者之間的需求便會存在很大差異。就不同客戶對環保設備的選擇為例，很有實力的電力公司希望選擇功能強大，相對高端的電力行業的環保設備，而對于實力一般的冶金行業則希望選擇功能滿足除塵需求，質優價廉的冶金行業環保設備。對此，環保設備制造企業可以選擇幾個細分市場(如電力行業除塵設備，冶金行業除塵設備)提供特色服務。企業若沒有對服務市場進行科學地細分，對各類消費群體提供基本同質服務，隨著消費需求的不斷變化以及不同消費群體之間的需求差異，將會導致消費者的不滿情緒與日俱增，會產生顧客流失等后果。
3.服務品牌意識不強
企業打造服務品牌的目的是使自己的服務有別于其他競爭者，為企業和產品以及服務定位，它確立的是企業在消費者心目中的形象。而目前，我國企業經營者對服務品牌的重視不夠，缺乏品牌意識和競爭意識，忽視品牌經營與注冊保護工作。環保設備制造企業對于產品以及服務的品牌意識較整體水平更加偏低，沒有服務品牌，市場開拓便受到制約。
4.服務人員素質較低
國內市場服務企業的工作人員素質普遍沒有達到要求。服務人員不僅需要工作熱情、服務技能、心理學知識，還需要一定的專業技術水平，有人認為服務人員不需要專業技術，這便是我國服務人員大多停留在低水平層次的原因。
四、環保裝備制造業的服務營銷策略
環保裝備制造業是新興朝陽行業，近些年來得到快速發展，由于市場前景廣闊，企業間競爭也日趨激烈，單純滿足于產品提供給消費者的第一、二層次的需求已無法獲得有利的競爭地位。即使是采用增加延伸的產品―產品的售后服務手段，也很容易被競爭對手模仿，難以形成長期的差別化競爭優勢[5]。如何使企業在眾多的競爭對手中脫穎而出，改變市場觀念，以服務營銷戰略與競爭對手產生差異，是該類企業在技術創新方面無法獲得重大突破時的最佳選擇。
第一，優質服務策略。改變市場觀念，樹立服務營銷觀，以優質服務贏得市場，提升企業競爭力，獲得持久的競爭優勢，促進企業可持續發展。有時候，企業的發展，資源的缺乏或許不及觀念的缺乏更重要。現階段我國設備制造企業間競爭日趨激烈，競爭的重點已從技術、品牌、市場策略逐漸轉向服務。因此，企業需要改變觀念，在產品整個生命周期貫徹服務營銷觀念，為客戶提供優質的服務，獲得顧客的滿意度和忠誠度，在市場競爭中占據有利地位。國內成功的例子也有很多，如海爾有制造業向服務業的產業方向戰略轉移，讓海爾人在理念上將海爾的產業定位由單純制造產品轉變為提供全面服務，海爾在新世紀制造的所有優勢產品，都在理念上轉變為海爾為顧客提供優質服務的工具[4]。
第二，市場細分策略。科學細分市場，對市場、服務定位，加強服務營銷創新。消費需求具有多樣性，任何一個企業也不可能全面滿足客戶需求。因此，企業在實施服務營銷戰略時要有針對性地根據市場需求狀況、企業自身的情況、競爭狀況等因素對市場進行分析，選準目標市場，根據新的市場需求設計生產出相應的產品或者是提供相應的服務，形成特色，占領市場，更好地滿足特定消費群體的需求。
第三，服務品牌策略。創立服務品牌，提升品牌形象，爭創優秀服務名牌，特別是要注意形成有民族特色的服務名牌，培養深度品牌，增加企業文化的內涵，樹立企業新形象。服務品牌是指企業用來區別于其他企業服務產品的名稱、符號、象征或設計[6]。在未來一段時間內，服務營銷的競爭在某種程度上其實也是服務品牌的競爭。服務的無形性使得服務品牌更加重要，因為品牌能使無形的服務有形化，是吸引消費者重復購買服務產品的主要因素。IBM的開創人老沃森曾宣稱：IBM要成為世界上提供最佳服務的公司。他堅持IBM必須成為一個以顧客為中心的公司。IBM把服務精神列為競爭取勝的重要手段，這便是IBM品牌深入人心的秘訣。
第四，顧客滿意策略。以顧客為核心改進服務營銷質量。在服務過程中服務組織內部存在四個明顯的差距，即顧客對服務的期望與服務提供者感知之間的差距、服務提供者對顧客期望的感知與服務質量規范之間的差距、服務質量規范和服務提供者實際行動之間的差距、服務提供者的實際行動與服務提供者溝通之間的差距(圖1)，這些差距極大地影響著顧客感知服務質量。因此，要加強服務質量管理，規范服務規程，嚴格操作標準，提高服務質量和水平，提高消費者的滿意度。
第五，人員培訓策略。服務是通過服務人員與顧客的交流溝通來實現的。服務人員的素質對企業的服務質量起著決定性作用，因此，建設一支優秀的服務人員隊伍，提升服務人員的整體素質，是增強企業競爭力的重要舉措。因此，一方面對員工的培訓要從觀念、知識、技能和敬業精神等各方面進行;另一方面要建立高效的績效評估系統和獎勵制度，教育和激勵員工不斷提高服務水平。同時強化競爭機制，以適應迅速發展的市場形勢和服務要求。
第六，服務營銷體系策略。在服務營銷理論的指導下，建設企業服務營銷體系。首先，建立和完善企業服務營銷機構，強化企業服務營銷職能，為企業實施服務營銷戰略奠定基礎。其次，建立和健全企業的各項服務規范、制度，建立企業信用監督機制，明確企業各部門職工的職責范圍，規范員工的行為，有效控制服務的質量，保證企業服務到位，企業信用接受社會監督，樹立企業的信用形象。再次，建立客戶關系管理系統，及時了解消費者的服務需求，從消費者需求出發，更加合理、更人性化地設計服務程序、內容、行為規范、操作標準等，提高客戶滿意度和忠誠度。最后，建立激勵機制和評估系統，完善員工教育培訓機制。企業通過教育培訓，強化員工的服務意識、敬業精神，提高服務技能，改進服務態度，提高員工的綜合素質;開展服務技能競賽，通過有效的激勵機制激發員工的積極性和創造性。一個完善的服務營銷體系能夠為企業的發展創造一個良好的內、外環境氛圍[7]。
綜上所述，服務營銷觀念的樹立對環保裝備制造業企業強化服務意識，合理進行市場定位，通過品牌服務，提升企業形象，增強企業持久競爭優勢，促進企業發展有著重要的意義。
服務業營銷策略論文文獻
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[7]韋福祥.顧客感知服務質量與顧客滿意忠誠之互動關系[J].現代財經,2001(7).
服務業營銷策略論文篇二
服務業營銷策略研究
服務業營銷策略論文摘要
提要服務業是現代經濟的重要組成部分，也是新的就業機會的主要提供者，然而信息時代的到來正在使服務業發生著巨大的變化。只有通過不斷提升服務質量，關注顧客市場差異，努力塑造品牌，不斷滿足人們現有的需求，努力發現并積極滿足新的需求，才能在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
服務業營銷策略論文內容
關鍵詞：服務業;服務營銷;策略
基金項目：河南省科技廳《基于服務營銷學的服務業服務質量和生產率體系構建》子課題研究成果(項目編號：112400430070)
中圖分類號：F719文獻標識碼：A
服務是一方向另一方提供服務的經濟活動，通常在一定的時間內由服務提供方通過一定的行動，給接收者、物體或買方所負責的其他對象帶來所需的結果。服務和商品是不一樣的，對于商品來說，其利益來自對有形物體或設備的所有權;而對服務來說，其利益是通過特定活動所創造的。服務業中有效的運營并不是經營成功的保證：員工除了需要關注工作效率，還必須以顧客服務為導向;服務產品必須符合顧客的需要，合理定價，通過便利的渠道分銷，并且向顧客積極促銷;服務組織必須了解自身所在的競爭市場規模和結構的發展趨勢;企業必須檢測競爭對手的行動，并擁有獲得和保持競爭優勢的清晰戰略。
服務具有以下特點：(1)顧客并不獲得對服務的所有權，時間成為定價的重要標準;(2)顧客可能參與服務的生產過程;(3)人員經常作為服務產品的一部分，優秀的員工和忠實的顧客都是值得關注的;(4)營運投入與產出的可變性;(5)顧客對服務評價的困難性;(6)服務的不易儲存性;(7)效率的重要性。因而，對于服務業來說，盡管營銷非常重要，但并不等于把商品營銷的理論和實踐經驗復制過來就能達到良好的效果。
現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消貲者來說在商品品質趨同，價格相差無幾的情況下，企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度以及銷售服務的滿意度成為購買商品時的重要參考依據，迫使企業不得不重視服務品牌的創建。從服務業的特點和實際情況出發，利用服務營銷學的觀點，細分服務市場，制定出相應營銷策略就顯得尤為重要了。
服務營銷學是在傳統四個基本戰略要素(產品、價格、渠道和促銷)的基礎上進行擴展，加入三個與服務傳遞相關的要素：實體環境、過程和人員，這七個要素構成服務營銷的“7Ps”組合，代表面向服務組織管理者的七個戰略決策變量。服務營銷是企業在充分認識滿足消費需求的前提下，為充分滿足消費者需要而在營銷過程中所采取的一系列活動。鑒于服務業門類眾多且各具特點，本文著重以南陽市快捷酒店為例進行分析。
酒店業是我國改革開放最早、市場化程度最高的行業。隨著我國經濟高速發展，酒店業逐步形成以星級酒店為主、快捷酒店為輔的市場格局。特別是近幾年旅游業的快速發展，酒店業的剛性需求越發明顯。如何在激烈競爭中贏得市場是酒店發展的焦點，更是快捷酒店制定營銷策略的關鍵。
一、南陽市快捷酒店業概述
快捷酒店也叫經濟型酒店，是相對傳統全服務酒店存在的一種酒店業態。結合國內特點，快捷酒店可以定義為：以旅游者和中小型企業商務人士為主要服務對象，以客房為唯一或主要產品，以加盟或特許經營等模式為主，弱化了會議、康樂、餐飲購物等附加功能的酒店業態。快捷酒店主要有四方面的特點：一是價格便宜。快捷酒店的平均房價一般比三星酒店低，平均160元左右;二是環境舒適。快捷酒店主要滿足顧客追求舒適睡眠的要求，干凈的房間、舒適的床鋪、可口的早餐、便捷的寬帶都成為吸引顧客的關鍵因素;三是位置優越，交通便利。快捷酒店周邊300米范圍之內有滿足顧客綜合需要又步行可及的餐館、商店、郵政、娛樂等設施;四是性價比高。這是快捷酒店制勝的法寶，也是不斷提高服務水平的動力。
優質的服務、實惠的價位、巨大的市場，使得快捷酒店在全國迅速發展，然而在南陽市快捷酒店業的發展卻相對緩慢。南陽市現有快捷酒店不足10家，占整個酒店業的3.5%，大大低于國內平均水平，多數酒店員工缺乏專業培訓，服務水平低下，客戶滿意度低。擴大快捷酒店規模、提高服務質量成為南陽市快捷酒店業需解決的迫切問題。
二、南陽市快捷酒店營銷環境分析
酒店的營銷活動是在一定的動態環境中進行，既要受自身條件的限制，也要受外部條件的制約。營銷環境的變化既可能給酒店帶來發展的機遇，也可能對酒店造成威脅。必須對酒店營銷環境的變化進行分析，以保證營銷活動有效開展。
1、南陽市快捷酒店宏觀環境分析。南陽市地處中原，是河南省次中心城市、豫陜鄂川渝交界區域性中心城市，豫西南政治、經濟、文化教育、科技、物流、交通中心，地理位置優越;是國務院第二批命名的歷史文化名城，有“南都”、“帝鄉”之稱，文化底蘊深厚;擁有臥龍崗旅游文化集聚區、伏牛山世界地質公園、南水北調中線渠首和桐柏淮源國家風景名勝區等四大重點旅游景區景點，旅游資源豐富。
隨著生活水平從溫飽型升級為小康型，居民開始注重生活品質的提高和精神物質的充裕，休閑旅游已成為一大消費熱點，旅游業的快速發展使快捷酒店需求明顯增大。據資料顯示，從2006年到2010年，南陽市旅游人數環比增長速度持續在70%以上，旅游收入環比增速達到92%。初步預測，到2015年，南陽市需新增住宿設施400余家。由于組建快捷酒店的資本需求較少，進入壁壘低，很容易形成同質化服務，加劇了同類型酒店之間的競爭。星級酒店、旅館、招待所等替代型競爭者的數量同樣與日俱增。快速增長的市場份額將被快速增加的競爭者瓜分。
2、南陽市快捷酒店微觀環境分析。快捷酒店經營項目主要為住宿，這樣既有利于減少投資成本，降低經營風險，又有利于收縮管理幅度，集中優勢力量開展主業管理。較低的原始投入、勞動力成本和經營成本帶來了較高的顧客讓渡價值，這是吸引旅行者和商務人士選擇入住快捷酒店的驅動力。加之舒適的住宿、便利的交通，這就成為星級酒店無可比擬的優勢因素。但單一的同質化服務又會使顧客很容易由一家快捷酒店流失到另一家，直接加劇了同類型酒店之間爭奪客源的競爭強度。
三、南陽市快捷酒店服務營銷策略分析
面對激烈的市場競爭，采用服務營銷的理念制定企業的營銷策略是快捷酒店獲取市場競爭優勢的必要手段。快捷酒店之間的競爭已不能再停留在簡單的價格大戰上，而是要自覺主動地將服務營銷策略應用到經營中，從而抓住機遇，激流勇進。
1、溫情服務，營造“家”的氛圍。快捷酒店在總體定位上的一個重要元素就是為顧客營造“家”的舒適氛圍，家的溫馨、家的感人應隨處可見，其中最重要的應體現在服務上。公共區域設計要溫馨，客房布置要簡約整潔，裝修風格要簡單大方，衛生條件要達到甚至超過星級賓館水平，體現出家的氣息。更重要的是服務人員要“用心服務、以情感人”，提供溫情服務，讓顧客在接受服務時感受到家的自在和親切。通過系統化的培訓，日常工作中的用心服務，在提供標準化服務的同時，提供對顧客的個性關懷。通過客史檔案的建立，關注顧客的個性需求，滿足顧客的心理需要。在能力范圍內還可以增加一些人性化服務，如訂票服務、出行咨詢、接送服務、叫車服務及特色餐飲等。通過溫情服務，吸引新顧客，留住老顧客。
2、注重經營差異化和品牌建設。目前，快捷酒店市場還處于比較初級的階段，很多快捷酒店定位比較模糊。然而在美國，不同的快捷酒店針對的目標市場是非常明確和獨特的：有專門為自駕車客人準備的汽車賓館，有專門為老年游客提供的酒店，有專門為青年背包旅游者提供的住宿設施，還有針對家庭出游的公寓式快捷酒店。國內快捷酒店達到一定數量后，市場競爭必然會加劇。因此，市場細分和產品差異化是快捷酒店經營者必須面對的問題。此外，酒店行業作為一種無形服務和有形產品緊密結合的行業，品牌尤為重要。按照顧客的年齡、性別、出行目的、職業、收入等指標，可以將快捷酒店客源市場進一步細分為多個目標市場，如老年游客市場、青年市場、商務人士市場、家庭旅游市場等。根據這些細化的目標市場的消費特征，設計不同的快捷酒店產品和服務，填補市場空白，形成穩定的目標消費群體。
3、連鎖經營確保快捷酒店發展。快捷酒店的成本相對星級酒店要低得多，服務和環境比旅館要好得多，這也是快捷酒店容易展開連鎖的關鍵因素。加之目前酒店行業在數量結構上呈明顯的“兩頭大，中間小”的不合理狀態，即質量好、價格高的高星級酒店和質量次、價格低的社會旅館數量大，質量和價格適中的少。這一消費斷層，更是給快捷酒店的發展提供了大好機遇。可以通過合資公司的形式，以快捷酒店為核心品牌，以簡潔的裝修、標準化的服務、相對低廉的價格為標準吸引企業和相關人士加盟，開設連鎖店，迅速擴大規模。快捷酒店也可與交通、旅游、訂票中心、餐飲等行業開展橫向聯營，不僅能給自身企業帶來穩妥的收益，而且能促使服務行業規模化、一體化，真正形成一條龍服務。相互扶持、互惠互利才能使快捷酒店發展得更長遠。
4、積極開展網絡營銷，提升服務水平。對快捷酒店的了解程度直接影響入住情況，利用網絡營銷迅速推廣品牌、提升服務質量勢在必行。在快捷酒店網站上開發BBS論壇、網站短信、顧客留言板、電子郵箱等模塊和功能，舉辦網上調查問卷、網絡有獎聯誼等活動。借助網絡可以方便地進行酒店與潛在顧客的信息互動，使顧客加深對快捷酒店的了解，也可以方便酒店獲取顧客的需求信息，提供增值服務和定制化服務。還可以通過網上留言板，讓顧客反饋、發泄自己的不滿和意見，從而促使酒店提供更貼心的服務，吸引更多的顧客。
服務業營銷策略論文文獻
[1]葉萬春.服務營銷管理[M].北京：中國人民大學出版社，2003.
[2]胡林，張偉強.經濟型酒店核心競爭力的分析研究[J].企業經濟，2006.4.
[3]李晨瑋.快捷酒店服務狀況調查及發展探討[J].甘肅農業，2010.9.
[4]章海榮.服務營銷管理[M].北京：北京交通大學出版社，2009.
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