會展現(xiàn)場管理論文(2)
會展現(xiàn)場管理論文
會展現(xiàn)場管理論文篇二
淺析國企會展客戶管理
摘 要：隨著會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和現(xiàn)代信息技術(shù)的進(jìn)步，會展客戶關(guān)系管理成為各種企業(yè)關(guān)注的焦點，保證企業(yè)取得核心競爭力的關(guān)鍵。下面通過會展客戶管理的相關(guān)概念以及發(fā)現(xiàn)國企會展客戶管理的一些問題，提出相應(yīng)的對策。
關(guān)鍵詞：國企;會展客戶關(guān)系管理;問題;對策
一、會展客戶管理的相關(guān)概念
客戶關(guān)系管理(customer relationship managment)是會展企業(yè)通過各種渠道收集客戶的信息，對客戶信息進(jìn)行挖掘， 最大可能地滿足客戶需求， 提高客戶忠誠度， 最終達(dá)到提高市場占有率的目的。
二、會展國企現(xiàn)狀展望
近年來，許多大中城市涌現(xiàn)出各種國際國內(nèi)技術(shù)交流會、商品交易會、信息發(fā)布會等尤其是北京、上海、廣州、杭州，如北京世界婦女大會、天津環(huán)渤海食品交易會、杭州西湖博覽會、廣州廣交會、大連服裝節(jié)等等。專家們指出，按照區(qū)域劃分，中國內(nèi)地可分為五大會展經(jīng)濟(jì)帶：以北京為中心的"環(huán)渤博覽會、海會展經(jīng)濟(jì)帶"，以上海、南京為中心的"長三角會展經(jīng)濟(jì)帶"，以廣州、深圳為中心的"珠三角會展經(jīng)濟(jì)帶"，以大連、長春為代表的"東北會展經(jīng)濟(jì)帶"，以成都為中心的"西北會展經(jīng)濟(jì)帶"。 從國際方面看，會展業(yè)首先起源于歐洲，隨后是美國和加拿大、法國等國家開始發(fā)展起來，新加坡也是現(xiàn)今發(fā)展會展比較迅速的國家。美國一年舉辦200多個商業(yè)會展，帶來的經(jīng)濟(jì)利益達(dá)到38億美元。展商和參加者的間接消費達(dá)到250億法郎左右，可見國外的經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度之猛進(jìn)，而我國2000年的調(diào)查顯示報告：各類會展1200個、直接利潤達(dá)到180億元，展會的數(shù)量和規(guī)模和利潤有了大幅度提高，但比起一些發(fā)達(dá)國家亞洲國家還存在巨大的差距。
現(xiàn)在的會展產(chǎn)業(yè)不僅是單純商品交易活動，已經(jīng)發(fā)展成集房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)、交通、旅游、餐飲、娛樂、健身為一體的新興產(chǎn)業(yè)，會展產(chǎn)業(yè)的發(fā)展給這些城市的發(fā)展帶來了有利的經(jīng)濟(jì)和文化環(huán)境。同時在會展突飛猛進(jìn)發(fā)展的同時我國會展業(yè)尚存在不少問題，尤其是國展企業(yè)，具體來說：
1、是會展產(chǎn)業(yè)是一個新興的產(chǎn)業(yè)，起步比較晚，導(dǎo)致了具有專業(yè)知識和經(jīng)驗的會展人才比較缺乏，這就決定了會展人才規(guī)模不是很強(qiáng)大;再者高層次的會展核心人才不足，而且大多數(shù)已工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的訓(xùn)練，專業(yè)性不高，導(dǎo)致國展的積極性落后，整體水平下降。
2、是組織管理模式落后、服務(wù)水平低，沒有對市場進(jìn)行明確的定位，從而競爭力下降，諸如一些展覽和會議沒有實質(zhì)性內(nèi)容，有的只是草草了事，沒有形成統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)和程序。
3、是展覽場所大多面積小、功能單一、環(huán)境陳舊，不注重保養(yǎng)和維持。
4、是國展參展的知名品牌不多，國外商家參展僅限于少數(shù)國家和地區(qū)，好一些的展會上外國參展商也僅占10左右，從而得不到會展的預(yù)期效果。
5、是會展理論研究滯后問題。會展業(yè)的實踐活動需要會展理論的指導(dǎo)。與當(dāng)前的"會展熱"形成鮮明對比，會展理論研究是滯后的，不能為蓬勃發(fā)展的會展業(yè)提供有力的理論支撐，更不能培養(yǎng)出適應(yīng)會展業(yè)發(fā)展的高級人才。
三、國展客戶管理的實施流程
1、獲取客戶信息
一個會展企業(yè)的競爭實質(zhì)上是客戶資源的競爭，客戶資源的多少決定了會展企業(yè)市場占有份額的多少，企業(yè)要想獲得生存必須在有限的資源中獲取最大的競爭優(yōu)勢。根據(jù)20/80定律可知，一個企業(yè)80%的利潤往往是有最優(yōu)價值的20%的客戶提供，其余80%可能是給企業(yè)帶來微利、也可能是帶來負(fù)面利潤的。
國展需要面臨獲取的客戶信息是比較廣泛的群體，包括一般群眾和專業(yè)群眾、參展商和貿(mào)易商。客戶信息的收集一般分為靜態(tài)和動態(tài)兩類：靜態(tài)數(shù)據(jù)指尋求客戶資源客戶的基本特征，如公司名稱、地址、聯(lián)系方式、主營業(yè)務(wù)等;動態(tài)數(shù)據(jù)值客戶的消費行為資料：即如何購買、歷史消費記錄、與企業(yè)接觸的記錄等。獲取途徑：通過電話、網(wǎng)頁、客戶跟蹤系統(tǒng)、呼叫中心檔案等工具。
2、運用CRM軟件系統(tǒng)記錄客戶資料
挖掘客戶信息同時記錄保存客戶資料是同時一體的，首先對客戶的資料進(jìn)行整理和細(xì)分，建立描述每一種類型和級別參展商的客戶檔案，運用客戶管理系統(tǒng)記錄并保存。一般常應(yīng)用的是CRM (Customer Relationship Management 客戶關(guān)系管理) 系統(tǒng)是指使以客戶為中心的包括市場營銷、銷售和客戶服務(wù)的企業(yè)業(yè)務(wù)流程自動化并使之得以重組。它一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶， 另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。
3、持續(xù)溝通，取得信任
市場營銷的規(guī)律顯示：開發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶成本的5倍以上所以加強(qiáng)建立與客戶長期互動的關(guān)系，首先，在互動關(guān)系中對老客戶進(jìn)行優(yōu)先考慮，用郵件、或電話經(jīng)行定期訪問、拜訪或者用短信在一些重要的節(jié)日里加以問候，一方這種持續(xù)溝通可以起到傳播企業(yè)最新信息的目的;另一方面可以加強(qiáng)對客戶的感情聯(lián)絡(luò)，讓客戶心里知道企業(yè)時刻是惦記客戶的一切狀態(tài)。
4、建立長期關(guān)系
根據(jù)各參展商的經(jīng)營業(yè)務(wù)類型、產(chǎn)品特色、生產(chǎn)規(guī)模、企業(yè)實力等因素，確定對其有增長潛力和發(fā)展前景的參展商作為工作重點，同時根據(jù)各貿(mào)易商的交易情況和購買需求，篩選出有購買能力的貿(mào)易商作為合作的伙伴，并與其保持緊密的聯(lián)系和溝通。
四、國展企業(yè)實施客戶關(guān)系管理對策
1、打造智力型、創(chuàng)意型經(jīng)濟(jì)的文化產(chǎn)業(yè)，因而"人"的作用至為關(guān)鍵。
國展需要加強(qiáng)人才隊伍的建設(shè)，尤其是提高專業(yè)化人才建設(shè)。一方面要引進(jìn)外國會展人才，吸納他們在會展業(yè)經(jīng)營和管理方面的理念和技術(shù)，另一方面充分利用高校的會展專業(yè)人才，加強(qiáng)在校學(xué)生的實踐鍛煉通過一些會展的舉辦，同時加強(qiáng)對會展會展專業(yè)人員在策劃、管理方面的塑造和培養(yǎng)，為會展業(yè)切實打造一支優(yōu)秀熟悉展覽業(yè)務(wù)、有經(jīng)驗的專業(yè)隊伍。 2、加強(qiáng)基礎(chǔ)服務(wù)設(shè)施的建設(shè).
無論什么展會要想保持一個良好的服務(wù)質(zhì)量必須使內(nèi)部的硬件和軟件環(huán)境都得到改善，硬件指會展業(yè)的場館規(guī)劃建設(shè)要有一流的規(guī)模和水平，同時還需要一系列相關(guān)配套設(shè)施，例如星級賓館的建設(shè)、餐飲、娛樂場所等服務(wù)設(shè)施。軟件環(huán)境是展館人員的服務(wù)意識和態(tài)度時刻得到提高和加強(qiáng)，保證參展商和觀展人員的滿意。
3、爭取更多部門的合作支持，打造品牌會展
首先，發(fā)揮政府部門的職能作用，政府部門和該地的會展業(yè)舉辦的成功與否是息息相關(guān)。政府部門需要利用一切人力、財力、物力加大對該地區(qū)域相關(guān)會展業(yè)的培育、引導(dǎo)和扶持。
其次，要有專業(yè)而周到的會展服務(wù)，包括從市場的調(diào)研、主體立項、策劃方案、廣告宣傳、營銷手段到現(xiàn)場操作、展會總結(jié)等方面提供專業(yè)全稱的會展品牌構(gòu)建服務(wù)。
最后，一定要有行業(yè)協(xié)會的支持和認(rèn)可，提高該展會的美譽(yù)度和前瞻性，吸引更多國外展商的支持和加入。
4、構(gòu)建科學(xué)的會展教育、教學(xué)效果評估體系，努力提高從業(yè)人員素質(zhì)
首先，設(shè)計合理的會展課程結(jié)構(gòu)，根據(jù)人才特點來構(gòu)建教育模塊。這就需要摒棄傳統(tǒng)的教學(xué)模式，借鑒國外發(fā)展經(jīng)驗。例如德國的會展教育在專業(yè)課程設(shè)置上主要分為工商管理、展覽管理、會議管理、大型活動管理以及展示設(shè)計與搭建，我們不妨奉行拿來主義。這種根據(jù)人才特點設(shè)計的會展專業(yè)課程有利于中國人才"多、快、好、省、建設(shè)。從戰(zhàn)略角度對各大高校的會展展業(yè)進(jìn)行規(guī)劃才能收到有益的效果。
再者，需要對會展教育實現(xiàn)理論與實踐的結(jié)合，會展業(yè)是一個實踐性非常強(qiáng)的行業(yè)，一方面需要提高學(xué)生的實踐操作能力，另一方面，需要教師積極參與行業(yè)會展行業(yè)活動，深入了解和把握行業(yè)動態(tài)，把理論應(yīng)用到實踐，同時對于實踐經(jīng)驗不足的教師，需要邀請資深的會展經(jīng)理人加盟教育隊伍，聯(lián)合進(jìn)行會展課程教授，提升會展教學(xué)研究水平對。
最后對會展教育行業(yè)開展教育評估，培養(yǎng)一批有經(jīng)驗的會展專家，對會展教育行業(yè)經(jīng)行指導(dǎo)和評論，指出不足指出提出改進(jìn)方案，完善會展教育流程。
參考文獻(xiàn)：
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作者簡介：殷曉靜，女，天津商業(yè)大學(xué)公共管理學(xué)院行政管理專業(yè)學(xué)生。
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