藥店店員基礎訓練手冊
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藥店店員培訓手冊之 —— 中醫基礎
中醫基礎
第一節 中醫學理論體系
中醫學是在中國古代的唯物論和辯證法思想的影響和指導下，通過長期的醫療實踐，不斷積累，反復總結而逐漸形成的具有獨特風格的傳統醫學科學，是中國人民長期同疾病作斗爭的極為豐富的經驗總結，具有數千年的悠久歷史，是中國傳統文化的重要組成部分。
一、中醫學理論體系的基本內容
1.哲學基礎：包括氣一元論、陰陽學說、五行學說。
2.藏象經絡：臟象、經絡、氣血精津液等學說是中醫學關于正常生命現象的理論知識。其中，臟象學說是中醫學理論體系的核心。
3.病因病機：病因病機學說是中醫學關于疾病的理論知識，包括病因、發病與病機3部分內容。
4.診法辨證：診法，指望、聞、問、切4種診察疾病的方法，簡稱四診。辨證即分析、辨識疾病的證候，即以臟腑、經絡、病因、病機等基礎理論為依據，對四診所收集的癥狀、體征以及其他臨床資料進行分析、綜合，辨清疾病的原因、性質、部位以及邪正之間的關系，進而概括、判斷為何種證候，為論治提供依據。
5.預防治則：預防是采取一定的措施，防止疾病的發生與發展。采取積極的預防或治療手段，防止疾病的發生和發展，即“治未病”，是中醫治療學的一個基本原則。治未病包括未病先防和既病防變兩個方面;治則即治療疾病的法則或原則，是治療疾病的觀念和確定治法的原則，對臨床立法、處方具有普遍指導意義。
6.康復：康復是指改善或恢復人體臟腑組織的生理功能，即采用各種措施對先天或后天各種因素造成的臟腑組織功能衰退或功能障礙進行醫療，從而使其生理功能得以改善或恢復。
二、中醫學理論體系的基本特點
1.整體觀念：中醫學把人體內臟和體表各部組織、器官看成是一個有機的整體，同時認為四時氣候、地土方宜、周圍環境等因素對人體生理病理有不同程度的影響，
既強調人體內部的統一性，又重視機體與外界環境的統一性，這就是中醫學整體觀念的主要內容。
2.辨證論治：所謂辨證，就是將四診(望、聞、問、切)所收集的資料、癥狀和體征，通過分析、綜合，辨清疾病的原因、性質、部位以及邪正之間的關系，概括、判斷為某種性質的證候。所謂論治，又稱施治，就是根據辨證的結果，確定相應的治療原則和方法，也是研究和實施治療的過程。合而言之，辨證論治是在中醫學理論指導下，對四診所獲得的資料進行分析綜合，概括判斷出證候，并以證為據確立治療原則和方法，付諸實施的過程。
辨證是決定治療的前提和依據，論治是治療疾病的手段和方法。通過論治可以檢驗辨證的正確與否。辨證論治的過程，就是認識疾病和解決疾病的過程。辨證和論治，是診治疾病過程中相互聯系不可分割的兩個方面，是理論和實踐相結合的體現，是理、法、方、藥在臨床上的具體運用，是指導中醫臨床工作的基本原則。
第二節 中醫學哲學基礎
一、陰陽學說
(一)陰陽的基本概念
在中醫學中，陰陽是自然界的根本規律，是標示事物內在本質屬性和性態特征的范躊，既標示兩種對立特定的屬性，如明與暗、表與里、寒與熱等，又標示兩種對立的特定的運動趨向或狀態，如動與靜、上與下、內與外、遲與數等。
(二)陰陽學說的基本內容
1.陰陽對立：陰陽對立是陰陽雙方的互相排斥、互相斗爭。陰陽兩個方面的相互對立，主要表現于它們之間的相互制約、相互斗爭。陰與陽相互制約和相互斗爭的結果是取得了動態平衡。只有維持這種關系，事物才能正常發展變化，人體才能維持正常的生理狀態;否則，事物的發展變化就會遭到破壞，人體就會發生疾病。
2.陰陽互根：陰陽互根，是陰陽之間的相互依存，互為根據和條件。陰陽雙方均以對方的存在為自身存在的前提和條件。陽根于陰，陰根于陽，無陽則陰無以生，無陰則陽無以化。陽蘊含于陰之中，陰蘊含于陽之中。陰陽一分為二，又合二為一，對立又統一。
3.陰陽消長：陰陽對立雙方不是處于靜止不變的狀態，而是始終處于此盛彼衰、此增彼減、此進彼退的運動變化之中。其消長規律為陽消陰長，陰消陽長。陰陽雙方在彼此消長的動態過程中保持相對的平衡，人體才保持正常的運動規律。
4.陰陽轉化：陰陽轉化，是指陰陽對立的雙方，在一定條件下可以相互轉化，陰可以轉化為陽，陽可以轉化為陰。陰陽的對立統一包含著量變和質變。事物的發展變化，表現為由量變到質變，又由質變到量變的互變過程。如果說陰陽消長是一個量變過程，那么陰陽轉化便是一個質變過程。
二、五行學說
(一)五行的含義
五行，是指木火土金水5種物質的運動變化。
(二)五行的特性
1.木曰曲直：曲，屈也;直，伸也。曲直，即能曲能伸之義。木具有生長、能曲能伸、升發的特性。凡具有這類特性的事物或現象，都可歸屬于木。
2.火曰炎上：炎，熱也;上，向上。火具有發熱、溫暖、向上的特性。火代表生發力量的升華，光輝而熱力的性能。凡具有溫熱、升騰、茂盛性能的事物或現象，均可歸屬于火。
3.土爰稼穡：春種曰稼，秋收曰穡，指農作物的播種和收獲。土具有載物、生化的特性，故稱土載四行，為萬物之母。凡具有生化、承載、受納性能的事物或現象，皆歸屬于土。
4.金曰從革：從，順從、服從;革，革除、改革、變革。金具有能柔能剛、變革、肅殺的特性。引申為肅殺、潛能、收斂、清潔之意。凡具有這類性能的事物或現象，均可歸屬于金。
5.水曰潤下：潤，濕潤;下，向下。水代表凍結含藏之意，水具有滋潤、就下、閉藏的特性。凡具有寒涼、滋潤、就下、閉藏性能的事物或現象都可歸屬于水。
(三)五行的調節機制
1.正常調節機制(圖8-1)：
(1)相生規律：相生即遞相資生、助長、促進之意。五行之間互相滋生和促進的關系稱作五行相生。五行相生的次序是木生火，火生土，土生金，金生水，水生木。
(2)相克規律：相克即相互制約、克制、抑制之意。五行之間相互制約的關系稱之為五行相克。五行相克的次序是木克土，土克水，水克火，火克金，金克木，木克土。
2.異常調節機制：
(1)子母相及：及，影響所及之意。子母相及是指五行生克制化遭到破壞后所出現的不正常的相生現象。包括母及于子和子及于母兩個方面。母及于子與相生次序一致，子及于母則與相生的次序相反。如木行，影響到火行，稱母及于子;影響到水行，則稱子及于母。
(2)相乘相侮：相乘相侮，實際上是反常情況下的相克現象。①相乘規律：乘，即乘虛侵襲之意。相乘即相克太過，超過正常制約的程度，使事物之間失去了正常的協調關系。五行之間相乘的次序與相克同，但被克者更加虛弱。②相侮規律：侮，即欺侮，有恃強凌弱之意。相侮是指五行中的任何一行本身太過，使原來克它的一行，不僅不能去制約它，反而被它所克制，即反克，又稱反侮。
第三節 藏象
一、五臟
1.心：心，在五行屬火，為陽中之陽臟，主血脈，藏神志，為五臟六腑之大主、生命之主宰。心主血脈，指心有主管血脈和推動血液循行于脈中的作用，包括主血和主脈兩個方面。心主神志，即是心主神明，又稱心藏神。
2.肺：在五行屬金，為陽中之陰臟。主氣司呼吸，助心行血，通調水道。在五臟六腑中，位居最高，為五臟之長。肺與四時之秋相應。肺主氣是肺主呼吸之氣和肺主一身之氣的總稱。肺主行水，是指肺的宣發和肅降對體內水液輸布、運行和排泄的疏通和調節作用。由于肺為華蓋，其位最高，參與調節體內水液代謝，所以說“肺為水之上源，肺氣行則水行”。
3.脾：在五行屬土，為陰中之至陰。脾主運化，指脾具有將水谷化為精微，并將精微物質轉輸至全身各臟腑組織的功能。實際上，脾就是對營養物質的消化、吸收和運輸的功能。脾主生血，指脾有生血的功能。脾主統血，指脾具有統攝血液，使之在經脈中運行而不溢于脈外的功能。脾主升清是指脾具有將水谷精微等營養物質，吸收并上輸于心、肺、頭目，再通過心肺的作用化生氣血，以營養全身，并維持人體內臟位置相對恒定的作用。這種運化功能的特點是以上升為主，故說“脾氣主升”。
4.肝：在五行屬木，為陰中之陽。肝主疏泄，是指肝具有疏通、舒暢、條達以保持全身氣機疏通暢達，通而不滯，散而不郁的作用，是保證機體多種生理功能正常發揮的重要條件。肝藏血是指肝臟具有儲藏血液、防止出血和調節血量的功能。
5.腎：主藏精，主水液，主納氣，為人體臟腑陰陽之本，生命之源，故稱為先天之本;在五行屬水，為陰中之陽。腎藏精是指腎具有儲存、封藏人身精氣的作用。腎主水液，是指腎為水臟，泛指腎具有藏精和調節水液的作用。腎主水的功能是靠腎陽對水液的氣化來實現的。腎臟主持和調節水液代謝的作用，稱作腎的“氣化”作用。腎主納氣，是指腎有攝納肺吸入之氣而調節呼吸的作用。人體的呼吸運動，雖為肺所主，但吸入之氣，必須下歸于腎，由腎氣為之攝納，呼吸才能通暢、調勻。
二、六腑
1.膽：居六腑之首，又隸屬于奇恒之府，其形呈囊狀，若懸瓠，附于肝之短葉間。膽屬陽屬木，與肝相表里，肝為臟屬陰木，膽為腑屬陽木。膽儲藏排泄膽汁，主決斷，調節臟腑氣。
2.胃：是腹腔中容納食物的器官。其外形屈曲，上連食管，下通小腸。主受納腐熟水谷，為水谷精微之倉、氣血之海，胃以通降為順，與脾相表里，脾胃常合稱為后天之本。胃與脾同居中土，但胃為燥土屬陽，脾為濕土屬陰。
3.小腸：居腹中，上接幽門，與胃相通，下連大腸，包括回腸、空腸、十二指腸。主受盛化物和泌別清濁。與心相表里，屬火屬陽。
4.大腸：居腹中，其上口在闌門處接小腸，其下端緊接肛門，包括結腸和直腸。主傳化糟粕和吸收津液。屬金、屬陽。
5.膀胱：又稱凈腑、水府、玉海、脬、尿胞。位于下腹部，在臟腑中，居最下處。主儲存尿液及排泄尿液，與腎相表里，在五行屬水，其陰陽屬性為陽。
6.三焦：是臟象學說中的一個特有名稱。三焦是上焦、中焦、下焦的合稱，為六腑之一，屬臟腑中最大的腑，又稱外腑、孤臟。主升降諸氣和通行水液，在五行屬火，其陰陽屬性為陽。
三、臟腑之間的關系
臟與腑的關系，實際上就是臟腑陰陽表里配合關系。由于臟屬陰，腑屬陽;臟
為里，腑為表，一臟一腑，一表一里，一陰一陽，相互配合，組成心與小腸、肺與大腸、脾與胃、肝與膽、腎與膀胱等臟腑表里關系，體現了陰陽、表里相輸相應的關系。
第四節 精、氣、血、津液
一、精
在中醫學的精、氣、血、津液學說中，精或稱精氣是一種有形的，多是液態的精微物質。其基本含義有廣義和狹義之分。廣義的精，泛指構成人體和維持生命活動的精微物質，包括精、血、津、液在內。狹義的精，指腎藏之精，即生殖之精，是促進人體生長、發育和生殖功能的基本物質。精具有繁衍生殖，生長發育，生髓化血和濡潤臟腑的功能。
二、氣
中醫學從氣是宇宙的本原，是構成天地萬物的最基本的元素這一基本觀點出發，認為氣是構成人體的最基本物質，也是維持人體生命活動的最基本物質。氣分為元氣、宗氣、營氣和衛氣。氣具有推動、溫煦、防御、固攝、營養和氣化的功能。
三、血
血，即血液，是循行于脈中的富有營養的紅色的液態物質，是構成人體和維持人體生命活動的基本物質之一。血主于心，藏于肝，統于脾，布于肺，根于腎，有規律地循行脈管之中，在脈內營運不息，充分發揮灌溉一身的生理效應。
四、津液
津液是人體一切正常水液的總稱。津液包括各臟腑組織的正常體液和正常的分泌物，如胃液、腸液、唾液、關節液等。習慣上也包括代謝產物中的尿、汗、淚等。在體內，除血液之外，其他所有正常的水液均屬于津液范疇。津液的功能主要包括滋潤濡養、化生血液、調節陰陽和排泄廢物等。
五、氣、血、精、津液的關系
1.氣與血的關系：氣對血的作用，是氣為血之帥。氣為血帥包含著氣能生血、氣能行血、氣能攝血3方面的意義。血對氣的作用，即血為氣之母。血為氣母是指氣在生成和運行中始終離不開血。
2.氣與精的關系：精包括先天之精和后天之精。精依氣生，氣化為精。精之生成源于氣，精之生理功能賴于氣之推動和激發。
3.氣與津液的關系：氣對津液的作用表現為氣能生津、行津、攝津3個方面。津液對氣的作用表現為津液是氣的載體，氣必須依附于津液而存在，否則就將渙散不定而無所歸。
4.血與精的關系：精能化血，血能生精，精血互生，故有“精血同源”之說。
5.血與津液的關系：血與津液均是液態物質，均有滋潤和濡養作用。與氣相對而言，兩者均屬于陰，在生理上相互補充，病理上相互影響。
第五節 體質
中醫體質學主要是根據中醫學陰陽五行、臟腑、精氣血津液等基本理論來確定人群中不同個體的體質差異性。其具體分類方法有陰陽分類法、五行分類法、臟腑分類法、體型肥瘦分類法以及稟性勇怯分類法等。
藥店店員培訓手冊之 —— 醫學基礎
系統解剖學是按人體器官功能系統闡述人體正常器官形態結構及其發生發展的科學，是醫學科學中一門重要的基礎課，是人體解剖學的重要分科之一。
一、人體的組成
1.細胞：是組成人體的最基本的結構和功能單位。
2.組織：由形態相似、功能相近的細胞與細胞間質結合在一起而構成。
3.器官：幾種不同的組織相互結合成具有一定的形態、完成一定功能的結構單位。
4.系統：功能相關的器官按順序連在一起構成系統。人體有九大系統：運動系統、呼吸系統、消化系統、泌尿系統、生殖系統、循環系統、感覺系統、神經系統、內分泌系統。
二、運動系統
運動系統由骨、骨聯結和骨骼肌組成，骨借骨聯結構成整體的支架即骨骼，肌
附著于骨。在運動中骨起杠桿作用，關節為樞紐，骨骼肌為動力。共同完成支持人體、保護內臟及運動的功能。
(一)骨及骨聯結
1.骨按形態可分為：長骨、短骨、扁骨和不規則骨。
2.骨的部位分類：成人骨共206塊，按在體內所處部位不同可分為顱骨、軀干骨和四肢骨。顱骨分腦顱骨和面顱骨，共23塊，軀干骨共51塊，四肢骨共126塊，另有3對聽小骨位于顳骨內。
3.骨的構造：骨主要由骨質、骨髓、骨膜構成。
(1)骨質：即骨組織，又分為骨密質和骨松質。
(2)骨髓：充填于骨髓腔和松質腔隙內。又分為黃骨髓和紅骨髓，紅骨髓能造血。成人髂骨、胸骨、椎骨內終身保留紅骨髓。
(3)骨膜：由致密結締組織構成，位于骨的最外邊，含有豐富的血管、神經和成骨細胞。在骨的生長、發生、修復和改建中起重要作用。(圖7-1)
(二)骨骼肌
運動系統的肌屬骨骼肌，每塊肌都可看做一個器官。根據肌的位置分為頭肌、軀干肌、四肢肌等;根據肌的功能分為屈肌、伸肌、內收肌、外展肌、旋內肌、旋外肌等;根據肌的外形分為長肌、短肌、闊肌和輪匝肌等。
每塊肌都由肌腹和肌腱兩部構成。肌腹由肌纖維構成，具有收縮功能。肌腱由致密結締組織構成，闊肌的肌腱又稱腱膜。(圖7-2)
三、呼吸系統
呼吸系統由呼吸道和肺組成。機體和外界在此進行氣體交換，有感受嗅覺和輔助發音功能。
呼吸道包括鼻、咽、喉、氣管、主支氣管和肺內各級支氣管。臨床上將鼻、咽、喉稱為上呼吸道，氣管及以下各級氣管稱為下呼吸道。
(一)鼻
鼻是呼吸道的起端，又是嗅覺器官，并可輔助發音。可分為外鼻、鼻腔和鼻旁竇。
外鼻呈三棱錐形，以骨和軟骨為支架，外被皮膚而成。
鼻腔是以骨和軟骨為支架，內襯黏膜和皮膚而成。前借鼻前孔通外界，后借鼻后孔通咽。中間被鼻中隔分為左右兩部。
鼻旁竇是鼻腔周圍顱骨內與鼻腔相通的含氣空腔。由骨性鼻旁竇內襯黏膜構成。共有4對。上頜竇位于上頜骨內，開口于中鼻道。額竇位于額骨內，開口于中鼻道。篩竇位于篩骨內，依竇口的部位將篩竇分為前、中、后3組，其中前、中小房開口于中鼻道，篩竇后群開口于上鼻道。蝶竇位于蝶骨內，開口于蝶篩隱窩。
鼻腔黏膜嗅區分布于上鼻甲及鼻中隔上部黏膜，略呈淺黃色。嗅區以外的黏膜，呈淡紅色。其中位于鼻中隔前下部的黏膜，血管豐富，稱易出血區。
(二)喉、氣管
喉位于頸前部正中，5～6頸椎高度，上連舌骨，下續氣管。喉是以軟骨為支架，附以喉肌，內襯黏膜而成。
氣管位于頸前正中，食管前方。于第六頸椎體下緣平面續接于喉的環狀軟骨。由16～20個“C”形氣管軟骨環借結締組織和平滑肌連結而成。氣管以胸骨的頸靜脈切跡為界分為頸部和胸部。于胸骨角平面分支為左、右主支氣管。
左主支氣管細長、近水平。右主支氣管粗短、近垂直。因此氣管異物墜落多入右主支氣管。
(三)肺
肺位于胸腔內，縱隔兩側，左、右各一。右肺粗短，左肺狹長。每側肺似半個錐體形，可歸納為一尖、一底、兩面、三緣。肺的上端鈍圓，突入頸根部。其體表投影在鎖骨內側段以上2～3 cm。肺底向下與膈頂相貼。
四、消化系統
消化系統由消化管和消化腺兩部分構成，主要功能是消化食物、吸收營養、排出糞便。
消化管始自口腔，終于肛門。包括口、咽、食管、胃、小腸(又分十二指腸、空腸、回腸)、大腸。臨床以十二指腸為界，將十二指腸以上消化管稱為上消化道，空腸以下消化管稱為下消化道。消化腺包括肝、胰、涎腺等。(圖7-6)
(一)口腔
口腔是消化管的起始處，借口唇與外界相通，借咽峽與咽相續(圖7-7)。
口腔以上、下頜牙咬合為界分為口腔前庭和固有口腔。
(二)牙
牙是最堅硬的器官，嵌于牙槽中。牙按形態可分為牙冠、牙根、牙頸。
牙的構造包括牙質、牙釉質、粘合質。牙質為主體，牙釉質覆蓋于牙冠表面，黏合質又稱牙骨質，包在牙根、牙頸周圍。
(三)咽
咽位于1～6頸椎前方，為一漏斗形肌性管道，長約12 cm。咽分為鼻咽、口咽、喉咽
1.鼻咽：正對鼻后孔，并借此與鼻腔相通。側壁有咽鼓管咽口通中耳。
2.口咽：軟腭與會厭平面之間，前借咽峽通口腔，在腭舌弓與腭咽弓之間的隱窩內有腭扁桃體。
3.喉咽：會厭與第6頸椎下緣之間，前對喉，借喉口與喉腔相通，下續食管。
藥店店員培訓手冊
營業員的工作職責：
通過在賣場與消費者交流，向消費者宣傳商品，提高品牌知名度;
在賣場散發產品宣傳資料;
做好賣場POP陳列及安全維護工作、維持產品與助銷品擺放整齊、整潔、有序;
時時保持賣場良好服務心態，積極向消費者推薦，幫助其正確選擇。
5.利用各種銷售技巧、營造賣場顧客參與氣氛，提高顧客購買愿望;
6.收集顧客對產品意見，建議與期望，并及時妥善處理顧客抱怨;
7.收集競爭產品的市場活動和有關資料;
8.做好每周、每日的促銷計劃，并總結各種。
營業員的基本素質：
辦事的干勁、充沛的體力、明朗的個性、不屈的精神;
具有責任感、創造性、忍耐性、積極性、自信心;
誠實、冷靜、具有愛心、易于接近、有良好洞察力和記憶力。
銷售前的準備工作——心理準備
熱誠
微笑
心胸寬闊
待消費者一視同仁
站在消費者角度考慮問題
銷售前的準備工作——行為準備
整潔、大方、合體;
健康、淡雅、不夸張;
儀態端莊、舉止文雅、動作敏捷。
銷售前的準備工作——工作準備
了解活動促銷方式目的;
明確促銷地點、時間、行走路線等有關促銷活動事項;
明確促銷中自己工作職責以及其他人員工作崗位、有助協調工作;
促銷用品準備齊全、布置活動現場。
如何準確識別潛在消費者：
確定目標消費者
注意產品及廣告的消費者
正在詢問有關信息的消費者
鑒定目標消費者需求
不想買的信號：不感興趣、不溝通、不接傳單、搖頭，說明不購買;
購買信號：詢問、仔細閱讀有關產品說明認真聽促銷員介紹、講解，對產品有關問題提問。
銷售員接待步驟：
1.明確的姿態等待客人
以極其自然平和態度觀察消費者一舉一動，等待良機與消費者做試探性接觸。
禁止：a、背靠墻，無精打采沉思、打哈欠;
b、偷看雜質、剪指甲、有同事聊天;
c、斜視顧客，竊竊私語議論。
2.要堅守固定的位置
3.時時以消費者為重
語言行為技巧——語言技巧
音量：適應促銷環境音量適中;
語速：適中
語調：自然、親切、柔和、起伏有節奏感。
語言行為技巧——產品介紹技巧
語言通俗易懂;
依消費者自身情況針對性說明，使消費者產生信任;
了解消費者關心話題，不要只顧講產品;
注意開場白。
語言行為技巧——行為技巧(一)
面部表情
a.始終微笑
b.注視顧客目光
2.站立
a.與展臺距離
站在產品展臺附近，不能遠離臺位，保持與臺位整體感，與臺位保持一拳距離，135度角，既不脫離展臺，又不顯過分局促。
b.與消費者距離
保持距離1米左右，導購代表身體斜面面對顧客。
3.與店員溝通
a.積極與店員溝通，向店員介紹產品特點及相關產品知識，爭取他們幫助向消費者推薦產品;
b.尊重賣場制度，搞好人際關系。
4.與競爭促銷員的協調
保持積極、樂觀的心態，不要有敵意情緒，公平競爭。
5.與消費者溝通
a.引導消費者
可以親自帶消費者前往產品展臺處或誠懇得為消費者指明方向。
b.與消費者溝通
與消費者面對面講解時，將產品展示給消費者，在促銷過程中遞上產品單頁，針對消費者關心問題仔細講解，若有促銷贈品，也需積極展示、推銷。
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