公共危機與輿情管理論文
當今網絡的快速發展及便攜式科技產品的普及,給網絡輿情的產生、形成和發展提供了條件,對公共危機管理的影響也日益凸顯。下面是學習啦小編為大家整理的公共危機與輿情管理論文，供大家參考。
公共危機與輿情管理論文篇一
高校公共危機網絡輿情的應對與引導探討
公共危機與輿情管理論文摘要
摘 要：高校公共危機事件是社會大眾關注的焦點和新聞媒體爭相報道的熱點。目前，由于高校輿論話語權的有限性、事實承擔責任的無限性和輿情中身份被網民定義為“強者”的主觀性，再加上網絡超時空、超地域的無限、即時傳播便捷，往往使高校在公共危機事件處理過程中陷入輿論被動之中。網絡輿情應對和引導不當，便會集聚形成具有更大破壞性的負面網絡輿情，繼而很可能會使網民(主要是本校大學生)從網上走向網下，形成群體性事件。對此，應高度重視并結合實際采取多種舉措，積極妥善地加以處置和引導。
公共危機與輿情管理論文內容
關鍵詞：高校;公共危機;網絡輿情;引導策略;工作機制
中圖分類號：G6492 文獻標志碼：A 文章編號：1002-7408(2015)01-0032-03
作者簡介：趙文永(1980-)，男，山東棗莊人，中國礦業大學黨委辦公室助理研究員，中國礦業大學2012級在讀博士生，主要從事大學生思想政治教育及高校安全穩定工作研究。
公共危機是指對一個社會系統的基本價值和行為準則架構產生威脅，并且在時間壓力和不確定性極高的情況下必須對其做出關鍵決策的事件。[1]國外高度重視公共性危機管理的研究，提出了著名的4R模式，認為管理公共危機由縮減(Reduction)、預備(Readiness)、反應(Response)、恢復(Recovery)四個環節構成，取其英語的第一個字母，稱為4R模式。高校公共危機是指在高校正常辦學過程中，突發的各類疫情流行病、師生群體事件、敵對勢力滲透或社會群體惡意侵入、投毒或暴力傷害事件、教學生產事故、師生非正常死亡等有可能對高校正常教育教學秩序造成重大影響和損失的事件。長期以來，高校在應對和處置這些事件過程中，耗費了大量的心血，也積累了許多的經驗，為高等教育的持續穩步發展作出了巨大的貢獻。但是，伴隨著互聯網的飛速發展，網絡時代的到來給轉型期的中國社會帶來深刻影響，人們的情感理念、價值取向、道德標準、思維方式、行為習慣等發生了深刻的變化。據中國互聯網絡信息中心統計，截至2013年12月，中國網民規模達618億，中國手機網民規模達5億，中國互聯網的發展主題已經從“普及率提升”轉換到“使用程度加深”。[2]5-6網民數量的增長和網絡使用程度的加深，使網絡在公民輿情表達和傳播方面占據了主渠道地位，網絡公眾輿論已成為社會關系與社會建制變革的重要推動力。每次公共危機事件處理，都會在網絡上引起網民的強烈關注、猜測質疑、激烈辯論，甚至是攻訐謾罵。具體到高校公共危機事件處理，網民給予了更多關注，并且經常引起新的網絡輿情熱點和焦點。如何應對和引導網絡輿情已成為高校不得不面對和解決的課題。
一、高校公共危機事件引發網絡輿情熱點的原因分析
高等教育事關千家萬戶，緊密聯系國家各行各業。高校作為高等教育組織開展的主體，歷來是黨和政府的一個形象窗口，是社會各界關注的焦點。高校公共危機事件由于其巨大的危害性，更是輿論關注的熱點。網絡的普及，也帶動了網絡輿情的發展。深入分析網絡輿情形成原因，對于高校妥善應對與引導輿情有著重要現實意義。
1.數量龐大的大學生網民群體容易引發網絡輿情“漣漪效應”。
《2012年全國教育事業發展統計公報》指出，2012全國各類高等教育總規模達到3325萬人。教育部部長袁貴仁同志也談到：高等教育進入大眾化，2013年高考錄取率762%，總規模330多萬，比世界排名第二的美國多一千多萬。[3]同時，據統計“學生依然是中國網民中最大的群體，占比255%”。[2]23如此龐大的網民群體，較為集中地生活在高校這一民主、開放的獨特環境下，再加上大學生社會經驗相對不足，群體人生觀、價值觀和世界觀尚處于形成時期，思考問題不周全，易于接受新鮮事物，具有高度同質性，從眾心理明顯，樂于獲取“異類”信息，均易致使網絡輿情迅速擴散，形成高校公共危機網絡輿情傳播的“漣漪效應”。
2.公民新聞和網絡傳播，促成了網絡輿情傳播機制的形成。
“公民新聞”(Citizen Journalism)產生于上個世紀90年代的美國，是指公民通過各種傳播媒介(包括個人通信工具)，向全社會發布其所搜集或掌握的新聞和信息的非專業新聞報道方式，[4]伴隨著Web20時代的到來而興盛。網絡技術迅速發展并高度普及以來，廣大人民群眾已經習慣于以“快餐”方式通過網絡平臺了解最新資訊，瀏覽最新的新聞動態。但是出于“剖根問底”、“表達自己情感歸屬”或者“純粹彰顯自己存在感”等各種初衷，他們已不僅僅滿足于當個“看客”，而是更愿意以“一線目擊者”、“道德評判者”的身份開始對高校公共危機的發生、應急處置和引導的整個過程進行評頭論足。基于此，網民作為傳統媒體讀者的身份發生了根本改變，變成了網絡時代不需注冊的隨時“記者”。只要愿意，網民都可以借助網絡并根據自己喜好來分享各種信息，個個都是“權威”，人人都是“正義的使者”。
3.網絡輿情與傳統主流輿情的對抗，凸顯了網絡輿情中的負面信息。
和傳統媒體調控輿情不同，網絡輿情更易出現與主流輿情對抗的傾向，而這種對抗性往往會贏得網絡民眾的觀望、關注甚至是追隨。這種對抗性輿情特點大多是基于網民在現實生活中的不滿情緒和壓抑，同時還有對傳統媒體生硬灌輸的反彈與不屑。[5]很多時候，他們往往忽視公共危機事件本身的相關信息，而是不斷聚焦和放大高校其它工作的缺陷和不足，一定程度使負面信息被不斷擴散、演化、豐富、發展和集聚，負面信息累積到一定程度，很有可能演變成次生公共危機事件。另一方面，社會大眾普遍把高校認同為“精神坐標”層次，對高校價值引導具有強烈的殷切希望，但是當前社會存在的一些讓廣大人民群眾“出離憤怒”的社會現實，以及高校目前也不是完全凈土一方，這種理想期盼和實際現實的差距一定程度上加劇了他們的對抗。
4.“眼球經濟”的價值追求方式，誘發了網絡輿情的極端化。 “眼球經濟”是依靠吸引公眾注意力獲取經濟收益、社會效益的一種經濟運作方式。電視需要眼球，只有收視率才能保證電視臺的經濟利益;雜志需要眼球，只有發行量才是雜志社的經濟命根;網站更需要眼球，只有點擊率才是網站價值的集中體現。這種唯“收視率”、“發行量”和“點擊率”的價值追求方式，必然一定程度導致媒體在宣傳報道上更多聚焦在消費者的注意力上。為了更多地吸引眼球，一些新聞工作者往往會把自我教育、自我約束的行為準則選擇性忘記，置新聞道德于一旁，而是把心思放在如何讓“噱頭”更吸引人上，這種輿論引導的偏差給高校帶來巨大的聲譽風險，高校公共危機事件也極易成為某段時間內的一個極端輿論“熱點”。
二、當前高校公共危機網絡輿情處置與引導工作存在的主要困難
近年來，許多高校普遍感覺到網絡輿情給學校公共危機應急處置工作帶來了很多困擾，致使其在處理過程中往往畏首畏尾、戰戰兢兢。對于如何妥善處置和引導網絡輿情許多，許多高校更是經驗匱乏，一定程度上制約了工作的順利開展。拋卻工作中自身問題，高校在公共危機網絡輿情處置與引導方面還面臨以下困境：
1.高校輿論話語權的有限性。
話語權就是人對社會發生現象的“說話權”、“解釋權”和“發表權”，即控制輿論的權力。有沒有“話語權”很重要，一個社會中誰掌握了“話語權”，誰就能將“自己的利益”反映出來，誰就能將“自己的意志”表達出來，誰就能影響整個社會的輿論走向。[6]除了校園報紙、校園門戶網站和校內BBS論壇等有限校內陣地外，高校基本不掌握任何新聞話語權。但是，當前針對高校公共危機的網絡輿情卻又大多都起源、發展和壯大在校外網絡上。話語權的有限性，很大程度上制約了高校新聞宣傳快速反應機制的建立，也極大地削弱了高校防范新聞輿論風險的能力。目前，高校大多采取向地方黨委政府和教育主管部門請求支持和幫助的方法，來解決輿情處置中一些難以處理的問題。但是在尋求幫助和支持的過程中，往往會錯失輿情處置的最佳時機。下一步，如何建立地方黨委、政府和教育主管部門統一領導，高校具體負責的校園公共危機網絡輿情應對與引導聯動機制，應該是需要重點考慮的問題。
2.高校事實承擔責任的無限性。
高校公共危機網絡輿情關注的焦點問題，一般都是公共危機引發過程中高校管理存在的不足，以及由于管理責任履行不到位所相應承擔責任賠償問題。但是，仔細觀察，所有輿論指責的立足點，往往都是把高校的管理責任等同于對大學生的監護責任。通俗地講，就是社會把受害者作為同情對象而忽視學校權益的保護，普遍認為“大學生在校發生的一切問題，高校都理應承擔無限監護責任”。而事實上，大學生大多都是年滿18周歲以上的具有完全民事行為能力的成年人，高校對他們的管理主要是依靠在《高等教育法》等法律框架內制定校內規章制度來推進，并輔助于大學生的自我管理，高校不承擔監護責任。另外，對于未滿18周歲的大學生，其監護責任隨著到校學習而從父母那“轉移”到高校身上的說法，也缺乏法律依據。在被強加承擔“無限監護責任”外，高校還承擔了許多“無限社會責任”。社會上，公共危機應急處置大多采取屬地管理的方式予以解決。發生在高校內部的公共危機，很多時候也被要求高校獨立把自己的事情處理好，“管好自己的門，看好自己的人，做好自己的事”。當然，高校對于妥善處置和引導公共危機網絡輿情具有不可推卸責任，但絕不應該是孤軍奮戰，而應是在上級和地方黨委政府的統一領導下，具體負責做好各項工作。
3.網絡輿情中高校身份往往被網民定義為“強者”的主觀性。
同情弱者，是中華民族的傳統美德。人們總是習慣站在弱者的立場上，或者說是站在人類對弱勢人群、對自身脆弱一面的感悟基礎上來確定價值評判標準。在高校內發生的公共危機事件，主體往往都是學生。在社會大眾的眼里，相對于“強大”的高校而言，學生就是弱勢群體，理應是被同情的一方，是他們情感支持的一方。這種對強者和弱者的身份界定，純粹是社會大眾的主觀認同，而沒有從尊重制度、尊重道德規范的實際去考慮問題。社會大眾主觀上的情感支持映射到網絡輿情中，往往就是無限放大高校的責任，輿情發展到一定程度就是一面倒地對高校的質疑和指責，給高校帶來了很大的壓力。
三、高校公共危機網絡輿情處置與引導策略探討
網絡輿情增添了高校應對公共危機的難度，這已是不爭的事實。如何在法律的框架內，結合學校工作實際，運用科學的手段，切實應對和引導公共危機網絡輿情，將是高校在處置公共危機事件中不可回避的重大問題。這里，結合工作實踐和體會，按照網絡輿情應對和引導的先后工作程序，建議高校著重在以下方面做好工作：
1.建立統一長效的領導和決策機制。
高效合理的領導機制是高校網絡輿情工作的重中之重，其科學化、民主化水平直接決定了網絡輿情工作的質量和效果。同時，領導系統的決策程序是網絡輿情領導工作的基礎和前提。[7]各高校要根據各自工作實際，成立網絡輿情應對與引導工作領導小組，不斷建立和完善學校黨委統一領導，黨委辦公室統一調度，黨委宣傳部扎口負責，信息網絡技術部門技術支持，保衛處、外事處、學生處等職能部門密切配合的長效工作聯動機制。在高校公共危機網絡輿情應對與引導過程中，領導小組要廣泛調研，充分聽取意見，必要時還要征詢法律顧問的意見和建議。
2.建立網絡輿情的監測預警和研判機制。
近兩年，教育部啟動了教育輿情周報制度，組織力量每周對有關教育系統的報道及轉載進行匯總整理，動態分析教育系統網絡輿情態勢，提醒各高校注意關注教育熱點和負面話題。此項工作開展以來，有利地推動了各高校加強網絡輿情監測預警和研判工作。下一步，各高校還要繼續加大內部網絡輿情信息系統的建設工作，強化情報收集和信息研判，科學確立輿情危機等級，建立網絡輿情應對與引導工作預案，以不斷增強工作的針對性和科學性。
3.建立公共危機處置信息公開與發布機制。 事實上，網民關注的不僅是公共危機事件的基本情況，還包括危機發生的原因背景、處置的進程，以及與危機相關的任何人和事。一定程度上，也許他們更為關注的是在危機處置過程中學校的態度和方式，甚或其它一些微小的細節。他們制造或壯大網絡輿情的過程，實際上就是尋找答案或期盼解釋的一種方式。一旦尋找的時間過長，就會讓他們對學校的應急處置工作產生懷疑，繼而造成大量負面情緒的集聚，甚或引發對抗。而且，當前互聯網普及，任何信息的傳播幾乎都是無法阻擋的。因而，高校絕不能再像以往那樣，遮遮掩掩，而是一定要本著第一時間原則，切實加強信息公開和發布工作。高校應通過校園官方微博、校園門戶網站等網絡平臺，第一時間向網民發布學校權威公告，及時公布事實真相，通報學校公共危機事件應急處置的態度和措施，防止謠言傳播肆虐，在網上迅速建立學校威信，為網絡輿情應對和引導贏得主動。在及時關注網絡輿情發展態勢的同時，高校也應通過新聞發布會、接受媒體專訪等方式，由新聞發言人代表校方發布官方信息，及時回應公眾的疑惑及質詢，作好相關解釋工作，主動接受社會大眾的監督，有效控制負面信息的進一步擴散。
4.建立網絡輿論平衡與引導機制。
在做好校方公開信息發布工作的同時，高校還應注重網絡輿論的平衡與引導。一方面要切實要加大“網上輿論平衡員”的隊伍建設，充分發揮高校知名學者的身份引領作用，發揮大學生班主任和輔導員的專業知識指導作用，發揮大學生黨員、學生骨干的示范表率作用，繼續加大對非主流和負面輿論的監控和引導，防止這些輿論的抬頭和矛盾的轉化。另一方面要做好校內“輿論領袖”的管控工作。大學生網民獲取信息或發表言論都有相應固定的網上渠道，而且以校內BBS論壇或者與自己學校有關的貼吧為主。在這樣的情況下，一些學有余力、發言比較積極或者有較強思考能力的學生容易成長為這些網上場所的“輿論領袖”，他們以“領袖”身份所發表或關注的話題，更易獲得大學生網民群體的關注和認可。高校應高度重視對這些同學的教育與引導，使他們成長為在網上傳播正能量的智者，通過他們來抑制或扭轉非主流和負面的網絡輿論。
5.建立危機事件大學生心理干預機制。
一般地講，許多大學生在經歷高校公共危機事件后，都會面臨震驚逃避、心理恐慌、懊惱氣憤、心慌氣短、心智下降或情緒低迷等多種生理和心理不良反應。心理干預不到位，很有可能給大學生帶來持久的心理恐慌及高度的心理壓力，繼而引起次生危機事件。高校要充分運用各類資源，切實發揮心理咨詢和干預等專業機構，通過座談聊天、講座輔導等多種方式，讓學生盡快走出危機心理，回歸正常學習生活軌道。
6.建立網絡輿情處置評估機制。
加強事后評估工作，不僅能有效提高學校網絡輿情處置能力，也會提高學校在社會公眾眼中的公信力。每次網絡輿情平息后，高校都應召集相關部門就網絡輿情的發生原因、傳播特點以及應對和引導情況進行認真分析總結、深入反思，真實客觀地對輿情發展情況進行調查，對處理方式的效果進行評估，繼而從中吸取經驗和教訓，以切實提高學校應對公共危機網絡輿情水平。如有必要，還應將有關問題形成書面報告，委托第三方機構對輿情處置進行滿意度調查、評價。
公共危機與輿情管理論文文獻
[1]中國現代國際關系研究所危機管理與對策研究中心.國際危機管理概論[M].北京：時事出版社，2003∶5.
[2]中國互聯網絡信息中心.第33次中國互聯網絡發展狀況統計報告[R].2014，(1).
[3]人民網. http：//politicspeoplecomcn/n/2013/1015/c1001-23206346html2013，10-15.
[4]曾艷.網絡傳播與公民新聞[D].南昌大學碩士學位論文，2009∶5.
[5]荀瑤.公共危機事件與網絡輿情安全[J].黑龍江社會科學，2010，(6).
[6]奚立明，陳瑋萍.掌握輿論話語權 贏得引導主動權――淺析網絡媒體與話語權[J].新聞戰線，2009，(4).
[7]丁義浩，王鑠.當前高校網絡輿情工作中存在的問題及對策[J].東北大學學報(社會科學版)，2013，(7).
[8]施敏鋒.網絡語境下高校突發事件的輿情傳播及其制度干預[J].長春理工大學學報(社會科學版)，2012，(1).
公共危機與輿情管理論文篇二
網絡時代社會輿情危機的應對與管理
公共危機與輿情管理論文摘要
【摘要】網絡時代,輿情傳播呈現出新的特點,對地方政府行為提出了新的更高要求。從“青島種樹事件”、“什邡事件”、“啟東事件”等為代表的地方公共危機事件中,地方政府應汲取經驗教訓、準確分析原因、遵循傳播規律、加強民眾溝通,預防、應對并修復輿情,提高危機應對與管理能力。
公共危機與輿情管理論文內容
【關鍵詞】地方公共危機 輿情 網絡時代 應對原則 案例分析
隨著經濟社會的發展和制度文明的進步,社會參與和公共治理越來越得到群眾的關注,因地方政府行為不當引發的公共危機事件時有發生,形成社會輿情的焦點。以互聯網為代表的新媒體對危機事件的高度關注使輿論傳播產生裂變效果。來自輿論的巨大壓力給地方政府的公信力帶來新的挑戰。因此,地方政府如何正確把握輿論導向、借助多種手段進行危機干預,成為社會管理中亟待解決的課題。
案例分析
以2012年3月發生的“青島種樹事件”(政府巨資“增率”被疑“打造政績工程”引發民眾抗議)為代表的一般民眾抗議事件,是地方政府與民眾產生沖突的最普遍表現,一般以政府開展某項行動為契機,民眾以網絡輿論場為主要陣地表示不滿,進而形成網下聚集,倒逼政府道歉或解釋,以達到訴求目的。
以2012年6月發生的“什邡事件”(該市某鉬銅多金屬資源深加工項目被質疑有極大的負面環境影響)、2012年7月發生的“啟東事件”(該市的大型達標水排海基礎設施工程受到群眾質疑乃至阻撓)為代表的群體性事件,是地方政府與民眾沖突影響最惡劣的形式。群體性事件激化了政府與民眾的矛盾,嚴重影響了社會秩序,而什邡事件、啟東事件形成的效應疊加,加劇了民眾對“政府決策如有誤,暴力示威最有效”的印象,給地方政府行政和中國社會穩定大局帶來極大挑戰。
輿情的表現特征
輿情焦點產生于民生領域,生態環境保護成“熱點”。從近期危機事件中可以看出,最能引起民眾關注的輿情集中于民生領域。特別是民眾對生態環境保護的意識增強,推動社會進入“環境敏感期”。
輿情傳播由虛擬向現實擴散,由態度向行為轉化。在危機事件中,輿情傳播呈現出由虛擬向現實擴散、由態度向行為轉化的趨勢。以微博為代表的“草根媒體”成為最早的信息源,引發民眾質疑,如果民意得不到回應或回應不當激起更大民憤,民眾會轉向用行為訴求,通過集會、游行等方式,直接作用于現實社會,從而演化為媒體關注、社會關心的公共危機事件。
輿情傳播速度快、影響巨大。在網絡時代,由于“自媒體”的發展壯大,信息發布來源多、覆蓋面廣,網絡輿情擴散的速度呈裂變式增長,往往使地方政府陷入信息發布的被動局面。并且,網絡時代增強了輿論傳播力,使得民眾訴求能夠更清晰地被政府了解,并通過“一呼百應”的輿論合力對政府行政產生強大壓力,對事件解決影響深遠。
輿情形成主體呈現年輕化趨勢。年輕人比中老年人更容易、更習慣利用多種媒介表達態度。而較高的文化教育程度使其有較為強烈的愿望以主人翁的姿態參與到社會管理中。尤其是在涉及切身利益或面對社會不公的情況下,年輕人往往最先發出質疑,敢于抗爭,從而引導輿論的形成。
政府公共危機的根源
地方政府行為不當引發公共危機事件。地方政府行為不當是引發公共危機事件的導火索。究其表現,一是傳統的政府管理方式不能適應市場經濟發展和信息化條件下的新要求。政府決策缺乏科學性、民主性和透明度。二是政府職能轉變滯后,政府社會管理和社會服務職能缺位。三是政府依法行政意識薄弱,有些地方政府遇到公共危機事件時維穩方式不當,激化矛盾。
公民意識的增強、必要知識的缺乏和“不信任”的心態。公民行動成為危機事件中事態發展的最重要推動力量。一方面,民眾公民意識增強,希望行使公民權利,監督政府決策,成為公共生活中的“主人翁”。另一方面,由于謠言的傳播,使民眾形成“不信任”和“習慣性懷疑”的心態,不良推斷先入為主,加劇了對政府的不信任和反感。
此外,普通民眾必要知識和素養的缺乏也是一個原因。在幾起涉及環保的事件中,由于民眾缺少對科學知識的了解,盲目輕信網上危言聳聽的言論,致使造成與政府的對立。
媒體對輿論的發酵和加速作用。在網絡時代,互聯網和新媒體的興起使口耳相傳的消息有了公共化的傳播渠道,公眾對權威信息的依賴感降低。同時,新媒體對傳統媒體的議程設置影響愈漸顯著,網絡輿論極易成為報紙、廣播、電視等傳統媒體的關注熱點,進一步擴大其影響力。
應對原則與解決措施
在預防階段,增強政府公信力,在日常工作中預防負面輿情的產生。一是在日常工作中關注輿情,及時化解矛盾。地方政府要把關注本地輿情作為常規工作之一,并形成制度保障。兼顧“兩個輿論場”,既要利用主流媒體做好宣傳理念、征求民意的工作,也要關注網絡輿論場中的訴求,不能閉目塞聽。
二是在決策過程中遵循程序,做到科學決策與民主決策的統一。在決策過程中,應尊重民眾的知情權,征求民眾意見應貫穿整個過程之中。政府應優化信息公開制度,改變信息發布自說自話的僵硬模式,從信息“發布”向信息“溝通”轉變,利用多種渠道匯集民意,為決策實施營造良好的輿論環境。
在決策過程中,要重視科學決策。任何一項決策都要經過科學評估、反復論證、全面衡量。決策既要有利于地方經濟社會的發展,也要兼顧到民眾切身利益,避免片面追求經濟發展的“大躍進”思路和“政績工程”。科學決策既是贏得民眾信任、良好溝通的基礎,也是在遇到抗議時敢于堅持的前提。
三是改進工作方法,學會利用新媒體工具塑造良好形象。地方政府應學會借助各類社交網站和新媒體工具確立在網絡輿論環境中的權威性,營造維護自身作為權威信息源的形象,增強政府公信力,預防負面輿情的產生和擴散。
在應對階段,增強危機應對與處理能力,及時有效的控制危機中負面輿情的擴散。一是第一時間公開信息,與“謠言”賽跑。地方政府應善于利用信息優勢,采取滾動播報、實時更新、主動推送的方式不斷地把掌握情況真實透明地在第一時間公開,打破信息不對稱局面。在信息公開中,要勇于披露事實,不能避重就輕,特別在涉及傷亡人數等問題上,要以人為本,及時公布。二是放低姿態,真誠回應民眾質疑。面對民眾的質疑,政府應放低姿態,及時解釋和澄清,對于行政失誤要承擔責任、真誠道歉。在危機應對中,要摒棄“官本位”、“父母官”思維,不能文過飾非、逃避責任,不能以為民做主為借口,拒不改正,更不能以強硬對抗的姿態面對民眾。
三是建立健全地方公共危機事件應對管理的制度法規,設立相應機構,科學處理危機事件。在中國,地方公共危機事件缺乏制度化的應對和管理規范,并缺乏必要的處理機構。因此,需盡快建立健全地方公共危機事件應對管理的制度法規,并設置相應管理機構,特別是要在聽取專家意見的基礎上,設計一整套行之有效的應急處置任務單,化“人治”為“以人為本”,從根本上提高地方政府應對公共危機的水平。
四是要善用媒體,建立主流媒體制度化參與途徑。地方政府要善用媒體,建立媒體制度化參與途徑,通過全面、準確、及時、權威的信息發布,實現報紙、廣播、電視、網絡等多元媒體對公共危機管理的積極參與,實現信息最大覆蓋面和與公眾心理的有效對接,引導輿論回歸理性渠道。要學會使用群眾語言,避免生硬、刻板給民眾留下敷衍塞責的印象。
五是警惕“多數人的暴力”,堅持正確政策。在危機事件的處理中,要尊重民眾但不盲從于民眾。對于經科學決策證明正確的政策,要通過不懈的解釋宣傳力爭獲得民眾的理解,而不能輕易妥協。地方政府在民眾壓力下做出草率妥協的行政命令,短期看對于盡快平息事端起到了一定作用,但長遠看不僅對當地正確的發展思路造成傷害,也將在社會中產生負面的示范效果,長此以往將影響中國社會長期穩定的大局。
在修復階段,重視善后管理工作,及時修復負面輿情對社會秩序和公眾心理的影響。一是做好善后管理工作,及時向公眾通報進展。地方政府要重視事件中傳遞出的民眾意見,妥善做好善后管理工作,重新審視論證出臺政策,及時修正改進不當之處,并隨時向公眾通報進展,早日恢復正常的社會秩序。
二是總結經驗教訓,在反思中完善制度。地方政府應從每一次公共危機事件中總結經驗教訓,在反思中尋找制度漏洞和行政失當之處,及時完善制度,制定預防措施,最大限度減少新的危機發生。
三是積極引導輿情,重建民眾信任,修復政府形象。地方政府應重視危機中負面輿情對社會秩序和公眾心理產生的消極影響,及時借助媒體通過文字、圖片等向公眾傳遞正面的疏導信息,既要向公眾傳播善后處理的事實以安民心,又要引導公眾通過正確的參與溝通渠道參與社會管理。重建民眾對政府的信任,修復政府形象。
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