物業管理部工作總結2020最新

　　通過總結，人們可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統、深刻的理性認識，從而得出科學的結論，以便改正缺點，吸取經驗教訓，使今后的工作少走彎路，多出成果。下面是小編整理的關于物業管理部工作總結，歡迎大家借鑒!

　　物業管理部工作總結一

　　20XX年，我處在公司領導及各部門的支持與幫助、同事的齊心協力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將物業管理部一年來的工作情況總結如下：

　　一、管理處的日常管理工作。

　　自公司進行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負其責后，對我處來說是一個全新的工作領域。物業管理部是公司住宅小區物業服務形象的一個重要窗口部門，是總經理室領導下的一個日常維護、管理、服務機構，推動各項工作朝著公司既定目標前進的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費租賃、基礎設施設備維修維護、環境衛生、綠化養護、水電維護、安全保衛。有文稿處理、檔案管理、文稿報批轉、會議安排、學習培訓、上級部門檢查及外來單位參觀、指導的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，強化工作意識，注意加快工作節奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務，力求周全、準確、適度，

　　避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　二、日常投訴處理維護工作

　　1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達99%。其中水電投訴報修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報修130起，投訴164起。

　　全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經過與幼兒園負責人協調后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。

　　2、收費工作工作。全年收費工作完成得較好，除了小部分業主有原因拒交費用以及空置物業外，應收的各項費用都已收回。租賃工作也按質按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創收。

　　3、日常維護。今年按照公司年初公司制定的工作計劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎設備設施的維護保養和環境衛生、綠化養護工作。

　　4、環境衛生。在維護園林綠化、清潔衛生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛生整潔，全年轄區內未出現綠化蟲害、花草樹木未出現死亡和疫情現象，給轄區住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。我處為公司獲得了鶴城區愛衛先進單位稱號。

　　5、水電維護。主要對轄區內的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護及日常管理工作;全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴格控制在允許范圍內;轄區的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設施運作正常，無安全事故發生。

　　6、裝修管理。按照年初的工作部署和計劃，今年裝修管理工作已逐步進入正規軌道，實施了公司統一編制新的裝修服務協議及管理規定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實行每日必須到裝修戶現場巡視登記制，做到發現問題及時及時處理，違規裝修現象已明顯減少、下降，未出現因違規而引起的安全事故和大的投訴。

　　7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區未發生消防、搶劫事故。但在下半年___發生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點疏忽、麻痹和僥幸思想，應在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴重的事故發生。

　　三、加強學習，提高業務水平

　　由于感到本部門的擔子分量，而處室部分員工的學識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強在專業知識方面，多向書本學習、向周圍的領導學習，向同事學習，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進步。

　　經過大家的不斷學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作基礎，各自能夠地處理日常工作中出現的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面，經過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質，爭取工作的主動性，具備較強的專業心，責任心，努力提高工作效率和工作質量。

　　四、存在的問題和今后努力方向

　　一年來，我處員工能愛崗敬業、創造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現在：

　　第一，管理處多數員工非物業專業人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高;

　　第二，有些工作還不夠過細，一些工作協調不是十分到位;

　　第三，相關的專業理論水平還不太適應公司工作的要求;

　　第四，車輛不斷增多，小區路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進去;

　　第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴謹，造成偷、漏、跑、冒、滴現象嚴重;

　　第六，現階段，我處所轄物業基礎設備設施已有很多快過保質保修期，所發生的費用現均為物業、房產、工程公司所承擔;

　　第七，目前，我處所轄的翠竹苑、新興苑物業管理成本較高，存在虧損，主要是物業規模小，投入人力、物力相對較大。此類物業也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發展。

　　在新的一年里，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。

　　物業管理部工作總結二

　　20XX年度公司圍繞“沒有最好的服務，只有更好地服務”的宗旨和“零拒絕”服務理念和發展思路，創新工作模式，強化內部管理，外樹公司形象，努力適應新形勢下對物業管理工作的發展需求，在強調“服務上層次，管理上臺階”的基礎上，通過全體員工的共同努力，較好地完成了全年各項工作任務。現將我公司20XX年主要工作總結如下：

　　一、20XX年工作任務完成情況

　　今年，為了配合集團的房地產開發，從集團戰略需要出發，物業公司調整了工作思路，奉行“先品牌，后規模”的思路，把工作重心1 放在集團開發提高物業服務品質，集中優勢資源確保為集團開發的精品樓盤提供配套的精品物業管理，為此公司進行一系列調整，重心抓了以下幾方面工作：

　　(一)完善各項規章制度，建立健全內部管理機制，進一步深化企業管理體制改革。

　　20XX年是我公司走向實質性物業管理工作的關鍵年，我公司敢迎接挑戰，主動把握機遇在加強物業管理和內部管理上做文章，按照現代物業企業的標準和要求深化管理體制改革。我們對目前形成的認真分析和準確定位，轉變以前僅做好的日常維護管理的單一工作模式和發展思路，把擴大服務范圍，提高物業服務水平，參與集團開發品牌建設，迅速融入我集團產業全鏈條中作為今后可持續性發展道路。

　　為此我們建立健全了一系列適應公司自身發展需要和市場競爭需求的規章制度，如《各崗位作業標準及規范》、《各崗位考核細則》等，為公司發展規劃和可持續化奠定了基礎。

　　同時，我們也清醒的認識到制度建設關鍵在于落實。因此，我公司不斷加大檢查和執行力度，發現問題不回避，及時糾正，確保各項工作有計劃、有依據、有落實地穩步展開。

　　(二)加強企業文化建設，構建環境整潔，管理有序的和諧小區，打造安居物業品牌。

　　(三)積極拓展物業公司業務

　　從目前物業公司所管理的規模講，還不能維持物業公司的正常運行，現處于虧損狀態。目前物業公司只有勒緊褲帶，節衣縮食。

　　(四)加強員工隊伍建設和人力資源儲備，構建團結共進團隊。 在員工隊伍建設方面，公司一方面嚴格管理，對年齡偏大進行裁員以及不能勝任本職工作的人員堅決進行撤換;另一方面，開展人性化管理，合理進行崗位調整。我們通過人力資源部持有效溝通，為公司儲備人力資源，安排員工參加各種培訓，提高公司工作人員的業務能力和綜合素質。

　　我公司重視團隊建設，讓員工感受到集團大家庭的溫暖。另一方面，讓員工認識團隊價值，將自身利益和發展與公司興衰相關聯。促使全體員工形成一支富有戰斗力的和諧共進團隊，以滿足公司不斷變革創新和成長發展的需要。

　　(五)強化安全意識，始終把安全作為一切工作的根本。

　　確保服務業主(住戶)的人身財產安全是物業管理的基本要求，也是至關重要的工作內容。一方面注重提高全體員工的安全服務知識和安全防范技能;另一方面，聯系轄區派出所、社區宣傳、指導，并建立聯保機制，確保為小區創造安定的居住生活環境。

　　(六)本年度接房情況：總接房xxx套，其中業主已接房xxx套;未接xxx套;20XX年新接xxx戶。

　　(七)本年度財務支出：收入 xxxx元(截止11月底)

　　二、存在的問題及難點

　　(一)我公司目前管理規模不斷擴展，以集團售房為出發點，致于物業公司處于虧損狀態，如何把握物業服務水平和減少虧損平衡點，仍需不斷摸索和調整。

　　(二)我公司各項管理與考評制度有待于實踐中不斷改進，企業文化與社區文化建設處于起步階段，缺乏經驗，仍需要探索和總結經驗。

　　(三)物業管理員工隊伍變動相對頻繁，他們對新環境不能及時適應，溝通協調不足;另一方面大多沒有接受比較專業的物業管理技能培訓，工作能力欠缺，導致工作效率較低。

　　(四)天然氣安裝工程進度比較慢。

　　三、20XX年工作計劃與思路

　　20XX年，物業公司將繼續以配合集團的地產開發，從集團戰略需要出發，奉行“先品牌，后國模”的思路，把工作重心放在配合團開發提高物業服務品質上。一方面認真完成董事長和董事會交給物業公司的各項工作任務，另一方面加強各項制度建設，拓展業務范圍，提高服務質量，創建有信譽，有實力的物業管理品牌。

　　(一)進一步創新工作機制，苦練內功，使公司的發展再上一個新臺階

　　20XX年我們將進一步創新完善工作機制和管理模式，強化內部管理水平，繼續鞏固及完善現有各項制度，深化內部機制改革，擬施行定員定崗定酬及費用包干制度，試行小區經營目標責任制及管理目標責任制，向管理要效益，依托集團，充分發揮自身優勢，希望能在繼續做好每年日常工作基礎上，把進一步開拓物業管理市場當重點來抓，促使公司的發展狀況和經濟狀況有明顯好轉。

　　(二)加強企業和社區文化建設，打造安居物業品牌

　　物業公司在完成中心工作任務基礎上，20XX年繼續將重點放在 企業文化與社區文化建設上作為物業公司拓展服務深度與提升服務質量的突破點，不斷加強小區物業管理工作，提升市場競爭力。

　　(三)加強人力資源的培養與人才隊伍建設

　　要加強培訓和學習力度，以提高其業務素質和整體管理水平;加 強對高技術、高能力人才的引進，并通過培訓挖掘內部技術潛能，發現、培養和儲備技術人才，加強人才隊伍建設。20XX年工作改進業績讓我們堅定了發展信心，我們也清醒的知道，成績是在集團領導正確領導下，全體員工努力拼搏得成果。

　　跟上年相比，我們在企業規范建設，基礎管理等方面取得了一定成效。但是我們仍然存在很多問題和不足;安居物業品牌品質與集團地產的精品要求還有差距，基礎工作仍然不夠規范、扎實，管理執行力與目標要求的差距較大，人才隊伍建設也不能滿足發展要求，這些都是公司發展面臨急待解決的問題，也是公司今年的重點改進工作。

　　20XX年已已經過去，20XX年我們迎來新的目標，新的任務，新的挑戰，面對機遇和挑戰，我們有理由相信在集團公司的支持、關愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協同奮進，開拓進取，安居物業管理未來管理未來發展前程似錦，在跟隨集團公司發展的同事，安居物業管理公司以及公司全體員工將取得更大的發展，實現公司和員工價值的最大化，實現公司經濟和員工事業的可持續性發展。

　　物業管理部工作總結三

　　20XX年XX物業部項目團隊在公司領導的關心和支持下、在領悟公司提升物業服務品質的服務方針指引下，充分調動廣大員工的積極性，以提升物業管理服務為基礎，以“業主無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無缺陷”為工作標準，通過積極的探索和不懈的努力，以踏實的工作作風，在標準化管理安全文明生產、提高服務質量、隊伍建設等方面取得了一定成績。

　　具體工作如下：

　　一、加強管理，持續改進

　　1、完善配套設施

　　自業主入住之后，XX園區逐步暴露出施工質量問題及計不盡人意之處，2006年項目領導工程及人員協調進行各方處理，彌補不足，使配套設備設施趨于完善，贏得業主信賴，如增設自行車場、a棟安裝空調定時器、檢測消防設施線路、檢修供電系統，調整配電開關負荷等。

　　2、突發事件處理

　　針對園區的實際情況，XX物業部制定并完善各項應急預案，對突發事件做到事前有預案，事中有程序，事后有總結的預案流程，以便在突發事件時能夠從容應對，消除安全隱患。

　　3、節能管理

　　針對園區能源公攤量大，業主交費難，項目部研究制定樓內公共區域及地下停車場，采取多項改進節能措施，不斷挖掘節能潛力。如制定大廳燈開啟時間由保安值班人員按規定時間開啟等。

　　4、檔案管理

　　檔案管理是在物業管理當中的一項重要工作，項目部中工作專人對檔案管理，在形式上，留下了管理者的筆跡和簽名;在內容上，記錄著物業、業主和管理過程的真實面貌。各部門檔案已按期，細致的整理完成，并建立了物業業主的數據庫，相關信息輸入，查詢便捷、快速、詳細，并不斷更新，保持數據的完整及可靠性。

　　5、培訓管理

　　根據XX實際情況，物業部年初制定了詳細的培訓方案，力爭做到業務水平專業化、全面化。如制定物業保安的應知應會、客服人員應知應會，通過工程、客服、保安知識的交叉培訓，使員工物業知識全面化。

　　6、安全防范管理

　　6.1消防管理：

　　火災是物業安全管理的最大“敵人”，一旦發生火災，業主人身和財物都會受到嚴重威脅。為此，我們以安保部為中心以項目經理為組長，組建園區義務消防組織，實施嚴格的消防監督管理并將消防責任分解到各戶，向其講解消防知識。在2006年11月9日舉行了XX園區消防演習，提高物業部員工及業主的消防安全儀式及消防防火知識。

　　6.2治安管理：

　　為了保障園區業主的安全，XX安保部對保安隊伍實行嚴格培訓，貫徹“六防”措施，實行群防、群檢、群治，以確保萬無一失。針對特別區域實施重點布控，如在自行車場盜竊高發區實行嚴密布防，成功抓獲盜竊者3人，為業主挽回直接經濟損失數千元，受到業主贊譽。由于XX園區安全管理的出色，因此被海淀區評為綜合治安優秀園區。

　　7、環境管理

　　7.1監督、管理園區綠化、綠植公司，對園區綠化、綠植實行合理搭配，突出特點，達到自然、和諧、放松的效果。同時，祛除疾病，成功抑制了美國白蛾在園區的蔓延。

　　7.2對園區垃圾實行分類，利國利民。節約、回收資源，受到了市、區兩級領導及園區業主的贊譽。

　　7.3為了使園區大廈整體清潔，提升園區環境品質，物業部在本年度對大廈外墻面進行了兩次清潔，在清潔過程中派專人跟進、監督，嚴把質量關，通過干凈、整潔的大廈外觀，優化園區環境。

　　8、客戶服務

　　8.1針對收費難項目部成立了“貼心管家小組”專人負責、更好的為業主提供貼心服務，每周針對收費情況開會分析總結工作經驗，不但使服務品質有所提升，而且成功化解了收費危機。從“貼心管家小組”成立前的每月收費80萬元到小組成立后每月140萬元的收費飛躍，基本完成了公司的收費指標，減輕了公司的支出 壓力。

　　8.2大廈內制作了不銹鋼企業名牌，大廈外制作樓牌號，方便了園區來訪客戶，同時也大大提升了園區大廈品質。

　　8.3成立項目部宣傳小組，制作宣傳欄，向園區業主公示實創上地物業公司及XX物業部的工作情況，并及時向業主提供相關信息。如天氣預報、租房信息、生活小常識等。

　　8.4對毗鄰業主間的矛盾進行協調，以消除彼此抱怨情緒，建立鄰里和諧。如：a棟三層××電信機房電磁干擾a403電腦閃屏問題。經過物業部領導與電信多次協調，最終得到了圓滿解決。e棟三層富邁數據公司人員多，影響同層其他公司人員用衛生間，物業部通過改造衛生間，增加蹲位和大量細致的溝通工作，最終將矛盾化解。

　　8.5在接待業主投訴中，針對投訴內容進行分類，由相應部門處理，爭取在最短時間內解決并對處理結果對業主進行回訪。

　　8.6主動、積極地與業主進行溝通，宣傳物業部的工作及公司的服務理念，創造機會及條件營造良好的氛圍，引導并控制輿論導向。

　　二、優質服務、贏得贊賞

　　1、由于物業管理服務的提升，贏得了業主的信賴，本年度XX物業部共協助業主完成接待工作上百次，其中人大代表團兩次、全國中宣部領導三次、知名企業合作峰會6次，良好的專業素質贏得了來訪單位及業主的高度贊賞。

　　2、今年夏天a402完美××公司，有一配電箱的總開關頻繁跳閘，嚴重影響了業主的正常辦公，物業工程部及時組織技術力量幫助該公司進行了徹底排查，最終發現掉閘原因是由于負荷過于集中，三相用電負荷嚴重不平衡，造成單項超負荷掉閘，為了保證業主的正常工作不受影響，工程技術人員避開正常工作時間段，在午夜加班加點解決該項問題，工程人員解業主之憂、想業主之想的工作贏得了業主的贊揚。

　　3、供暖制冷工作是園區的重要工作的一部分，為了部影響業主的供暖保證設備的正常運行，工程部每年在制冷與供暖的間歇期都對設備進行檢修，更換易損部件，本年度由于a棟8層ibm公司的延時制冷給XX物業部換季檢修工作帶來了巨大不便，ibm延時制冷結束后留給工程檢修的時間只有7天(每年檢修時間為兩個月)如何在短時間內完成檢修工作成了技術難點，經過工程技術人員的反復論證，決定進行分段檢修，最終完成了檢修工作，ibm保障了園區的正常供暖使園區業主無一投訴。

　　4、垃圾分類工作達標是XX承諾項目之一，本年初，按照北京市及上地街道辦事處的要求，XX物業部專門成立了垃圾分類領導小組，制定了相關制度及流程，配置了相關設施，相關負責人細致、系統的對參與員工進行培訓講解，使垃圾分類工作最終高質量有序進行，受到了市領導、區領導的好評。由于垃圾分類工作的出色，對北京市政府擬列為垃圾分類優秀園區。

　　5、拾金不昧是中華民族的傳統美德，但是在今天金錢高于一切的社會環境里，此項美德已被大多數人所遺忘，XX物業部通過對員工進行思想政治教育，使拾金不昧的美德在XX重放光芒，本年度共拾到銀行卡30張，另有多起拾遺物品事件。值得一提的是， a603財務人員的不慎，將公司的稅務登記證、支票一些重要票據灑落園區被物業部員工拾到，物業部領導知道該物品的重要性，馬上派財務及客服負責人聯系該公司負責人，該公司負責人正因物品的丟失而焦急萬分，手捧失而復得并可能造成重大經濟損失的物品，該公司負責人激動得不知道說什么才好。

　　6、人大選舉工作是黨和國家民主精神得體現，是一項光榮的政治任務，XX物業部經過廣泛的溝通、細致的工作，最終圓滿完成了這一任務。

　　三、文化宣傳、構建和諧

　　1、20XX年初XX物業部就將本年度設定為XX文化年，20XX年1月10日XX物業部與園區業主協作成功舉辦了“XX之夜”新春聯誼會，通過此項活動加深了物業與業主之間的感情。值此辭舊迎新之際物業部正在籌備新春舞會，本著友好、協作、和諧、共贏的宗旨，讓XX物業部與業主之間化解矛盾、建立友誼、團結協作、共取雙贏。

　　2、為了更好的宣傳企業形象，豐富園區業主的文化生活，XX物業部成立了宣傳小組，把大廈公告欄作為物業部對外的宣傳窗口。通過嚴密的編導、合理的布局，讓業主了解到物業工作的瑣碎、艱辛，日常生活的提示讓業主感覺到物業服務的溫馨。有針對性及專業性強的文章及圖片展示，贏得業主對物業工作的理解及支持，引導園區業主參與園區建設。

　　20XX年XX物業部在以項目經理為核心的帶領指引下，服務品質有提升，管理方法有創新，文化宣傳有成就的基礎上，圓滿完成了公司的既定目標，達到了逾期的效果。然而在項目團隊面前存在的有些困難還需公司總部給予關注支援，以便使項目管理更加完善，創造企業品牌。

　　1、中水問題：自XX物業部接管園區以來，中水問題一直是困擾物業部與業主溝通的最大障礙，同時也是費用收取困難的直接原因，尤其是20XX年最近一個季度，中水事故頻繁，給園區業主帶來不便，給物業部的服務造成重大負面影響。雖然物業部經過多方努力，暫時解決了供水，但從長遠看治標還未治本。希望通過公司與開發企業的高層會晤，盡快、妥善解決中水問題。

　　2、門牌號、指示牌：XX園區入住將近三年，園區導引標識仍不完善業主反映較大，作為高檔大廈、配置檔次較高的公司導引標牌及門牌號是完全必要的，希望公司能夠考慮，以最小的投資，獲取較大的回報。

　　3、業主的溝通：XX園區業主已基本入住完畢，溝通工作尤為重要，本年度以少數業主發起的成立業主委員會的呼聲雖然被物業部成功遏制，但是還請公司領導給予重視。在政策傾斜及資金投入給給予考慮，以便進一步分化瓦解。在物業管理法律法規還不健全的情況下，成立業主委員會對物業公司而言是弊大于利，希望公司領導斟酌。

　　以上是XX項目20XX年對物業管理工作的總結，在新的一年里我們將遵照公司的設計構想，按照項目部的工作計劃的安排，上下一心，團結一致，再創佳績，實現預期的工作目標。同時項目同仁感謝一年來公司領導的關心與厚愛，請公司領導審閱。

　　物業管理部工作總結四

　　光陰似箭，歲月如梭。20XX年已經過去，新的一年即將到來。20XX年，在集團公司領導的指導、支持及關懷下，瑞和物業取得了可喜的成績。一年來，我公司秉承 “業主至上”的原則，堅持“業主的小事就是我們的大事”，通過全體員工的不懈努力，實現了年初預定的目標，物業管理服務得到了廣大業主的認可，20XX年“得力·天景園”和“豐和苑”兩個項目的業主滿意率均達98%以上，這也是對我們一年來辛勤工作的最大肯定。

　　一、20XX年工作回顧：

　　1、配合房產做好項目的后續工作

　　積極配合得力房產項目的開發與銷售，切實保障“得力·天景園”物業管理服務和“豐和苑”項目的前期成功介入。全面提升管理品質和實力，致力于瑞和物業品牌的建設，以優秀的品牌效應促進房地產的發展，確保為集團開發的高檔樓盤提供配套的物業服務，實現房地產業務的縱向延伸。

　　在“得力·天景園”和“豐和苑”兩個項目的管理過程中，我們根據自身在管理過程中遇到的問題和業主反映出的需求，20XX年共向房產提出了多達80條關于新樓盤設計和施工的建議。在房產缺少售后服務人員的情況下，努力與施工單協調，以及時、優質的服務來減少業主對房屋質量的抱怨。此外還抽調優秀管理人員參與房產新樓盤的前期開發和配套設施建設工作，以便及早發現施工中的隱藏問題(如抽調工程主管早期介入在建項目)。在人員不足的情況下，首先滿足房產公司的需要，11月份我們已為“世貿中心”樣板房增派人手提供秩序維護工作和保潔服務，全力配合好房產公司的銷售工作。

　　2、完善管理制度

　　進一步完善、改進公司管理制度和服務質量，20XX年根據各項目在管理中所遇到的問題，結合實際情況，對現有規章制度進行二次修訂，并在XX年的基礎上增加了《員工考核管理規定》、《印章管理規定》和《人員招聘、面試管理規定》等十幾項規章制度，涵蓋人事、工資、考勤、招聘、培訓等方面。現在公司已創建了一套較為科學的管理模式和先進的管理理念，以及嚴格的質量標準和工作程序，形成了服務與管理相結合的專業分工體系。

　　3、加強人員招聘

　　公司的發展離不開優秀員工的加盟,針對公司一直以來在人員招募上存在的不足,采取更好的方式方法選拔適合公司發展的人才。物業管理因工作強度高、工資待遇低、工作壓力大，行業人員流動性很高。XX年公司在盡可能留住現有優秀人才的基礎上，實行積極的人才引進戰略，通過多種渠道招聘物業管理行業的精英。截止20XX年底公司共有員工57人，管理人員中40%具有大專及以上學歷，他們都具有豐富的物業從業經驗，是各自所屬領域的佼佼者，他們的到來為瑞和物業注入了新鮮血液，增添了新的發展活力。

　　4、強化人員培訓

　　為體現公司“以人為本”的理念，改善工作質量，使員工不斷更新知識，開拓技能，改進工作動機、態度和行為，適應新的要求，更好的勝任現職工作，促進組織效率的提高和組織目標的實現，公司將員工的培訓與開發放在戰略的高度來認識。XX年制定了完善的培訓體系，每月定期對秩序維護員進行軍訓;每周四作為公司內訓時間，為員工講解物業管理的最新法規和結合實際案例進行分析;根據需要，組織員工外派培訓，20XX年公司共組織人員參加外派培訓5人次，涉及物業管理、高配和特種設備等方面;邀請外來講師為員工進行工作技能和職業道德等方面的培訓。

　　5、規范績效考核

　　為客觀地評價員工的日常工作表現，確保公平、公開、公正地考評員工的德、績、能、勤，真實反映員工的工作能力、工作表現，提高公司對員工獎懲的準確性，更好調動員工的工作積極性。從20XX年6月起，公司正式開始員工月考核工作，考核涉及工作面貌、禮儀規范、崗位規范、工作態度和能力等方面。在考核結束后，將考核結果反饋給員工，讓其明白自身在工作中的不足之處，并在日后的工作中加以改正。通過半年的考核實踐，公司已形成了一套完備的考核制度，每月的考核給公司員工提供了一個交流、互動的平臺，也較真實地反映出了一些以前隱藏在工作中的問題。

　　6、嚴格檢查制度

　　為了解各部門工作落實情況，公司對兩個項目定期進行“周衛生抽查和月綜合檢查”，秩序維護部由主管每周一次下半夜檢查和項目經理會同部門人員進行下半夜的不定期抽查。通過將檢查出的情況匯報、反饋，及時予以處理、整改，提高了工作效率和服務標準，大大減少了小區事故發生率，將事態有效遏制在萌芽階段。

　　7、多種經營模式，實現節源增收

　　物業管理是微利行業，稍有不慎即會導致入不敷出。在管理成本增加、低端勞動力流動率上升和企業盈利空間進一步縮小的情況下，物業管理企業面臨更大的發展困境。我們一直都在思考如何利用有限的資源獲得新的利潤增長點。公司積極實行多種經營模式實現節源增收，XX年通過提供有償服務、電梯廣告位實現收入2萬多元;9月份在房產的支持下天景園會所正式開業，我們在會所開設棋牌室和健身房，目前會所每月的盈利平均在1萬元左右。通過多種經營模式大大提升了公司的生存能力和競爭力。

　　8、加強與業主的交流、溝通，取得業委會的支持

　　為得到廣大業主的支持，公司領導定期上門走訪，向業主了解目前我們工作存在的不足之處，并仔細傾聽業主的需求。對小區重大項目進行整改前都先行調查，征詢相關業主的意見，我們的工作也因此取得了絕大多數業主的支持。

　　20XX年12月29日在物業與社區的共同努力下成立了天景園業主委員會。業委會代表由在當地有一定影響力，具有強烈社會公益心的業主組成，業委會拉近了物業與業主的距離，從此物業與業主將是一家人。到目前為此，業委會已舉行了5次會議，會議涉及關于封閉空中花園、地下車位管理、生活垃圾處理、電梯、道閘整改、兒童游樂場等幾十項議題。有了業委會的支持，我們的物業管理工作將更順利的開展。

　　9、努力推進精神文明建設

　　在做好各項物業服務工作的同時，積極加強小區的精神文明建設。今年以來，公司不定期的組織各種文化活動，先后組織了免費體檢、健身咨詢、中外電影欣賞和由“金智慧”教育機構免費舉行的英語晨讀等精神文化活動。讓業主參與其中，盡享溝通和交流。用文化塑造文明小區，不但使業主受益，還形成了良好的社會效益，提升了瑞和物業的品牌價值，延伸了瑞和物業的文化。

　　10、創造優良的管理業績

　　在瑞和物業全體員工的共同努力下，20XX年1月得力·天景園被寧波市城區綠化委員會評為“寧波市園林式居住區”和“寧波市綠化先進單位”。最近的環保小區評比中，公司憑借優美、整潔的小區環境和良好的管理服務榮獲“市環保模范(綠色)小區”稱號。

　　目前，我們的工作得到了廣大業主、社會各界人士、行業的認可，寧海已有多個小區、單位向我們伸出橄欖枝，邀請接管項目。但限于公司處于起步階段，各方面還不夠成熟，我們對此都予以委婉謝絕。

　　二、目前存在的主要問題和困難

　　1、項目發展過快、人員儲備不足

　　經過三年的發展，瑞和物業已發展成現今擁有50多名各類人員的中小型企業。20XX年，在做好天景園物業服務工作的同時，我們又接管了豐和苑項目，總管理面積已達12萬㎡。近兩年公司發展很快，20XX年，公司將接管小高層住宅“豐澤園”和綜合性樓宇“世貿中心”，屆時總的管理面積將達50萬㎡，涉及小高層、商住樓、寫字樓和公寓等綜合性樓宇。

　　物業管理屬于勞動密集型產業，公司自成立以來普遍重視人力資源開發與管理，通過內部提拔、競聘的方式已培養了一批優秀管理人才。但現在靠內部提拔已不能滿足公司發展的要求，目前公司面臨專業人才短缺的困境，特別是具有綜合樓盤管理經驗的人員基本沒有。隨著20XX年“豐澤園”和寧海“世貿中心”的交付，對公司來說這將是一個極大的挑戰。

　　2、缺乏專業人才進行系統性的人力培訓

　　20XX年，公司狠抓人員培訓這一塊，制定了詳細的培訓計劃和嚴格的培訓制度，內訓與外訓、在職培訓與脫崗培訓相結合。但由于公司內部缺乏專業性的培訓人才，效果并不理想。

　　3、起步晚，欠缺大型項目的管理經驗

　　公司成立于20XX年1月，正式接管的第一個項目是在20XX年6月入駐的得力·天景園。XX年在綠城顧問的指導下，公司穩步地發展著。XX年我們借鑒其它公司的管理經驗并結合自身實際，將天景園的各項管理工作逐步規范化。但目前公司還沒有任何大型項目的管理經驗，特別是欠缺包含公寓、高層住宅、寫字樓、商場及沿街商鋪組成的綜合性樓盤的管理經驗。

　　4、違章搭建的處理，相關政府職能部門監管缺位

　　目前小區內一些業主違章搭建，擅自改變房屋使用功能隨意開門開窗，封閉

　　露臺、空中花園等現象時有發生。物業公司因沒有執法權，對這些問題只能做到勸阻和向有關部門反映，但是效果甚微。相關政府部門的職責界定，權限劃分等問題始終沒有很好地解決，職能部門因一些職責尚不明確而相互推諉，致使一些違章情況遲遲得不到處理，特別對領導違裝裝修的，職能部門更是睜只眼閉只眼，已嚴重影響到小區物業管理工作的正常開展。

　　5、開發商遺留問題殃及物業

　　物業管理是建立在對特定物業之上的管理，是對已經形成并投入使用的場地和設施的管理，而這些場地和設施是由開發商所形成的。因此，開發商對物業管理的認識和對物業管理的重視程度，直接影響和決定了物業后續服務水平。天景園項目存在各種各樣的質量問題，如管道安裝不合理、堵塞，地漏不通，墻面開裂，瓷磚松脫等，尤其以滲水最為嚴重。

　　由于房產沒有專人負責處理售后服務工作，因此在我公司已與施工方溝通聯系中，由于維修不及時、施工單位拖拉、推脫不負責任、維修操作不規范敷衍了事、同樣問題反復處理效果不理想等原因，造成很多問題總是得不到妥善、及時的解決，就算反反復復總算解決了，但也給業主留下了不好的印象。回顧一年來的工作，我們在實際工作中與業主所發生的糾紛和矛盾，主要原因是由于房屋土建、安裝工程的質量問題所引起。部分業主認為，我們是開發商下屬物業公司，開發商對建設質量的完善與有關承諾的兌現責任自然應由物業公司承擔，業主將對開發商的不滿也就自然地發泄到物業公司身上，房屋質量問題解決不了，以不交納物業管理費來進行對抗，物業成了業主的出氣筒。

　　6、人員流動性過大

　　物業工作強度高、工資待遇低、工作壓力大，造成員工的短缺和高流動性問題一直沒有很好解決。據統計，天景園的第一批24名秩序維護員目前留隊的僅有3人，盡管去年在工資福利上有一定的提高，但43%的秩序維護員中途離職或被辭退，管理層也有近36%的人員流動。

　　物業管理部工作總結五

　　到今天為止，我來到XX項目物業部門已經近30天了，通過這段時間和物業人員的接觸和交流，我真真切切的感受到這份工作和之前的工作比起來，它需要更大的耐心和責任心。算起來這個部門才成立了一年有余，卻取得了現在的成績，我覺得這與每個員工的辛勤工作，不怕苦不怕累的精神是分不開的。

　　但在看到成績的同時，我也發現了這其中存在的一些影響物業發展的問題，現總結整理如下：

　　第一、公司下發的規章制度及個人職責很明確，但實施起來卻不順暢，大部分員工進行著簡單粗放的工作，并沒有把工作細致化。如：只做手頭現成的工作，只用公司提供的現成表格，不去細致的了解工作，不去考慮現用表格是否合理是否能升級，只有普通的表現卻沒有更優秀的表現。

　　整改措施：主要以培訓的方式，讓員工深入了解本職崗位的職責，讓每個員工都給自己的崗位做規劃并在培訓中呈現出來，吸取自己的不足，發揚自己的長處;再此基礎上，每個月有一次的主題會議和自糾自查報告會，每個員工都圍繞這個主題發言，每個員工都在不斷的發現自己的不足并加以改正，這樣可以讓大家對本職工作及物業這份工作更加了解更加熱愛。

　　最終結果：規范各部門的職責及銜接過程，做到“人人有事關，事事有人關”理順物業管理流程，了解自己的崗位，熱愛自己的工作。

　　第二、物業內部各崗位之間權責不明，工作鏈斷檔，工作流程不順暢，使一些工作不能正常、快捷有效的完成，大大影響了服務水平的提高，也造成了工作效率低下。如：現在客服和維修同在一間辦公室，無業主電話時，客服人員大量私事都會占用客服電話，這樣很影響工作。有業主電話時，客服接接通后，需要維修就直接告訴維修人員，并未對業主的電話內容進行登記，維修人員接到任務后也沒進行登記，全憑記憶力;若維修人員外出不再辦公室，可能再等待維修人員回來后卻忘記電話內容導致業主需要多次打電話催促，維修拖延處理;服務水平低，維修不及時，業主投訴率居高不下，對服務不滿意，進而導致部分業主拒交物業管理費。

　　整改措施：受理業戶投訴、報修、求助后 ,填寫相關工作任務單交相關部門在規定時限(物業維修人員可以自行解決的，24小時內完成，若需要施工隊或者公司支持才能完成的，72小時內)內處理,并負責跟進、督促,直至完全解決,同時對業戶進行電話回訪;定期做客服禮儀培訓及維修人員交流會，加強技能，互相學習，提升服務意識，提高服務技術。

　　最終結果：物業管理服務工作流程、投訴受理程序、報修維修程序、緊急事故處理程序等一系列程序化的規范及相應考核制度;

　　第三、因會寧工地是城中村改造工程，聘用的物業人員大部分都是會寧村的，致使物業人員在工作中，位置擺不對，服務理念差，不能做到真正的服務與業主。如：客服接打電話未用禮貌用語，對待回遷房業主，態度更是強硬;保潔人員更是上班時間隨意回家;同村物業人員包庇情況嚴重;這樣就使得物業管理陷入了惡性循環之中。

　　整改措施：成立業主委員會，建立一個網絡交流平臺，充分重視業主大會和業主委員會的作用，使之成為物業與業主溝通的橋梁，同時也是物業的監督者和協助者，并建立一套考核制度，讓優秀的員工獲得更好的職位，讓服務欠缺的員工更加努力。還需要建立嚴格的上下級制度，獎罰措施一定要明確，下級發現問題被處分，上級也會被追究責任，在這樣的氛圍下，每個上級都對下級負責任，每個下級都不給上級找麻煩;

　　最終結果：員工整體素質提高，才能形成優秀的團隊，才能打造值得信賴的優秀的物業，從小事認認真真做起，以后可以樹立咱們公司物業品牌;

　　第四、小區安全放在第一位，提高保安人員整體素質，實施軍事化管理，提升配備，讓小區人員看到保安就有心安的感覺。現狀小區保安人員工作怠慢，對小區車輛的管理和住戶的門窗不操心，待在辦公室時間長;

　　整改措施：隨著B區洋房的完工，巡更棒會進入保安系統，定點定時的巡邏工作就可以順利的展開。培訓保安學習消防知識，組織物業人員和小區業主參加消防的演練，定期傳送防盜防騙子等安全方面的視頻到物業的網絡平臺上，供業主學習。

　　最終結果：小區安全，是保安的職責，但希望通過物業的努力，讓小區安全變成每個人的職責，是物業的也是業主的，大家共同營造安全放心的氛圍。

　　在物業的這段時間，我曾去邢臺陽光巴厘島的物業體驗學習了兩天，它所呈現的物業氣氛是熱情的服務，盡職盡責的心態，干凈的環境，我覺得這就是一種“家”的感覺，也是我想努力打造的感覺。前面一直在敘述我們需要如何改造，下面說下如何讓業主“聽話”。

　　第一、 物業費。

　　隨著房地產的越來越成熟的發展和銷售的宣傳，物業費已經被大家慢慢的接受了，當小區環境，安全，服務都達標的時候，我相信每個業主都會主動上繳物業費的。當我們物業做到真正的“物業”的時候，業主也要履行他們的責任。首先，提高小區的便民服務，增加小區純凈水機，定期照看孤寡老人，搬運服務等，讓物業成為業主的114，有困難找警察變成有困難找物業，服務好了，小區的物業費收繳率就提高了。

　　其次，成立收費小組，通過電話，登門，宣傳等方法，提前1-2個月告知所有業主，并通過發放禮品為誘餌，讓業主知道繳費越早，禮品越好，提高業主繳費的積極性，禮品則以實用貼心為主;然后，收費小組升級為催費小組，保潔，維修配合，盡快解決業主的問題;如還行不通，就通過網上搜集，效仿其他物業，自我總結的方法，開會成立一套催費實用法則。

　　再次提高收繳率。最后，對與還未繳納費用的業主(如果是特困家庭或者孤寡老人，考慮減免費用)，做到登記，當他有事情需要物業的時候，先告訴他交清物業費用，才能享受物業服務，前提是物業一定要做到讓業主的生活離不開物業，讓物業的服務時刻圍繞在業主周圍。

　　第二、冬季采暖費

　　今年小區的取暖費，小區入住 戶，收取 %，收取的是比較容易的，大部分業主很配需。在今后的冬季采暖前半個月，客服人員先了解本地當年的取暖政策，然后通過電話等多種方法通知業主，對業主的供暖意向進行登記，讓每位在本小區入住的業主都能過個暖和的冬天，避免出現因某個單元入住率不夠而不能供暖。

　　隨著B區洋房的交房，高層的開工，會寧社區日益成熟，那物業的職責會越來越多，責任會越來越重。下面就B區洋房如何實施物業管理，我是這樣想的：

　　B區洋房是本社區的重中之重，高層次的象征，那物業的服務一定更要跟緊跟上，檔次也要提升。B區采用智能化一體的安防系統，高密度的園林環境，那高素質的物業管理人員是趨勢，聘用大學生作為儲備干部，掌握安防技能，學習園林技藝，提高物業的活力和創新力，為洋房的業主提供更好的更優質的服務。

　　物業的發展方向是樹立物業品牌，我們不僅要做到房子蓋得好，更要做到管理的好，不免從以下幾方面入手。

　　第一、重視對內管理。良好的內部管理，是企業生存的保障。加強企業內部管理制定規范的管理制度，科學的崗位安排，合理的部門劃分，引進專業技術強的管理人才。打造一個優秀的團隊，這一點對對于正在 形成中的城市花園物業管理是極為關鍵的。

　　第二、強化對外服務。進一步提高員工的服務意識，為業主提供全方位立體式人性化服務，為業主創造安全、舒適、便捷的生活、工作、學習環境。只有這樣才能樹立起公司良好形象，打造物業品牌。