淺談服務運行管理論文
服務運營管理是一門涵蓋所有服務行業的新興學科。下面是學習啦小編為大家整理的服務運行管理論文，供大家參考。
服務運行管理論文范文一：IT服務企業運營管理系統的選型與設計
摘 要：企業運營管理效率高低決定了企業的戰略目標能否達成。IT服務企業是典型的項目型企業。項目管理是項目型企業運營管理的核心。本文設計的運營管理系統基于先進的管理理念，即PMI組織級管理標準和框架，系統實現的主要功能包括利潤計算器、人力資源使用情況動態展現、項目過程管理及預測、企業經營績效KPI指標分層監控等，提升企業運營管理能力和效率，提高所有項目成功的機會。
關鍵詞：IT服務;運營管理;項目管理;系統設計
中圖分類號：TP311.52
IT服務企業是一種典型的項目型業務模式，即企業通過完成項目的交付，為客戶提供產品或服務。對于項目型企業來說，企業的一切經營活動都是圍繞項目開展的。企業的運營管理包括了銷售管理和生產管理，即通過項目管理把銷售項目和執行交付項目緊密聯系在一起，因此，項目管理就是企業的運營管理，項目管理必然是IT服務運營管理的一項戰略決策。跟蹤企業所有項目的執行情況，便可以充分把握企業業務運作的整體狀況。
但是，IT服務企業難于管理。原因在于，IT服務是近年來快速成長的行業，沒有現成的、明確的管理模式和管理實踐，沒有清晰的運營管理架構，IT服務運營管理人才也相對短缺。
同時，IT服務企業的發展又帶來更多的問題。隨著企業的規模不斷擴大，項目數量增多(同時執行的項目已達200個)，項目類型增多，人員數量增加，項目復雜度增加，對各類資源特別是人力資源的調配難度加大。管理者對資源的使用情況越來越不甚清楚，對項目的問題風險越來越難以控制，管理效率越來越低下，管理層感到焦慮，經常處于救火狀態。
在企業的發展過程中，業務模式、組織結構不斷調整，業務流程不順暢，存在斷點，企業自身的信息化建設投入不足，現有的信息系統功能簡單，各類信息往往由各個業務部門自行收集管理，信息不對稱，缺乏統一的數據共享工作平臺，手工提取數據、匯總工作任務繁重，協作困難，企業的經營數據統計周期長而且不準確，經營分析困難。滾動經營計劃很難調整，難以滿足快速多變的市場需求和企業決策需求。這種狀況如不能得到改善，企業將面臨很大的危機。
為了實現項目型企業的戰略目標，提升企業的運營管理效率，必須梳理出拉通全業務的流程，借助于信息化手段，建立一個能覆蓋全組織全業務的運營管理數字化平臺，通過固化組織級項目管理體系，使得項目實施過程透明化與可視化，使得各類信息有效集成，實現經營數據的自動提取，實現資源的優化配置，為管理層提供高效、可靠的決策依據。
運營管理數字化平臺以項目管理為核心。項目管理首先以企業的高層領導如董事長和總經理的視角，制定項目管理方面的企業戰略，其目標是管理好企業所有的項目，增加企業所有項目成功的機會，同時也使企業的相關部門以項目為導向，步調一致。不是僅討論如何對單個項目進行管理，而是討論如何建立以項目管理為核心的整個組織的運營管理體系。
1 系統選型
建立企業的運營管理系統，進行系統選型時，需考慮如下幾個主要因素：
(1)需求符合度高。軟件產品能否滿足企業需要是最主要的考慮因素。未來的系統定位于貫通公司主業務流程，業務范圍自銷售項目開始，至完成質保期維護結束，應實現項目全生命周期管理，避免流程壁壘和信息孤島。此外，項目是業務的核心，而企業職能部門是為項目服務的，運營系統應打通企業職能管理與項目管理的溝通壁壘。
(2)管理思想先進。應體現分層管理的思想，最好是基于美國項目管理協會PMI的組織級項目管理標準的軟件系統。
(3)報表展現功能強大、界面友好。
(4)成本可承受。成本包括購買軟件產品的成本、產品實施成本、與其它系統進行集成的集成開發成本、以及售后支持成本等。
從整個行業來看，項目管理產品有兩大類，國外產品有代表性的如Primavera公司的P3、SAP公司的ProjectSysytems(PS)模塊、微軟的Project等;國內產品有代表性的如邦永科技的PM2、維普時代的VisualProject、捷為公司的iMIS-PM、高亞科技的8thManage等。
國內產品的普遍特點是，價格較低，但功能不夠全面，主要面向項目級過程管理，對項目群管理支持較弱，僅有少數產品提出了組織級管理的概念，缺乏實踐應用檢驗，預算管理、風險管理、經營管理等方面的設計和考慮，與我們的需求差別較大，很難全面滿足企業的運營管理需要。國內產品提供商往往對服務重視不夠，提供的咨詢服務和售后支持不足。
國外產品一般功能全;管理思想、管理理念先進，可提供世界領先的項目組合管理解決方案來幫助企業獲得或保持戰略優勢;界面展現功能強大，可提供與項目相關的所有活動的準確且集成的視圖等。缺點是，價格昂貴。產品本身的價格一般在幾百萬;產品實施需要專業的顧問，產品實施費用以及與其它系統進行集成的集成開發成本也需要幾百萬;還需要考慮每年的售后支持成本。幾項成本總計將上千萬或更多。中小規模的IT企業無法承受。
基于對國內外產品現狀的分析，要滿足企業的需要，借助于現有系統的基礎，量身定做一套系統是最好的。而IT項目型企業本身具有較強的軟件開發能力，所以，自我開發軟件系統是可行的。這樣，不僅可以把企業自身的管理思想通過系統固化下來，而且，當企業戰略發生變化或進行調整時，可以及時隨需而變。
2 運營管理系統主業務流程設計
運營管理系統的主業務流程，從銷售項目立項開始，銷售過程經歷銷售項目跟蹤、合同談判與簽訂，工程項目執行包括項目管理的五大過程組，即啟動、規劃、實施、監控和收尾，至工程項目質保期結束為止，如圖1。
在主業務流程中，銷售項目是主線，一個銷售項目可能派生出N份合同，一份合同可能派生多個工程執行項目，但不允許一個工程執行項目對應多份合同。一個工程執行項目對應一份預算表。合同中的回款里程碑在對應的工程執行項目中均應體現。以所有的工程執行項目為基礎，構成企業的經營計劃，如圖2。 3 運營管理系統關鍵業務功能設計
運營管理系統的主要功能簡述見下表1：
運營管理系統的4大關鍵業務功能設計如下：
3.1 預算表審批和利潤計算器功能
銷售項目一旦形成，即可投入人力開展售前工作。售前工程師和銷售經理配合，根據客戶需求范圍，制定工程項目交付策略和對外報價策略，分析內部成本構成，編制項目預算表，這一過程必須保證滿足公司的利潤率指標要求。預算表包括人工投入預算、軟硬件產品采購預算、自有產品成本預算、工程分包預算、人員外協預算、差旅會議等各種費用預算、以及管理費用分攤等，每項預算需相應的部門及分管領導審批。
系統提供預算表在線編輯、預算編制結果在線審批功能。各項成本之間的勾稽關系、利潤率指標控制閾值、人員等級等均可配置。編制預算時，調整某一項成本參數，項目利潤及利潤率隨即變化，如調整投入的人員級別、采購價格、或交付策略由自主開發調整為外包等，可直觀看到項目利潤的變化。每項預算可根據審批級別控制訪問權限。
3.2 人力資源使用情況動態展現功能
企業員工的人力資源信息可在系統中維護，包括員工姓名、崗位、職級(代表成本等級)、職務、所述部門等。當員工的崗位、職級等信息發生變化時，系統中可更新，更新前的信息保持不變。
員工進入項目后，項目經理在系統中維護組員進出項時間，即每位組員的進入項目時間、計劃撤離項目時間，并為組員分配工作任務和計劃投入的工時。為保證項目關鍵任務不受資源變動影響，項目經理可以設置在指定時間段內，某資源為關鍵資源不可被抽調或替換。對于正在招聘中的資源，或者，正在協調中的資源，可設置為虛擬資源。
業務部門負責人可以查詢本部門在指定條件下，人員的忙閑狀態，以便為新項目提供合適的資源。如，可查詢在第3季度，部門內有幾名需求分析師可用、幾名測試人員可用等。可以查詢指定人員在某時間段內參與了哪些項目，以及在各個項目中承擔的任務。忙閑狀態的判斷依據是，每天在所有項目中承擔任務的計劃工時總和。日工時總和大于8小時，為超負荷;小于4小時，為工作不飽滿;4至8小時之間，為正常;工時為0，屬于完全閑置。部門負責人可針對人員超負荷情況、人員閑置情況及時進行資源調配。
數據顯示的人員超負荷，有時可能是假象。如，有些員工可能在多個項目中兼職，每個項目中報的工時都比實際需要的多，這樣就會出現日工時總和超過8小時的情況。通過系統可以將這一現象顯性化，從而可以進一步壓縮項目人工成本，增加利潤。這也是本系統所帶來的另一項收益。
企業高層領導可以查詢各業務部門所有員工的忙閑狀態，可據此進行業務調整。
3.3 年度經營計劃績效監控及滾動更新功能
年度經營計劃，是指企業為達到戰略目標而制定的本年度一系列目標、計劃及行動方案，是圍繞已確定的戰略目標而編制的，是企業本年度的運營指南，是企業及各部門對企業進行日常監管和分析的依據，是對企業及各部門進行業績考評的依據。
項目型企業的經營計劃是由一個個項目構成的，為完成經營計劃而設置的各KPI考核指標都來源于項目。系統可以基于項目自動計算各部門及整個企業的KPI指標數據，如簽約合同額、總收入、非外購里程碑收入、人均非外購里程碑收入、利潤等。
部門負責人和企業高層領導可以隨時查看各KPI指標的完成情況。
每月月底，企業管理部通過系統形成月度經營分析會報表材料，沒有按計劃完成KPI指標的部門要分析原因，制定改進措施，做出新的承諾，相關信息在系統中進行更新。企業管理部基于新的承諾微調經營計劃。對于KPI指標風險較大的部門，企業高層領導會重點關注并給予必要支持，風險控制前移，確保企業經營計劃圓滿完成。
經營計劃滾動更新，需要各相關部門的通力配合。如，某回款里程碑沒有按計劃完成，則工程執行項目經理應及時在系統中更新該里程碑的預計完成時間，銷售經理隨即更新預計開票和回款時間，財務部門更新預計收入完成時間。再比如，某合同沒有按計劃簽訂，而且，不是推遲而是取消，則，這個變化的影響是比較大的，涉及到所有KPI指標。經營計劃滾動更新必須在月度分析會之前全部完成，這是強制要求，否則會影響經營分析會數據的準確性，誤導企業高層領導做出錯誤決策。
3.4 項目過程管理及預測功能
合同中的回款里程碑信息需錄入系統，包括里程碑名稱、時間、回款金額、回款比例，以及質保期時長。
在工程項目執行過程中，當客戶對每個里程碑驗收后，項目經理需把相關的項目資料納入配置管理，項目管理辦公室進行驗證后，在系統中執行里程碑翻牌操作，確認里程碑完成。系統可自動給相關人員發送郵件提醒。銷售經理收到郵件后可及時與客戶聯系，啟動開票和回款工作。
系統可設置里程碑延期天數、人工成本超工時天數、進度績效指數SPI、成本績效指數CPI的控制閾值，可自動計算各指標數據。項目經理可通過系統隨時掌握項目的進度、成本使用情況及進度成本匹配狀況等，并可以對尚需工時、進度等進行預測。當項目延期或成本超支達到控制閾值時，系統報警提醒項目經理采取糾正措施。
項目管理辦公室可通過系統查詢到企業所有項目的里程碑延期天數、人工成本超工時天數、SPI、CPI、完工率等數據，指標異常的項目，用醒目顏色進行警示，并且可顯示異常項目的個數、比例、在各個部門的分布等，據此分析共性原因，制定系統性管理改進措施，供企業高層領導做決策調整參考。
4 實施運營管理系統達到的效果
通過實施運營管理系統，達到了兩個主要方面的收益：
4.1 拉通流程、協作緊密、提高效率、降低成本
系統實施后，不僅提高了各部門的效率，也提高了部門與部門之間協作的效率。以提供經營分析數據為例，系統實施前，月度經營分析數據的準備、收集、整理需要10天時間，從每月23日開始，至次月3日完成;系統實施后，數據準備、整理可壓縮至2個工作日，每月最后一個工作日開始，次月第一個工作日即可完成。工作效率的提高，意味著需投入的人工成本降低。因系統實施而解放出來的人力可以從事更有意義的工作，從而使企業的管理處于良性循環中。
4.2 增加透明性，風險控制前移，提高了所有項目成功的機會
企業高層和各業務部門負責人可分層關注人力資源使用情況、合同的簽訂情況、里程碑及收入的完成情況等，所有這些信息可動態掌握，可隨時分析經營績效、經營風險，及時進行資源調配和決策調整，為所有項目的成功鋪平道路，從而確保企業的經營目標、戰略目標實現。
參考文獻：
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服務運行管理論文范文二：高速公路服務區運營管理平臺的設計應用
[摘 要]本文從實際出發，以財務管理信息化為切入點，以高速公路服務區為研究范疇，首先對財務信息化實施的必要性進行了簡要介紹，而后重點從高速公路服務區統一核算運營管理平臺設計運行進行了深入的闡述，并提出了現存的主要問題及應對策略，以供借鑒或參考。
[關鍵詞]高速服務區 運營管理平臺 設計應用
財務管理是企業管理的核心，財務管理的好壞，直接影響到企業的生存與發展。隨著現代信息技術手段的不斷發展，簡單的財務電算化管理已經不能夠滿足企業對管理信息的要求，企業要加強財務管理必須對企業內部的各種資源進行高度集中的管理，達到信息資源的控制和配置使用，這樣就要求建立起一個高度集中、資源共享、實時監控的財務管理系統，也就是統一核算運營管理平臺在管理工作中的應用。
一、統一核算運營管理平臺建設
隨著當前網絡與通信技術的高速發展，特別是以經營目標管理和預算控制為核心的現代管理系統的發展，簡單的財務電算化管理信息系統已經不能夠滿足企業對管理信息的要求。隨著財務信息關聯程度越來越廣，傳統的基于手工的信息處理以及手工信息傳遞越來越暴露出不足，無法滿足財務管理的需要。企業需要更健全、更完善的財務管理信息系統，一個集會計核算、財務管理與經營管理融為一體的財務管理信息系統。要實現這一管理要求，應按照經營管理的實際需要獨立開發用于日常經營核算、監控管理的統一核算運營管理平臺，形成一個集日常核算、實時監控、資金管理、經營控制為一體的財務管理信息系統。下面就以作者本人所在行業--高速公路服務區為例，重點對統一核算運營管理系統的設計運行進行詳細闡述：
1.統一核算運營管理平臺的設計目標
高速公路服務區是為高速公路上的過往司乘人員提供加油、住宿、餐飲、零售等服務的場所。通過對各經營項目實際經營狀況的分析以及對服務區商業模式的分析，服務區的運營應采用運營管理領先戰略。服務區的管理應該關注成本，并且著力于資源配置、核心競爭力、合作伙伴網絡和成本結構等要素的提高。
按照“調整產業結構、優化資源配置”的運營管理領先戰略，并在服務區基礎管理、商品統一配送等管理要素上進行管理變革。服務區運營管理平臺的設計目標就是貫徹執行這一運營管理領先戰略，為服務區各項服務的運營提供平臺;為服務區管理者、合作伙伴和各服務區的協同提供平臺;為服務區管理決策提供平臺;通過平臺的運行為高速公路服務區的發展提供堅實有力的支撐。
2.運營管理平臺的設計要求及解決方案
高速路服務區就像一家多種經營的公司，為過往司乘人員提供加油、住宿、餐飲、零售等服務。每項服務的經營都有各自行業特點，要求提供統一的運營平臺要在功能上必須集成，而不是只限于滿足某項營業項目;在數據上必須協同，而不是只限于數據上傳;在應用上必須符合各經營項目的營業特點，而不是變通實現。按照這樣的設計要求運營管理平臺在分析服務區營業項目的共性和特性的基礎上需要統一的后臺系統及各種設備支持。為采購、配送業務協同提供基礎組件，提供符合服務區各經營項目營業特點的應用模塊。
按照運營管理平臺的操作流程，數據實時上傳至分公司和總公司服務器，數據同步完成后業務數據不能進行更改。各級信息使用者按照設定權限通過訪問服務器查詢使用所需數據信息。運營管理平臺數據傳遞示意圖如下：
運營管理平臺的運行離不開高速穩定的網絡環境，高速公路服務區所處地理位置一般較為偏僻，服務區各經營部門之間分布也較為分散，在進行運營管理平臺網絡設計時，應充分利用服務區現有的網絡資源并考慮將來網絡的擴展，保證平臺良好的網絡運營環境。服務區管理總部和各服務區(分公司)分別構建內部局域網，并通過互聯網建立安全的數據同步連接。
3.統一核算運營管理平臺的應用
統一核算運營管理平臺是為服務區運營設計的可承受的集成化管理解決方案。使用者能夠通過單一的系統實現業務流程的自動化，并將加油、超市、餐飲、客房等關鍵業務信息集成起來進行數據決策分析。服務區管理者可以有效執行運營領先戰略并且增強控制能力。
服務區統一核算運營管理平臺的使用者按區域分為服務區上層管理者(總部)和服務區使用者(分公司)，服務區上層管理者(總部)對運營平臺的應用核心是把服務區運營平臺的數據轉換成管理變革和經營成果。使用者按職能分為決策者、執行者和系統管理員。對于運營平臺的使用：決策者通過平臺可獲取各服務區經營狀況;執行者通過平臺處理業務，進行內部的審核、監督工作等;系統管理員通過平臺可進行系統管理工作。
二、統一核算運營管理平臺建設存在問題
1.對運營平臺使用工作重視程度不夠，沒有認識到財務信息化是企業管理的核心，而統一核算運營管理平臺正是集財務核算、財務管理及經營管理為一體的綜合管理信息系統。
2.運營管理平臺同其他各系統(如財務管理軟件系統、資金統一結算系統)的數據資源的兼容性有待進一步提高，容易出現數據傳遞失真的現象，從而對信息使用者的科學決策造成誤導。
三、如何推動和加強統一核算運營管理平臺系統建設
1.轉變思想觀念，充分認識統一核算運營管理平臺是應用現代管理手段來提高財務管理效能，促進公司各項管理工作穩步健康的推進的重要手段，是公司財務管理信息化的重要的實施手段。
2.加大統一核算運營管理系統平臺建設投入，搞好系統軟硬件的管理，不斷改進和更新軟件技術，擴展軟件的功能系統，涵蓋更多的處理功能，如現在獨立運行的人力資源模塊與設備管理模塊的數據兼容共享。同時還要加強網絡安全和風險防范的投入，避免信息泄露和丟失，使運營管理系統平臺始終處于安全最優狀態運行。
四、結語
綜上所述，運營管理平臺的使用是公司財務信息化管理中最重要的組成部分之一，加強財務管理，加快公司運營平臺的建設，充分利用先進的計算機硬件技術、系統軟件和網絡通訊技術促進各種數據信息的動態實時共享，從而實現公司財務管理的信息化，可更有力的促進整個高速公路服務區經營管理效率及水平的提升。
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