海爾客戶關系管理論文

海爾客戶關系管理論文

　　客戶關系管理即專門收集整理客戶與企業聯系的所有信息，重點在客戶信息的管理，下面是學習啦小編為大家整理的海爾客戶關系管理論文，希望你們喜歡。

　　海爾客戶關系管理論文篇一

　　淺析客戶關系管理

　　摘要：隨著市場、電子商務大幅度的發展，各個企業都在努力維持客戶資源。客戶資源已然成為了市場競爭的關鍵資源。分析客戶、客戶價值能夠很好的為企業獲得更多的沖程客戶。本文旨在通過對于客戶關系管理的產生、內涵等內容的研究，探索其未來發展趨勢。

　　關鍵詞：企業 客戶 關系管理

　　1 客戶關系管理發展必要性

　　客戶關系管理產生于企業經營理念的發展。企業經營理念經歷了產品中心論-銷售中心論-利潤中心論-客戶中心論四個階段的發展。

　　當市場屬于賣方的時期，該時期產品屬于供不應求的時期，企業的管理焦點聚集在如何提高產品的產值上面，由于產品能夠帶來高額利潤，企業的經營理念專注于如何擴大生產規模。當各個企業都在擴大生產規模之后，市場上出售的產品開始大量激增，市場從供不應求轉變成供過于求，慢慢導致經濟危機，這個時期產品已經是無差異化，各個企業之間都想法設法提高銷售額，因此在第二時期企業將促銷活動作為經營重點。隨著競爭越演越烈，企業從每份產品或服務當中獲得的利潤逐漸減少，客戶也在逐漸流失，企業經營的最終目標是實現利潤最大化，因此企業為了獲得更多的利潤，努力控制成本流出，包括員工、流水線等各方面成本。在減少各種成本之后，企業所提供的產品或服務不能夠滿足客戶的需求，當客戶不能夠被滿足之后，開始減少對于產品的購買量，企業的客戶群逐漸流失，這時期企業開始重視客戶，努力打造客戶滿意、客戶忠誠，因此在這個階段企業重點研究客戶關系管理，以客戶為中心。

　　2 客戶關系管理核心內容分析

　　2.1 客戶中心理念

　　對于企業來說，實現利潤最大化是企業經營發展的最終目標，因此，分析誰能為企業帶來巨大利潤是至關重要的。企業發展的歷程經歷了產品中心論到現如今的客戶中心論，研究表明，認真分析客戶感知、客戶需求，從而制定相對應的營銷措施才能有效促進企業發展。

　　客戶這一概念可以從廣義和狹義兩個方面來理解。廣義的客戶涉及到的范圍較廣，指一切與企業經營效益有關的各方;狹義的客戶則是指最終購買產品的企業和個人，所以狹義客戶就是通常說的消費者。通過企業對于客戶的認識，發現并不是所有的客戶都成為企業的研究重點，應對其所有客戶群進行刪選，重點研究如何與現有客戶建立良好客戶關系，并努力將其轉化成忠誠客戶。更有研究表明，企業開發新客戶并成功贏得新客戶的成本是維護現有老客戶成本的5倍之多，所以當前越來越多的企業認識到有效管理現有客戶關系是企業有效經營的關鍵。當今市場中客戶資源已然成為市場競爭的關鍵資源，往日企業將中心力量放在提高內部工作效率上，目前都已經向獲取客戶、保持客戶方向上轉移。所以樹立客戶中心理念成為了企業現階段的重要舉措。客戶中心理念要求企業應以客戶為中心，分析客戶感知，了解客戶所需，為其提供個性化的服務，從而提高企業的客戶保持率。雖然開發新客戶的成本相對較高，但這并不意味著停止開發新客戶，應該在維持好現有客戶群的基礎上努力擴大客戶群，從而贏得更多的經濟利潤。

　　2.2 客戶價值分析

　　要分析客戶的價值首先要明確客戶的類型。客戶價值分為客戶讓渡價值和客戶商業價值兩大類。客戶讓渡價值是針對客戶自身而言，客戶商業價值是針對企業而言。

　　客戶讓渡價值實質就是客戶獲得價值與為之付出成本的差額，包含產品價值、服務價值、形象價值、貨幣成本、時間成本等。客戶在購買產品或服務時希望通過自身知識分析設法獲得最大價值。因此研究其價值能夠提高企業產品的市場核心競爭力、有效減少企業的成本、激發企業創新能力、提高客戶忠誠度。

　　客戶商業價值是指在一定時期內客戶為企業帶來的收益與企業為之付出成本的差額。客戶是客戶商業價值的載體，不同的客戶對于企業的貢獻是不同的，超級忠誠客戶對于企業的貢獻是最大的。客戶讓渡價值與客戶商業價值不同，它能夠最終轉換成對企業的經濟價值。客戶商業價值存在提前是企業付出的經濟成本。客戶商業價值包含即有商業價值、潛在價值、影響價值、學習價值。客戶即有商業價值是指客戶實際給企業帶來的利潤，該價值與客戶的收入水平正相關，也就是說客戶的收入水平越高，客戶的即有商業價值就越高。此價值可為正值，也可為負值。大部分客戶對于企業的即有商業價值都是正值，也有客戶的即有商業價值是負值，這是因為這些客戶可能在考慮購買其他產品，將自身的購買能力投入到其他企業;客戶潛在價值是指客戶在未來可能發生的購買行為從而對企業做出的貢獻。它包含兩個方面，一是客戶對于某項產品的加量夠嗎，二是客戶對于企業其他產品的交叉購買。一般來說忠誠客戶的潛在價值對于企業來說是十分可觀的;客戶影響價值是指客戶通過自己的宣傳為企業帶來更多的新客戶從而增加企業的銷售，該價值不容忽視，因為對于客戶群而言，口碑十分重要，不僅能夠為企業帶來更多的客戶，還能實現交叉銷售;客戶學習價值是指客戶對于企業在經營管理、銷售方式等方面的指導，這屬于客戶對企業貢獻價值的潛在方面。

　　2.3 建立客戶忠誠

　　客戶忠誠是客戶在對企業的某個產品或服務、企業經營理念等各方面都十分滿意，長期在該企業進行購買行為，并對企業有著足夠的肯定。客戶忠誠包含七種種類，其中超值忠誠就是對于企業產品或服務的高度滿意，并高頻率重復購買。

　　既然客戶忠誠對于企業發展至關重要，提高客戶忠誠度成為了企業發展的關鍵。可以從鎖定客戶群、特色服務、以客戶為中心、增加溝通、較好處理客戶抱怨等五個方面努力。客戶群對于企業發展起著重要作用，但是這并不意味著企業要重視每一個客戶，這對于企業開發成本較高，所以企業要通過對于客戶購買資料的分析找到最有可能成為忠誠客戶的目標客戶群，從而加以重點關注;在鎖定了重點客戶群之后，為其的需求提供特殊的服務，能夠為客戶制造被在乎;當前客戶資源是市場的重要資源，企業如果能有效占領該種資源必定對其發展有明顯的促進作用，因此企業要形成以客戶為中心的經營理念，做到能夠詳細了解客戶需求，處處為客戶著想;由于市場的不斷變化、產品的不斷推新，客戶的需求是在不斷變化的，因此要隨時保持跟客戶的聯系;當客戶抱怨的時候，企業要正確處理。客戶之所以抱怨是因為他能夠為企業提供最新的改進方向，同時也指出了企業經營方面的不當。所以企業要給予高度重視，從而累計經驗。

　　3 客戶關系管理未來發展趨勢

　　客戶關系管理是一種以客戶為中心的經營理念，它并不僅僅運用在企業的某個部門，而是貫穿于企業的每個部門。數字信息化是客戶關系管理的重要基石，網絡技術、數字信息等科技的發展，客戶關系管理會逐漸實現市場營銷自動化、銷售自動化、客戶服務與支持自動化。

　　市場營銷自動化能夠實現所有員工每天活動標準化。該自動化能夠幫助企業有效規劃市場從而做出相應的市場活動、實現電子營銷從而開發潛在客戶、同時達到管理聯系人評估最終效果的功能。

　　銷售是企業獲得利潤的關鍵渠道，同時也是耗費大量成本的階段。銷售包含客戶、產品或服務、訂單等多個環節，實現了銷售自動化之后，工作人員可以建立有效管理客戶資料，從而有效減少時間成本、提高工作效率。

　　企業一直在通過各種方法開發新客戶、保持新客戶。客戶服務與支持自動化能夠實現主動聯系客戶，主動收集客戶資料，了解客戶需求的變化，進而達到客戶滿意、維護客戶忠誠度，有效管理企業內部。

　　客戶關系管理是企業經營管理的重要部分，企業必須在熟悉掌握客戶關系管理真諦，了解新軟件的運用，在經營上努力實現營銷、銷售等方面的自動化進程，從而縮減成本，獲取更多的利潤。

　　參考文獻：

　　[1]王永貴.客戶關系管理[M].清華大學出版社，北京交通大學出版社，2008.

　　[2]鄔金濤.客戶關系管理[M].武漢大學出版社，2008.

　　[3]蔣穎.談新形勢下的企業客戶關系管理[J].企業科技與發展，2012.

　　作者簡介：

　　梅瑜娟(1988-)，女，江西九江人，助教，研究生，主要研究方向：經濟學、電子商務。

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