客服人員規章制度工作明細

客服人員規章制度工作明細5篇

規章制度的目的是建立信任和促進合作。通過為行為提供明確的準則，規章制度使人們能夠預測和信任他人的行為，從而促進合作和協作。這為組織和社會內部的協調和發展提供了基礎。以下是小編帶來的客服人員規章制度工作明細，歡迎大家一起來收看！

客服人員規章制度工作明細（精選篇1）

1、未直投的信件（掛號信、匯款單、包裹單、印刷品，公司信件等）前臺接待員必須與郵政人員認真做好交接，核對完全部信件后，由前臺接待員監督郵政人員加蓋《郵件收發章》。

2、收到掛號信件后，須立即準確錄入《業主信件簽收表》，錄入接收人姓名、單元號碼、掛號信件號碼、信件數量及前臺人姓名。

3、收到信件后，第一時間通知用戶領取信件，若通知后業主未領取信件應再通知，仍未領取的須做好文字記錄，填寫《前臺工作交接日志》，并與交接班人員作好交接工作。

4、客戶領取信件必須由用戶在《業主信件簽收表》上簽字確認。

5、如接收到地址不詳的郵件，前臺接待員須通知客務助理，由客務助理辨認客戶姓名。辨認未果的，由前臺接待員返回郵局，并做好返還記錄。

6、因工作原因，出現郵件丟失的，由責任人承擔相應責任。

7、周六、日由客務助理替崗前臺的'，須做好當班時的郵件接受記錄，并將郵件整理齊全后，于下班前放至前臺郵件柜中。

客服人員規章制度工作明細（精選篇2）

1.1制度

1.1.1客服部安排專人負責員工的考勤。

1.1.2考勤員應嚴格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規定執行考勤工作。

1.1.3考勤員應于每月25日將本部門的考勤情況報行政人事部。

1.1.4制定下一個月的排班表，并復印給相關部門，在崗人員需人手一份。

1.1.5排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調整班次，需提前報告上級主管批準。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報告上級主管，以便其重新布置安排工作。

1.1.6如遇重大法定節假日(如元旦、春節、五一、十一等)，需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。

1.1.7排班表如經修改，需通知并重新復印給相關部門及人員，并將舊表收回。

1.2規定

1.2.1公司實行值班三班制。

1.2.2員工應嚴格遵守作息時間。

1.2.3工作時間無論因公或因私臨時外出者，必須向直屬上級領導請示，經批準后方可外出。

客服人員規章制度工作明細（精選篇3）

1、制度

1.1時間統一標準化，填寫各項記錄和交接班記錄，必須按國家標準時間統一計時。

1.2填寫內容明朗化。必須將所要交接的問題的原因、經過、結果填寫清楚。

1.3本班所發現或發生的重大問題，已處理的、未處理的都應該交接，便于接班人接著工作。

1.4上級的指導，命令必須交接，便于上傳下達，保證其權威性及持久性。

1.5辦公用品、通訊器材、資料、樣板間鑰匙等公用物品及保管應仔細登記，當面驗清交接。

1.6交接班應按時，無特殊情況，交班人必須將未處理的事務處理完畢，才能離開。

2、規定

2.1值班人員應按統一安排的班次值班，不得遲到、早退、無故缺勤，不能私自調班、頂班，因故不能值班者，必須提前征得上級領導的同意，并安排調班、頂班。

2.2交接班人員必須做好交接班的準備工作，正點進行交接。

2.3交接班的準備工作包括:未完成的工作、領導下達的新的工作指令、公共區域的維修情況等，交接時，交接人員應在值班日志上簽字。

2.4在下列情況下不得交接班:

⑴在重大事件或緊急事件未處理完的情況下。

⑵重大設備啟動或停機時。

⑶交接班準備工作未完成時。

⑷接班人員有喝酒跡象或其他神志不清現象，且又未找到頂班人時。

客服人員規章制度工作明細（精選篇4）

員工的言行是企業形象的具體表現，為規范員工工作場所的言行，建立良好的辦公秩序，提高工作效率，樹立良好公司形象，特制定本規定：

一、作息制度：

1、工作時間：上午9：00—12：00下午：13：30—18：00（夏季）

上午9：00—12：00下午：13：00—17：30（冬季）

備注：每天提前10分鐘到崗，做好工作準備。

2、每周的周日為休息日，法定假日正常休息（調整假期除外）。

二、行為準則

1、遵守作息時間及各項考勤管理制度。按時上、下班并簽到，不遲到、不早退、不曠工。

2、按規定在指定的工位進行工作，非工作需要，不得私自脫崗、串崗，脫崗時間超過10分鐘，須向部門負責人請示，同意后方可離崗，否則視為曠工，按曠工半日處理。

3、員工在辦公區域應注意儀容、儀表整潔、得體，禁止穿吊帶、超短裙、拖鞋、睡衣等過于暴露的服裝；

4、請隨時保持辦公桌、電腦等辦公設備的清潔，下班前關閉電腦主機和顯示器。整理桌面，請不要在辦公區內隨意堆放物品，離開座位并將座椅歸位。

5、飲水杯、餐具等用畢后應放到指定位置，包、衣物統一掛放在指定位置。

6、辦公時間禁止會見私客、禁止吸煙，嚴禁做與工作無關的事情，

7、員工在話務間應保持優美的站、坐、行姿勢，不得在座位上東倒西歪，走路時腳步放輕，出入工作間隨手關門，開關門動作要輕便，盡量不要影響他人；

8、上班時間不得看與工作無關的報刊雜志，不得與其他員工聊天、做與工作無關的事情，公司提倡在工作時間內完成工作任務，請您有效使用工作時間，提高工作效率。

9、上班時間將手機、小靈通等通訊設備靜音或關機放在自己包里，不得把手機放在辦公桌上，不得接打私人電話，發私人短信等，如有發現立即沒收。

10、工作時間內不準瀏覽與工作無關的網頁，不準私自用公司電腦下載東西，不準聊私人QQ。

11、愛護公共設施，對公司的電腦設備要愛惜使用，正常開關機，輕拿輕放，

12、如發現員工有偷盜行為或未經公司許可搬運公司或同事私人財產，一經確認，將立即開除，并追究相關責任。

13、竊取他人或公司任何資料，一經發現嚴懲不怠并追究其法律責任。

14、組織紀律是遵循個人服從組織，下級服從上級的原則，對上級分配的工作或其他任務必須認真執行，不得推脫。

15、如對公司的管理或上級主管有意見，應按正常的渠道和方式向上級反饋意見，禁止組織幫派對抗或在公司散布不滿情緒。

16、主管有權對不合格人員（工作態度、能力等考核不合格）給予勸退，但必須提出不合格事實的理由和依據。

17、節約資源、保護環境是每個社會人的責任和義務，也是美德，公司提倡環保和節約并要求每位員工從小處著手，節約用水、用電、紙張物品等。

三、衛生：

1、嚴格執行衛生值日制度，根據衛生值日表，值日生應提前到辦公室，在每天上午8：50之前做好責任區域內的衛生清潔，交由主管檢查，檢查不合格者重新打掃。

2、全體員工應保持好辦公區域內的衛生，不隨手丟放垃圾，做到地面無紙屑、污漬、灰塵；辦公桌面無灰塵、污漬，各類辦公用品擺放整齊且不染灰塵；窗臺、窗簾整潔無灰塵；門窗、玻璃保持潔凈、光亮；所有垃圾桶應保持清潔并套上垃圾袋使用，垃圾應每日進行清理。

3、每周六進行集體大掃除，如主管不在組長負責分配清潔任務，各個小組負責把自己的責任區域打掃干凈。

4、禁止在辦公區吸煙，吸煙請至辦公區外走廊內

5、衛生間禁止吸煙、亂扔煙頭、隨地吐痰。

6、注意維護辦公區內各處的衛生。

四、獎勵細則

1、簽到表應認真填寫，并詳細填寫到崗時間，嚴禁他人代簽，月底公司按考勤發放工資。

2、能夠監督他人，檢舉不良行為者獎勵50元。（即時獎懲）

3、其他詳見薪資制度；

五、懲罰細則

1、不注意細節（杯子亂放、椅子不歸位、鼠標鍵盤擺放不整齊）罰款10元。

2、用公司座機打私人電話一次罰款50元、第二次罰款100元、第三次開除無當月工資。

3、信息登記錯誤、不規范或者忘記登記者罰款10元。

4、正常班次請事假者無當天底薪并且罰款30元，請病假二天以上（含兩天）開醫院證明無當天底薪，不罰款，如沒有按事假處理。

5、上班時間無故聊天的每次罰款10元。

6、不請假未到崗者視為曠工扣當天雙倍底薪、超過二天以上者屬于自動辭職無當月工資。

7、辭職者要提前半個月交辭職報告，立即離崗者無當月工資。

8、正常班次遲到/早退者罰款10元，超過二次（含二次）每次罰款20元，（罰款當天交完，按月計算，跨月不累計）。

9、未履行請假手續或請假未經批準不到崗者一律視為曠工。公司的請假必須提前以書面形式提交，特殊情況的可以電話請假，但事后必須補齊請假備案程序。

客服人員規章制度工作明細（精選篇5）

為了維護公司形象,提高服務標準,增長公司效益,特制定此制度.

一、人員素質

1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務宗旨，維護本企業形象，全心全意為客戶服務。

2、精通本崗位的業務及相關業務流程。熟練掌握本業務的預訂、反饋、回訪服務等處理程序和方法。

3、了解本企業已開辦的各項業務(包括系統功能、使用方法、訂單處理流程，會員回訪流程，服務標準)。

4、普通話標準、流利。

5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

6、客服代表在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執行規范的服務用語，態度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴;

7、客服代表在工作過程中，應嚴格按照“三要、三不、四個一樣”的要求去做。即：

三要：要“請”字當頭，“您”字不離口，“再見”結尾。

三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

1.客服人員必須由公司負責招聘及培訓。

2.客服人員必須由公司客服中心調配，其他人無權對客服人員進行調配。公司其他人員必須配合客服人員在公司的日常工作。如：合同核對(包括合同內容、合同年限、合同總金額、實收金額、發票以及簽訂人等明細)以及催款等工作。

3.公司客服經理及客服助理的薪酬由公司發放，公司總經理根據其在公司的表現給予每人每月至少300元的獎金。

4.客服中心將每月對客服人員進行產品知識及公司制度的考核，此考核將直接影響客服人員的績效獎金。

5.客服人員不允許簽單，接到潛在客戶的來電后應做好記錄并合理安排給業務人員跟進(如當地有客戶管理部的應優先分配給予客戶經理跟進)。

6.客服人員必須服從公司的管理及調配。公司客服中心下達的任務必須按時保質的完成，通過績效考核的方式考核其在工作中的表現。同時，客服人員有義務協助公司總經理開展客服方面的工作。如：日常電話拜訪、協同業務跟進人上門拜訪及維護公司黃金客戶、并與業務人員溝通交流、協助公司總經理對業務人員進行產品知識以及公司制度的培訓等，客服人員需將當月業務人員及客戶經理的客戶維護情況向上級做月度總結匯報。

7. 客戶資料為公司重要無形資產，嚴格保密客戶信息，不得擅自將客戶資料透露給任何人或私自挪作他用;不得擅自復印，未經特許，不得帶出公司。妥善建檔管理并建立電子文檔，現場客戶服務辦公室應禁止不相干人員隨意進入，禁止非客服工作人員使用本部門電腦，以免重要客戶資料流失。

8. 應自覺遵守公司規定的作息時間，任何類別的請假都需由客服部經理事前批準(客服經理則需提前通知客戶部總經理)。如有緊急情況，應在1小時內電話通知部門經理。

一、考核標準：1、每名員工連續工作時間不得超過8個小時。

2、每月日常考核積分為80分，主要考核__X、__X、現場接待的命令執行，服務質量，協作溝通，衛生狀況等各個方面，由培訓專員打分。

3、如果連續兩個月都是最后一名且評分低于70分，或當月評分低于60分，公司有權解雇員工。

4、__X、__X、現場接待的日常考核由培訓專員評分，培訓專員的考核由主管評分。

5、每月考核滿分為110分。當月總分在110分以上，仍按照滿分110分計算。

6、為了考核大家對工作技巧的了解程度，定期對所有的客服人員(包括__X、__X、現場接待)進行有關工作技巧的考核，原則上每個月進行一次有關工作技巧的考試。

二、加分標準： 當月工作量、質量為全客服之首，并且無違規事件。 5分

客服考試分數為滿分 5分

突發情況或者活動期間在人手不夠的情況下，能隨叫隨到來公司主動頂班 5分/次 在完成本職工作情況下，能夠完成上級提出的額外工作 5分/次

當月有效投訴率為零 5分/次

對于整個客服團隊的管理，能夠提出合理化建議。經試行后效果理想的 5分/次

三、扣分標準

1. 輕度違規

工作時間未使用普通話 2分/次

交接班后本人辦公桌面凌亂 2分/次

當班值日人員下班后未完成打掃衛生工作 2分/次

遲到早退 2-5分/次

未能認真記錄填寫交接班記錄及相關表單 5分/次

當班時間未能及時回復顧客申訴，回復申訴不耐心，不友好 5分/次

當班時間離開工作崗位超過5分鐘，未告知上級 5分/次

未能及時有效的執行客服的工作2-5分/次

上班時間談論與本職工作無關的事情 1-2分/次

在辦公區域大聲喧嘩，影響他人工作 2分/次

在辦公區域抽煙或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次

客服信息錄入錯誤 2分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過1~10分鐘 5分/次

主管隨機抽查得分 2-5分/一次錯誤

2.中度違規：.

工作時間內觀看在線播放電影、玩游戲10分/次

表單數據記錄與實際工作量嚴重不符，虛報工作量 10分/次

當班時間異常情況未能及時反映，或者知情不報 10分/次

未經主管批準，私自在工作機器中下載、安裝軟件 10分/次

私自跳過未處理的問題或其他工作記錄 10分/次

未請假缺席部門例會 10分/次

客服考試，得分在60以下 10分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過11~30分鐘 10分/次

3.重度違規 ：

曠工 20分/次

當班時間與客戶發生口角爭執或沖突(有效投訴) 20分/次

將非公司人員帶入工作區域 20分/次

未經允許私自拆卸公司的設備帶出公司 20分/次，同時照價賠償

當月未良好履行客服人員的工作職責(違反中度違規中的兩條或以上，違反輕度違規四條或以上)，追加扣分 20分/次

未在流程控制時間內處理突發事件，超過30分鐘以上 20分/次

工作時間內睡覺 直接辭退

工作時間內將客服電話掛起，導致用戶無法打入電話 直接辭退

拉幫結派，搞小團體，破壞團隊健康發展，影響其他員工工作情緒 直接辭退

此外，在每月評定的時候，培訓專員可以根據各組長本月工作整體表現(參照客服組長考核細則)給與額外的獎懲，分數浮動在-5至5之間，必須說明額外獎懲理由。

考核 考核分>90，績效為A 考核分在80～90，績效為B 考核分在70～80，績效為C 考核分在65～70，績效為D 考核分在60～65，績效為E

四、具體獎懲措施

1、以考核分得分80分為標準，根據每月考核分數的多少對個人薪資做上下浮動。

2、浮動范圍為±300元。考核分每分對應10元。

3、舉例： A、甲員工本月考核分為80分，則當月工資不變。

B、乙員工本月考核分為91分，則當月工資增加110元。

C、丙員工本月考核分為68分，則當月工資扣除120元。

D、丁員工本月考核分為低于60分，公司有權利解除勞動合同。

4、員工從加入公司的第三個月起，開始實行績效工資浮動。前二個月只評考核分，不浮動工資。

五、其他

1、 本制度不與公司其它制度相抵，員工仍可參加公司的《激勵制度》的評選。

2、 本制度上報公司總裁審批后執行，并交行政人事部備案。

3、 本制度可能增減內容，請參照最新版本。

六、注意事項：

1、每名員工在培訓結束上崗后一個月內提出辭職，將不結算工資。

2、試用期內提出辭職，需交納半個月的工資作為培訓費用。

3、試用期內表現優異，考核分優秀者，可以申請提前轉正。