公共關系危機管理論文
公共關系危機管理論文
公共關系危機輕則影響組織正常運營,重則危及組織的生存發展。下面是學習啦小編為大家整理的公共關系危機管理論文，供大家參考。
公共關系危機管理論文篇一
《 企業公共關系危機管理研究 》
摘要：在 分析 企業 公共關系危機管理必要性和重要性的基礎上，文章重點論述了企業公共關系危機管理流程，包括預警、處理和 總結 借鑒。公共關系危機管理將幫助企業將面臨的降到最低，并在危機管理中發掘危機中蘊涵的“商機”，化企業危機事件為轉機的機會。
關鍵詞：公共關系;公共關系危機;危機管理
一、 問題 的提出
隨著 現代 社會 分工日益細分化，社會機構之間的聯系越來越緊密，處于復雜多變的社會環境中，企業難免與社會公眾產生各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系危機，在傳媒發達的今天，企業公共關系危機可能在很短的時間內迅速廣泛擴散。面對公關危機，一些企業成功地化危為機，一些企業在危機中遭遇損失，甚至遭受滅頂之災。不同的企業在對待公關危機時采取的不同的態度和處理 方法 所產生的截然不同的結果，讓我們清醒地認識到，企業要持續生存并獲得 發展 ，必須進行 科學 的公共關系危機管理。
從另一角度，危機具有雙重屬性，危機具有損害性的同時，還有正向性，危機之中往往孕育著轉機。表面上，公共關系危機具有突如其來的偶然性，在不經意的情況下出現，甚至突然爆發。事實上，組織出現公共關系危機，無論是主觀的，還是客觀的，還是兩者都有的原因，都是企業公共關系疏于警覺的結果。即使是非常偶然的人為因素和意外的 自然 災害，也有其暗含的內在 規律 ，而這種規律不論周期多長，都具有反復出現的多現性。把握規律和公共關系危機處理要點，做好公共關系危機管理，能夠將危機中的壓力轉化為動力，驅使企業因勢利導謀求技術、市場、管理和組織制度等方面的創新，提高風險免疫力，主動地、有意識地化危機為契機，恢復組織信譽，擴大企業的知名度和美譽度。優秀的組織越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質，必要將危機公關意識及危機管理提升到企業戰略高度予以重視。
二、企業公共關系危機管理
法國管 理學 家費堯認為：“管理不是一個點，而是一條線，是相互聯系的運動過程。”危機管理也是如此，公共關系危機管理是處理危機事件過程中的公共關系管理，是企業為了解決自身陷入的危機，挽回不良事件給公眾造成的 影響 和帶來的損失，在出現公關危機狀態時，采取的一系列具有預防、扭轉、挽救作用的策略和措施，它的過程是消除企業危機因素的系列活動。從階段上，公共關系危機管理分為事前防范、事中控制和事后恢復。
(一)企業公共關系危機的預警
企業公共關系危機的預防是事前防范，通過公關危機意識和公關危機的預警機制實現公共關系危機預防，幫助將危機扼殺于搖籃。
1、樹立危機意識和公關意識。這里所說的“危機意識”是特指如何創造一個能讓企業克服困難、不被干擾的良好輿論環境的危機公關思維意識。沒有危機意識，單純的硬性危機防預體系是無力的，超前、無形、全面的危機意識才是企業公共關系危機防范中最堅固的防線，其 內容 包括以下幾個方面。(1)聲譽和形象意識。把信譽和形象視作企業的無形資產、無形財富，把樹立和維護良好的組織形象作為企業危機公關目標，這是企業可持續發展的源泉。(2)傳播意識。主動利用一切傳播機會和傳播媒介影響公眾、引導公眾和爭取公眾，引導新聞媒體對企業正面宣傳，形成有利于企業發展的良好輿論環境。(3)誠信意識。市場 經濟 不是智力游戲，比誰比誰更聰明，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為都會對誠信社會造成傷害。誠信是企業擁有良好公關危機意識的重要體現。面對危機，企業要開誠布公地說明事情原委，采取誠意的態度接受批評，淡化矛盾、轉化危機。
2、建立公關危機預警系統。公共關系危機預防著眼于未雨綢繆、策劃應變，必要建立危機預警系統，及時捕捉企業危機征兆。首先，組建公關小組。只有做好組織上的準備，才能有備無患的應對公關危機。危機管理小組強調企業內各個關鍵環節都有人參與，在危機爆發初找出問題所在，避免拖拉、推諉，以便掌握主動。最重要的是，在危機管理小組中指定企業公共關系危機的新聞發言人，在危機來臨時刻，企業內部很容易陷入混亂的信息交雜狀態，不利于形成有效的危機傳播，因而形成統一的對外傳播聲音是形勢要求的必然結果。新聞發言人專門負責與外界溝通，尤其是新聞媒體，及時、準確、口徑一致地按照企業的對外宣傳的需要把公關信息發布出去，形成有效的對溝通渠道。
其次，建立科學的預報系統。在日常加強危機自查情況下，對危機持一種正確積極的態度，對出現的前兆危機要進行客觀及時地評估，對各種潛在的危機形態進行分類，對各種危機情況進行全面、清晰的預測，制定預防危機的方針、對策，為預警危機制定策略和步驟，監督方針和步驟的正確實施，避免危機轉化直至造成毀滅性后果。
再次，健全信訪和調查制度。在日常工作中促進溝通和社會公眾加強交流，建立相互信賴關系，避免公共關系危機對外宣傳的無序、混亂，以及由此可能產生的公眾猜疑，便于企業駕御危機公關信息的傳播，經住各種突發事件考驗。最后，制定危機管理方案或危機處理預案。為處理每一項潛在的危機制定具體的戰略和戰術，確定可能受到危機影響的公眾，對全面工作做指導和咨詢，對企業存在的危險情況制定涉及全公司的危機防范措施。
(二)企業公共關系危機的處理
公共關系危機預防，只能使危機爆發次數或程度減到最低值，而無法杜絕危機。對于企業，危機的惡化很大原因是由于傳播媒介的推波助瀾，因此，危機發生之后，企業必須表明自己的立場，并通過積極的溝通，引導輿論，穩定人心，重構企業與公眾之間的信任關系。
1、處理原則。處理危機時的原則，有管理專業人士提出了“5S”，即速度第一(SPEED)、系統運行(SYSTEM)、承擔責任(SHOULDER)、真誠溝通(SINCERITY)和權威證實(STANDARD)5個原則，公共關系危機處理中5個原則同樣適用，根據公共關系危機特點，其處理原則可以歸納為以下方面。(1)臨危不亂。潛伏性和意外性是公共關系危機的重要特點，面對突如其來的危機，企業應臨危不亂。亂則無法看清危機實質，更無法有效地進行整體公關，只有抓住危機實質，分析危機產生的原因，才能迅速做出判斷，并制定出相應的危機公關方案。(2)快速反應。危機發生后，企業必須采取果斷的應急措施，澄清事實、化解誤解或敵意，控制事態，并及時與新聞界聯系，企業的快速反應能最大可能地消除公眾對危機的各種猜測和疑慮，防止連鎖反應。(3)與新聞媒體合作。企業危機之所以出現失控的局面，主要是對危機出現了“信息真空”，在信息技術高度發達的現代社會中，媒體對信息傳播具有加速、放大和扭曲效應，危機事件中不免有些毫無根據的猜測，混淆是非，擾亂人心。企業應及時與新聞媒體聯系，確保危機消息來源的統一，將事件真相、處理進展傳達給公眾，杜絕謠言、流言，穩定公眾情緒，爭取社會輿論的支持。(4)控制影響。公共關系危機要在盡量早的階段消除影響，創造妥善處理危機的良好氛圍，減少曝光，平息沖突，及早消除不利影響。
2、處理程序。發生突發事件或重大事故時， 企業 公共關系便處于危機狀態之中，企業要面對強大的公眾輿論壓力和危機四伏的 社會 關系，沉著冷靜，循序漸進的處理是中心 工作。(1)發現危機。危機是事物運動、 發展 、變化的結果，發現它才能在企業能力所及的范圍內扼制并扭轉。發現危機是指在日常的公關工作中，通過事物的現象和長期工作 經驗，對公共關系危機及時察覺和判斷，它包括隱性狀態下的發現和顯性狀態下的發現。隱性狀態下公共關系危機情形下，公關工作還處在表面正常的狀態，但是隱患已經在某些因素和環節中存在。例如，企業內部門關系、上下級關系不和;或者是企業內部 管理混亂，效益低;或者是出現了企業和公眾之間不協調;或者是企業與政府、同行產生了摩擦等，當一些細小的環節或因素上出現 問題 時，企業應該敏感而及時的發現。這種發現問題的能力需要 學習 和長期經驗的積累，它不僅是 理論 學習的結果，也是社會經驗，工作經驗的體現;顯性狀態下公關危機相對于隱性狀態比較容易被發現，它是既成事實的危機，而且多是 影響 較大的突發性危機，以重大的損失為標志，容易為企業所重視，但是對于重大顯性危機的危害程度的認識和判斷卻需要豐富的公關經驗，對危機的判斷關系到危機處理決策、手段及處理措施的實施。(2)識別危機。對危機的識別很關鍵，如果對危機的形勢識別不準確，就無法制定出相應有效的措施。公共關系危機的識別，通常從三個方面著手：查明事件的性質與危害程度;查明事件的起因和后果及影響;查明事件牽涉的公眾對象和在社會中產生的直接和間接的影響力。查明事實和影響，考察這種危險情況是否真正影響企業的最終目的，所鑒別出的潛在危機其真實性如何，企業現有的行為能否阻止或遏制危機的產生，所制定的方針政策是否經得住公眾考驗，企業是否具備危機管理所需資源，公眾對企業行動是否能接受，不采取行動的結果將會怎樣等。(3)處理危機。面對危機企業應盡可能掌握主動權，避免被動，處理中，“溝通”是貫穿所有重要環節的核心，充分、恰當的溝通才能使危機得到控制。常見公共關系危機有兩種情形：報道失實和謠言傳播，它們是公共關系危機處理的核心。第一，報道失實的處理。報道失實是指新聞媒介報道的情況與事實本身不符致使企業形象受損，處理要點為：迅速搜集新聞媒介失實報道的信息 內容 ，核準其失實程度;立即據實向 發表失實報道的新聞單位提出更正要求;盡全力找到失實報道的記者、編輯及制作者，誠懇地提出更正要求;如失實報道的新聞單位和個人拒不認錯，可通過上級主管部門出面處理，借其他新聞單位發表文章或廣告，把真實情況公諸于眾;如失實報道情節特別嚴重，造成不良后果，可訴諸 法律 ，依法維護 組織聲譽。第二，謠言傳播的處理。謠言傳播指不正確事實的非正式渠道傳播，它是對事實的蓄意渲染、夸大、歪曲，或是無中生有，損害組織形象和 信譽，處理要點為：對謠言追根溯源，揪出謠言制造者;邀請本領域、本行業的權威人士、有關領導、新聞記者及其他有關公眾來，以澄清事實，妥善辟謠;必要時組織新聞發布會，就有關問題向新聞界做出說明，公開事實真相，倘若屬于不正當競爭而發生的惡性中傷事件，則應訴諸法律解決。
(三)公共關系危機 總結
危機總結是整個企業公共關系的最后環節，當公共關系危機處理后，需要總結公共關系處理 方法 ，方法的合理性和有效性，找到處理危機的 規律 ，總結經驗和教訓，對企業新的公關危機預防提供 參考 。企業危機總結內容包括：
第一，對工作全面評價。包括對企業危機預警系統的組織和工作內容、危機應變 計劃、危機決策和處理等各方面的評價。
第二，對危機發生的原因、預防與處理等措施的總結。 研究 危機產生的原因;研究在危機處理過程中公眾受到的不良影響是不是降到最低;在危機公關的實施過程中，給社會造成的損害是不是最少;在危機事件發生后所進行的處理過程中，企業是不是以最小的代價，保住了企業在 經濟 方面最大的利益;在危機公關的處理完成后，企業在公眾心目中的形象受到的損害是不是最小，或者是否已經以最大的努力在公眾中建立起企業的新形象，以最大可能恢復了企業美譽度和公眾對其的信任。
第三，對危機管理中的問題綜合歸類，防止類似事件的再度發生，為企業今后公共關系危機管理提供經驗和方法上的借鑒。
三、結束語
“智者千慮，必有一失”，任何企業的成長、發展都不可能一帆風順，企業要盡一切努力避免自身陷入危機，一旦遭遇危機，就要接受它，重視危機的存在，客觀認識到危機的危害性，做好公共關系危機管理。危機管理是對企業危機事件公關能力的重大考驗，有效的危機管理是推動企業發展的助推器，通過公共關系危機管理使對企業的降到最低限度，危機管理的重要價值還在于發掘危機中蘊涵的“商機”，幫助企業在危機事件中發現機遇，化危機事件為企業轉機的機會。
參考 文獻 ：
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公共關系危機管理論文篇二
《 醫院公共關系危機及其管理對策 》
【摘 要】分析我國醫院公共關系危機的類型與特點及公共關系危機產生的原因，針對醫院公共關系危機管理存在的問題，從危機前、危機中、危機后三方面提出管理對策。
【關鍵詞】醫院 公共關系 危機管理
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889(2016)06C-0159-03
醫院公共關系是指醫院通過科學的手段與方法，與公眾溝通或者面對公眾展開相關活動，從而使醫院與公眾之間形成彼此理解、信任和支持的關系。其組成要素包括醫院、公眾及溝通媒介與手段。自“非典”疫情以來，我國的醫院尤其是公立醫院對公共關系危機管理的意識在逐漸加強。但是近年來，隨著社會和經濟改革的日益深化，公眾對醫療體制存在的問題以及醫院管理、醫療費用等問題日趨敏感，加之傳媒形式隨著網絡發展而產生的巨大變化，導致醫患矛盾越來越尖銳，醫院在公共關系方面所面臨的挑戰也更加復雜。基于此，本文試分析我國醫院公共關系危機的類型與特點及公共關系危機產生的原因，并針對醫院公共關系危機管理存在的問題，從危機前、危機中、危機后三方面提出管理對策。
一、醫院公共關系危機的類型與特征
(一)醫院公共關系危機的類型
醫院公共關系危機大致可以分為以下幾種類型：第一，重大疫情或重大災難事件引發的公共關系危機，比如非典等疫情出現時期的公共關系危機，或者地震、火災等事件發生時醫院的不良表現引起的公共關系危機。第二，就醫環境引發的公共關系危機。患者或家屬因為對就醫環境不滿而產生糾紛等。第三，服務質量引發的公共關系危機。患者或家屬對醫院的服務態度或者處理問題的態度不滿。第四，醫療技術引發的公共關系危機。患者或家屬對醫院設備和醫生水平不信任，或者發生醫療事故而產生的公共關系危機。第五，醫療價格引發的公共關系危機。公眾對于醫療價格或費用的質疑、對于醫生收取回扣和紅包的不滿等。第六，輿論危機。由以上原因造成的醫患沖突被媒體廣泛關注，從而使醫院形象受損。
(二)醫院公共關系危機的特征
醫院公共關系危機影響范圍廣，隨時有發生的可能，具體說來，它具有如下方面的特征：第一，影響范圍廣。作為社會公共服務的重要組成部分，醫院本身就容易受到關注，隨著近年來醫患關系日趨緊張，因此醫院的公共關系非常容易受到全社會和媒體的關注。第二，隨時有發生的可能。醫療服務具有內容涉及范圍廣、技術復雜等特點，其服務對象又是身體不適的患者和憂心忡忡的家屬，醫院中的任何一個部門、任何一個程序都有可能引起公眾的不滿。同時，醫院雖然是治病救人，但不是上帝，不能保證治愈每一個人、無法保證每一臺手術都萬無一失，但是一些患者和家屬卻往往不能夠理解這一點，喜歡把責任怪到醫院和醫生頭上。因此公共關系危機時時存在。第三，危害性大。危機發生時，很可能會對醫院的正常秩序產生影響，嚴重時還可能對醫院財產和醫護人員的安全構成威脅，而這些又最終會影響到患者的權益。第四，需要快速反應。如前所述，公共關系隨時潛伏、發生時危害性大、影響范圍廣，因此必須要通過合理合法的手段快速解決，將醫院的損失降到最小，從而保護醫護人員和患者的權益。
二、醫院公共關系危機產生的主要原因
(一)外在因素
1.改革與轉型時期所產生的矛盾危機。我國目前正處于深化改革的關鍵時期，隨之而來的社會與經濟結構的轉型必然會激發一些深層次的社會矛盾，使人們對社會變化過程產生焦慮與不安。在改革與轉型的過程中，醫院作為社會公共服務的重要窗口首當其沖，在公共關系方面引起了非常多的矛盾。比如由于醫療政策制度不完善引起的矛盾、醫療發展水平不平衡引起的矛盾，醫療費用過高引起的矛盾以及社會低收入群體將不滿遷怒于醫院引起的矛盾等。
2.信息不對等帶來的危機。醫院的特殊性之一在于其專業性非常強，培養一名優秀的醫護人員要經過多年的學習研究與實踐。而醫學專業這樣的特點從本質上就造成了醫院與公眾之間的信息不對等。同時，公眾總體的醫學健康知識水平還比較低，而且諸如手術同意書、醫藥說明書等文字性內容也比較不容易理解，因此公眾對之往往會存在因無法理解和了解而產生的憂慮與不安。當這些憂慮與不安再同對自身健康甚至生命的擔憂結合起來時，公眾就非常容易與醫院產生矛盾沖突。此外，網絡的發達雖然為人們生活帶來了便捷，但是很多網上可查的醫療知識是錯誤的，而有些公眾卻容易輕信網絡知識，從而對醫院和醫生產生進一步的不信任感，加重沖突矛盾產生的幾率。
3.媒體導向所產生的危機。一些媒體過于追求新聞的爆炸性和時效性，對于有關醫院醫療的新聞并沒有調查取證、咨詢專業人士等，就不負責地發布消息，這也極易引發醫院的公共關系危機。而且在這個人人都可以是媒體的大眾傳媒時代，新聞信息的傳播常常陷入被盲目快速傳播的狀態，這些都對于危機的產生起到了推波助瀾的作用。
4.患者與家屬的立場所引起的危機。隨著我國社會的發展，公眾追求健康的意識增強了，因此對于醫療的要求也隨之增強，如果有的醫院和醫生對此意識不夠的話，危機很可能就產生了。同時，很多患者和家屬將醫院等同于飯店、酒店等其他盈利性服務場所，加之醫療費用常常比較高，因此對醫院和醫生想要按照消費者的待遇標準來要求，忽略了醫院尤其是公立醫院公共服務的本質特點。這樣，當患者和家屬在醫院沒有享受到消費者般的“上帝”待遇時，就會產生不滿，引起糾紛。
(二)內在因素
1.管理中存在的問題。對公眾而言，就醫的舒適度與便捷性非常重要。雖然我國大部分醫院都面臨就診人數超容量的巨大壓力，但是從醫院管理角度來說，很多醫院還是有可以提升的空間。比如掛號、取藥、退款等流程的簡化，排隊秩序的維護以及幫助排隊不方便的人開綠色通道等。還有像科室的位置安排、電梯的數量、殘疾人通道等方面，都是可以進行改善的。此外，公眾對于醫護人員的服務態度常常會有不滿情緒，因此對于醫護人員的素質管理以及心理壓力疏導管理等方面應當加強。 2.醫護人員的壓力問題。我國大城市好醫院的醫生接診量或者手術量明顯超過了醫生的實際承受能力，必然會存在壓單個患者接診時間短、醫生因為壓力大而態度不夠好等問題，更有甚者還會因為醫生過于勞累而造成的醫療事故等。同時，我國很多醫院的醫護人員收入往往與實際付出不成正比，這也導致了收取紅包或者拿藥物回扣現象的存在。此外，因為近年來的醫患關系緊張，使得有些醫生在處置病患時過于謹慎小心或者畏首畏尾，從而導致病患做了一些不必要的檢查等，或者因為醫患關系緊張使得醫護人員對患者產生了抵觸情緒，造成惡性循環。
三、我國醫院公共關系危機管理存在的問題
近些年來我國很多醫院對公共關系危機的認識逐步加深，有的醫院還組織相關的培訓和學習，但是很多的培訓學習還是存在于理論層面，實際工作層面能做到系統的進行危機管理的醫院并不多，對于公共關系危機管理的認識和做法也存在很多誤區。
一是沒有建立完善的公共關系危機管理制度和系統。目前我國多數醫院對公共關系危機的處理方法都是比較被動的，并沒有建立起一套制度和系統，因而難以在危機發生時很好地做出反應。
二是對于避免公共危機的發生的手段缺乏認識。有很多公共關系的危機是可以避免的，但是多數醫院沒有采取相應的管理措施與手段，從而導致了危機的發生。
三是危機發生時采取錯誤消極態度。很多醫院在公共關系危機發生時，采取了封鎖消息、隱瞞否認等方式，當真相最終曝光時，使得醫院形象嚴重受損。
四、醫院公共關系危機管理對策
醫院應建立完整的公共關系危機應對系統，制定相應制度保障，以最大限度地避免危機，在危機發生時能盡可能地控制危機的進一步發展，在危機過后要加強學習并快速調整策略以更好地避免和應對危機。
(一)醫院公共關系危機的預防
危機的預防其實是非常重要的一個環節，如果這一環節做得好，可以使醫院避免很多公共關系危機的發生。
1.形成全員危機意識。通過制度建立、培訓與學習在整個醫院形成全員危機意識，明確相關人員的責任，對于面對公眾和病患及家屬的行為準則做出相應規定等，使整個醫院在運轉過程中盡量的避免矛盾的產生。
2.解決醫護人員的后顧之憂。我國已經開始全面推行醫療事故保險政策，各醫院應該盡快為醫護人員購買醫療事故保險，使醫護人員在工作時不會因為顧慮太多而錯失治療良機，從而引發患者與家屬的不滿。同時，應該加強醫院內的安保措施，增加保安數量和保安巡視力度外，還應當配合保安監控系統安裝人身危險警報系統，并與110報警系統聯動，可以讓醫護人員在人身安全受到危險時激發警報，使醫院安保人員和警察快速到達。這些做法都能使醫護人員更加安心工作，從而提高工作效率以及改善對公眾的態度。此外，在醫療圖文記錄和檔案管理方面嚴格要求，尤其保障其完整性與真實性，避免因這方面的缺失或失誤導致危機發生。最后，對于患者的就醫程序、用藥品種數量、以及手術治療方案等方面，都應該在取得患者與家屬認同后，要求其簽字、形成有法律效力的認同書，可以在發生矛盾糾紛時作為證據保護醫護人員。
3.進一步加強人性化服務管理。硬件方面如院內、樓內交通的便捷可達性，休憩設施的舒適度、從病患方便角度對檢查科室和醫生科室位置進行安排等等。軟件方面如簡化掛號、付款、入院出院手續辦理流程，要求醫護人員微笑服務等，不斷改善醫療服務的質量。
4.保障與患者和家屬在信息溝通上的暢通。在面對患者和家屬方面，除了保障一線醫護人員與患者和家屬在信息溝通方面的暢達外，也應當為患者和家屬開辟與醫院高層溝通的渠道，比如院長或科室主任的熱線、信箱等等，并且能夠及時回復，使患者的訴求意愿得到滿足。醫院可以設立專門的信息處理部門，對于某一時期或某一環節或某一部門集中出現的信息反饋進行研究，如果研究認為會導致公共關系危機的發生，可以及時進行處理。
5.加強對醫院的正面宣傳力度。現在的醫患關系緊張導致了民眾對醫院和醫護人員的廣泛不滿，而其實由于我國醫療體制還有待深化改革，醫院所面對的各方面壓力巨大，而廣大醫護人員更是非常辛苦。但是公眾往往看不到這些，也很難去理解醫護人員。因此，醫院應在不斷提高醫療服務質量等方面的同時，加強對醫院的正面宣傳力度。除借助媒體宣傳外，還可以組織各界群眾代表、中小學生等來醫院體驗觀察醫護人員的工作過程，使他們更能夠理解醫護人員的艱辛。同時，醫院也應當加強對公眾的醫療健康知識的普及工作，使公眾對于醫藥醫療知識有更深的認識，從而減輕公眾對于醫院和醫護人員醫療技術水平的懷疑。
(二)醫院公共關系危機發生時的控制
1.定期進行公共關系危機處理預演。醫院應當聘請公共關系危機處理專業人士或者醫院自設的危機處理機構、組織模擬公共關系危機發生時的應對演練，從而提高醫院和醫護人員處理公共關系危機的能力，一旦危機真的發生，便能夠迅速、從容應對。
2.危機發生時必須要及時處理。當公共關系危機發生時，醫院管理層必須要迅速找出危機成因，對危機進行全面了解，不抱有僥幸心理、不拖延和躲避，有的放矢的及時進行處理，啟動危機應急處理程序，防止危機進一步惡化。
3.統籌協調管理和安排應對。對公共關系危機處理常常是需要醫院進行跨部門合作，需要對各種信息和資源進行整合分配。因此，要有整體觀，要統籌進行協調安排，不能夠自亂陣腳，或者將出問題的科室或個人獨立起來。
4.對內對外做好溝通與安撫。危機發生時要及時穩定醫院內部的情緒、緩解緊張氣氛，保證醫院的正常工作秩序。對于涉事醫護人員，如果無責任的，全力保護;如果有責任的，客觀公正處理。
對于危機涉及的患者和家屬，也要真誠溝通，使其了解事實與真相，對于其正當合理的訴求，予以滿足;對于其無理的要求，也要以先緩解其情緒為主，而后尋求良性溝通，如果確實無法溝通的，再尋求報警以及法律手段解決。
對于媒體，要不躲避、不隱瞞、及時發布事件進展情況。對于發布關于醫院負面報道的記者和媒體，更要做良性溝通，主動聯系通報后續性情況，以負責任的態度來面對媒體。
(三)危機過后的管理
危機過后應當組織醫院全體職工集中學習和總結經驗，找出存在的問題，相應的調整危機管理系統和應對機制，而有益的經驗則要在院內推廣，使之深入人心。
綜上所述，由于醫院公共服務的特殊屬性，使得醫院可能無法完全避免發生公共關系危機，但是通過科學的方法和手段，還是可以在很大程度上避免一些危機的發生，并將危機控制在最小范圍內。
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