什么是流程穿越流程穿越的內(nèi)容
什么是流程穿越流程穿越的內(nèi)容
流程穿越是讓企業(yè)各級管理人員以及業(yè)務流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關(guān)卻并不直接執(zhí)行流程的人員，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的一套行之有效的工作方法。以下是由學習啦小編整理關(guān)于什么是流程穿越的內(nèi)容，希望大家喜歡!
流程穿越的定義
流程穿越是讓企業(yè)各級管理人員以及業(yè)務流程的制訂者、管理者、支持者等與流程密切相關(guān)卻并不直接執(zhí)行流程的人員，以普通客戶或流程執(zhí)行者的角色到客戶接觸面以及生產(chǎn)一線進行現(xiàn)場體驗，獲得對管理水平和流程現(xiàn)狀的真實體驗，發(fā)現(xiàn)問題并解決問題的一套行之有效的工作方法。
流程穿越的目的
通過流程穿越，一方面可推進各級公司各級管理人員強化客戶和服務意識，加深對客戶和生產(chǎn)一線的了解，促進企業(yè)機關(guān)工作作風的轉(zhuǎn)變和公司服務文化的建設;另一方面可發(fā)現(xiàn)并有效改善客戶端和內(nèi)部管理方面存在的問題，促進服務質(zhì)量和內(nèi)部管理水平的提升。
流程穿越開展的基本原則
(一)換位思考原則。開展流程穿越活動應遵循公司與客戶的換位思考、上級公司與下級公司的換位思考、管理者與一線員工的換位思考、后臺部門與前臺部門的換位思考、流程上游崗位與下游崗位的換位思考的原則。
(二)常態(tài)化原則。切實建立流程穿越常態(tài)化工作機制，將流程穿越工作制度化、日?；?，并融入到每名管理人員和部門的日常工作中，使流程穿越真正成為各級管理人員自覺強化服務意識、開展工作調(diào)研及推動焦點難點問題解決的常規(guī)工作方法和手段。
(三)重點突出原則。始終緊密圍繞公司整體戰(zhàn)略和重點工作開展流程穿越活動，重點圍繞業(yè)務運營、客戶滿意度短板改善、以客戶為導向的內(nèi)部工作流程建設等開展工作。
(四)真實性原則。流程穿越的場景要客觀真實，不得做任何刻意安排或掩飾，確保穿越人員能得到真實信息、了解真實情況;流程穿越人員應盡可能獨立完成穿越任務，確保獲取一手信息。
(五)注重實效原則。一方面，在穿越內(nèi)容選擇上，應充分結(jié)合自身工作有針對性的選擇穿越項目和設計場景，通過流程穿越深入了解情況、分析問題和推進問題的解決，避免泛泛穿越而流于形式;另一方面，在穿越組織方式上，以個人或小范圍的自行安排以及針對特定問題的專項團隊穿越為主，以公司為單位統(tǒng)一組織的大規(guī)模穿越活動為輔。
流程穿越的主要內(nèi)容
(一)常規(guī)穿越。常規(guī)內(nèi)容包括營業(yè)廳客戶扮演、營業(yè)廳客戶接待、營業(yè)廳業(yè)務受理、客服熱線歷史錄音收聽、客服熱線在線旁聽、集團客戶拜訪、投訴案例分析、新業(yè)務體驗、電子渠道體驗、延伸服務、網(wǎng)絡撥測等。
(二)專項穿越。結(jié)合當前重點工作或面臨的實際問題，有針對性的選擇穿越主題、設置穿越場景和任務，深入研究和推動專項問題的解決。
(三)客戶接待日活動。各級公司各級領(lǐng)導定期到營業(yè)廳、熱線等服務現(xiàn)場，直接進行客戶溝通、接待、服務等活動，全面了解客戶需求和感知，發(fā)現(xiàn)焦點、難點問題，同時向客戶展現(xiàn)良好的服務形象，拉近與客戶的距離。
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